's-Hertogenbosch, 6 april 2006 - Slechts 23 procent van de Europese banken heeft eenvoudig toegang tot relevante informatie over klanttransacties. Dit blijkt uit onderzoek onder 125 retailbanken in dertig landen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Het onderzoek is uitgevoerd door de European Financial Management & Marketing Association (EFMA), de Universiteit van Mannheim en SAP. 88 procent van de ondervraagde banken is van plan de kwaliteit van haar data de komende drie jaar te verbeteren. Hiermee wordt Business Intelligence een belangrijk aandachtsgebied voor banken in de komende periode. De resultaten van het onderzoek werden in maart bekendgemaakt tijdens de 28e EFMA Conventie in Barcelona.
Het onderzoek toont aan dat banken duidelijk de toegevoegde waarde zien van het verzamelen, nauwkeurig opslaan, analyseren en toegankelijk maken van relevante klantinformatie. Bovendien zien banken in dat een heldere definitie van data in klantsegmenten van invloed is op het succes van strategieën op het gebied van klantacquisitie, cross-selling en multi-channel relatiemanagement. Dit inzicht is sterk toegenomen, zo blijkt uit vergelijkbare onderzoeken die sinds 2003 door dezelfde partijen zijn uitgevoerd.
"Met deze studie krijgen we meer inzicht in de uitdagingen van onze leden om financiële retaildiensten in te zetten en zo te kunnen voldoen aan klantverwachtingen", aldus Patrick Desmarès, executive director van EFMA.
De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn:
- Slechts 23 procent van de onderzochte EMEA-banken heeft vandaag de dag eenvoudig toegang tot data van klanttransacties, klanttevredenheid en klantattitude. 88 procent van de banken heeft uitgesproken dit niveau van datakwaliteit in 2009 te bereiken.
- Eénderde van de onderzochte banken analyseert klantdata op ad-hoc basis.
- Slechts 11 procent van de banken heeft een regelmatig en consistent dataopslagproces.
- 89 procent is van plan data te gaan verzamelen op basis van klantsegmenten (ofwel volledig, ofwel op onderdelen van klantdata, zoals klachten, sales-bezoek of facturatie).
"In een meer dan volwassen markt bereiken banken via een meer gestructureerd Business Intelligence-proces een acceptabel niveau van informatiekwaliteit en dat is essentieel voor een beter begrip van klantsegmenten", aldus Daniele Bonfanti, programmamanager van Financial Insights, EMEA.
Additionele onderzoeksresultaten:
- Groeistrategieën voor meer winst. Ruim 75% van de ondervraagde banken geeft de voorkeur aan groei boven kostenreductie als primaire bedrijfsstrategie.
- Meer aandacht voor versnelde responstijden. 61 procent van de participanten verwacht gedifferentieerde producten en diensten te gaan aanbieden op basis van gevalideerde klantbehoeften in 2009 (slechts 12 procent doet dat nu).
- Beperkingen van huidige IT-systemen. Meer dan éénderde van de deelnemende banken meldt dat hun huidige IT-systemen hen beperken in het bereiken van hun doelen. 98 procent van deze banken verwacht dat IT binnen drie jaar hun businessstrategieën zal ondersteunen en competitief voordeel zal geven.
"De IT-systemen en organisatiestructuren van banken moeten de toegankelijkheid van informatie binnen hun gehele organisatie ondersteunen. Daarmee tillen ze het potentieel aan effectief relatiemanagement omhoog", aldus Richard Lowrie, director of banking strategy van SAP.
Een kopie van de studie, getiteld 'The Five Pillars of Excellence in Retail Banking: A European Benchmark Review - 2006', kunt u
hier downloaden of opvragen via
mailbox@penb.nl.
Over EFMA
De European Financial Management & Marketing Association (EFMA) is een non-profit associatie die is samengesteld uit banken en financiële serviceorganisaties uit Europa. EFMA probeert innovatie in de bancaire en financiële communities te promoten door debatten en discussies te voeren in settings die ver verwijderd zijn van de druk van financiële competitie. Door bijeenkomsten te organiseren en informatie op open wijze uit te wisselen, faciliteert EFMA de dialoog en samenwerking tussen haar leden. En creëert zodoende een forum voor de herkenning en bestudering van best practices. EFMA wordt gefinancierd uit lidmaatschapsgelden en inkomsten uit diensten en evenementen. Meer informatie is te vinden op
www.efma.com.
Over SAP
SAP is wereldwijd marktleider in bedrijfssoftwareoplossingen*. Op dit moment gebruiken meer dan 32.000 bedrijven in meer dan 120 landen software van SAP - van specifieke oplossingen die inspelen op de behoeften van kleine en middelgrote bedrijven tot 'suites' voor grote internationale ondernemingen. De bedrijfsoplossingen van SAP zijn gebaseerd op het SAP NetWeaver platform dat innovatie en veranderingen in de bedrijfsvoering stimuleert en ondersteunt. Met de bedrijfsoplossingen van SAP verbeteren ondernemingen van elke omvang overal ter wereld hun relaties met klanten en partners, stroomlijnen zij hun bedrijfsvoering en bereiken zij aanzienlijke efficiencyverbeteringen binnen hun toeleveringsketens en bedrijfsprocessen. SAP heeft momenteel 25 branchespecifieke oplossingen voor branches variërend van high tech en gezondheidszorg tot retail en overheidsinstellingen. Voor Financial Services biedt SAP oplossingen voor ondersteunende en primaire processen, zoals Payments, Riskmanagement, Loansmanagement en Claimsmanagement. Het bedrijf is genoteerd aan een aantal beurzen, waaronder de beurs van Frankfurt en de NYSE onder het symbool 'SAP'. Meer informatie is te vinden op
www.sap.nl.
* SAP definieert het begrip 'bedrijfssoftwareoplossingen' als oplossingen voor Enterprise Resource Planning (ERP) en bijbehorende softwareoplossingen, zoals Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), Product Lifecycle Management (PLM) en Supplier Relationship Management (SRM).
Voor meer informatie:
SAP Nederland B.V.
Wilfred van Wel
Telefoon: 073 645 75 51
E-mail:
wilfred.van.wel@sap.comP&B Communicatie
Anne-Marie Brouwer
Telefoon: 0345 68 27 34
E-mail:
anne-marie@penb.nl