Barneveld, 1 juni 2005 - Dimension Data, leverancier van netwerkinfrastructuur- en (IP-)telefonieoplossingen, houdt voor de achtste keer een benchmark-onderzoek naar prestatieniveaus en best practices in de contactcentermarkt. Het Global Contact Centre Benchmarking Report verschijnt begin 2006 en naar verwachting nemen meer dan 250 contactcenters uit de gehele wereld deel.
Deelname aan het onderzoek staat open voor alle contactcenters. Het onderzoek bestaat uit een online vragenlijst over de belangrijkste marktstatistieken met benchmarks op operationeel niveau en op het vlak van prestaties en ontwikkelingen. Daarna komen onderwerpen als locatiestrategie, technologie en financieel management aan bod.
Aan het Global Contact Centre Benchmarking Report 2005 namen contactcenters uit 24 landen deel. 54% van de deelnemers gaf aan dat ze het onderzoek gebruiken als benchmark voor hun eigen prestaties. Het onafhankelijke en vertrouwelijke onderzoek geeft een beeld van de standaarden in de contactcenterbranche in Nederland en wereldwijd.
Het aantal contactcenters wereldwijd zal de komende drie jaar naar verwachting met 6% groeien, van 110.000 naar 130.000. De eisen van bedrijven en klanten zullen ook blijven toenemen, wat contactcenters dwingt om voor de belangrijkste prestatiegebieden benchmark-standaarden te bepalen en na te leven.
Klantinteracties zullen aanzienlijk blijven toenemen (bijna 60% van de contactcenters kent een jaarlijkse groei van het aantal gesprekken met 20%). Toch heeft slechts 64% van de contactcenters procedures gedefinieerd en gedocumenteerd voor de analyse van de kwaliteitsniveaus van processen. Er is dus een duidelijke behoefte aan prestatie-indicatoren om de klanttevredenheid te kunnen benchmarken en de prestaties verder te kunnen laten groeien.
De verwachte marktgroei vraagt om ontwikkelstrategieën die de prestaties en managementprocessen van het gehele contactcenter omvatten. Uit het laatste onderzoek blijkt dat budget (88%), technologie (78%) en mensen (75%) de belangrijkste drivers voor strategieontwikkeling zijn, gevolgd door klantengroei (59%), kostenbesparingen (58%) en winstgevendheid (56%). Met name deze laatste zijn relatief laag, gezien het feit dat de markt klantgedreven is.
Cara Diemont, Marketing Director Customer Interactive Solutions bij Dimension Data, zegt over het onderzoek: "De contactcentermarkt blijft groeien. Dat vraagt om benchmarks van de prestaties op het vlak van klanten, organisatie en medewerkers. Succesvolle klantinteractie is cruciaal voor het succes van contactcenters en dat geldt ook voor het vermogen om de uitdaging van concurrentie wereldwijd aan te kunnen. Dat is nodig om de markt voortdurend te verbeteren."
Contactcenters die willen deelnemen aan het onderzoek, kunnen zich online registreren via www.ccbenchmarking.com of contact opnemen met ronald.rijsemus@eu.didata.com
Het onderzoek wordt uitgevoerd door marktonderzoeksorganisatie Synovate en alle data wordt behandeld op basis van de richtlijnen voor bescherming van data en privé-gegevens. Alle data wordt anoniem verwerkt en geanalyseerd.
###
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie: www.didata.com.
Noot voor de redactie:
Voor meer informatie:
Dimension Data
Erik Bakker
Tel.: 0342 402 546
E-mail: erik.bakker@eu.didata.com
Lammers van Toorenburg Benelux PR
Cas Heuvelmans
Tel.: 030 65 65 070
E-mail: cas@lvtpr.nl