Barneveld, 29 maart 2005 - De toenemende ontevredenheid bij klanten over de serviceniveaus van de contactcentra stimuleert het gebruik van Interactive Voice Response (IVR). Dit blijkt uit het zevende Merchants Global Contact Centre Benchmarking-onderzoek van Dimension Data. Het onderzoek toont aan dat 20% van de klanten selfservicekanalen verkiest boven oproepen die door agenten persoonlijk worden afgehandeld.
Volgens het onderzoek van Dimension Data neemt het gebruik van spraakherkenningstechnologie met bijna 180% toe. Momenteel gebruikt 6% van de onderzochte bedrijven deze technologie, terwijl nog eens 17% van plan is om de technologie binnen 12 maanden in te zetten.
De groeiende vraag naar selfservicekanalen is te verklaren door het feit dat de kans op een oplossing groter is bij klantenoproepen via selfservicekanalen (76% opgelost) dan bij geassisteerde diensten waarbij een agent de oproep eerst moet afhandelen (50%). Ook zijn kostenbesparingen belangrijke drijfveren bij de keuze voor selfservicetechnologie bij contactcentra. Bijna 60% van de onderzochte bedrijven heeft kostenbesparingen opgenomen in zijn bedrijfsstrategie.
Uit het onderzoek blijkt verder dat steeds meer contactcenters een op IP-gebaseerde (Internet Protocol-)architectuur inzetten. 20% van de onderzochte contactcenters maakt gebruik van een IP-architectuur, in tegenstelling tot slechts 6% in 2003. Daarnaast geeft 5% van de respondenten aan plannen te hebben om het komende jaar contactcentra op basis van IP in te zetten.
###
Over het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
In 1996 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van 2005 is al de zevende in de reeks van de beroemde benchmark-rapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 166 contactcentra in 24 landen en op vijf continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan, waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data en het onderzoek wordt verricht in samenwerking met Synovate, een wereldwijd onderzoeksbureau.
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie: www.didata.com.
Over Merchants
Merchants Limited is een van de toonaangevende bedrijven in Europa op het vlak van oplossingen voor contacten met klanten. Merchants Limited biedt een volledige waaier van innovatieve, beheerde diensten om steeds opnieuw met succes real-time een toegevoegde waarde voor de klant te genereren. Vanuit zijn communicatiecentra in het VK, Ierland en Zuid-Afrika beheert Merchants de uitbestede klantencontactactiviteiten van enkele van 's werelds bekendste en meest gerespecteerde merken. Merchants behoort tot de groep Dimension Data.
Over Synovate
Elke dag opnieuw gaan op vijf continenten en in 24 tijdzones 4.000 intelligente mensen met een eindeloze nieuwsgierigheid aan het werk bij Synovate, 's werelds meest dynamische wereldwijde marktonderzoeksbureau.
Synovate biedt klanten sectorspecifieke en merkoplossingen op basis van de beste onderzoekstools en intern ontwikkelde werkmethoden. Synovate maakt gebruik van de meest recente technologie en denkwijzen, zowel op het vlak van methodologieën als van zijn kennisaflevering, om solide wetenschappelijk, onafhankelijk en objectief onderzoek te garanderen. Synovate Zuid-Afrika was voorheen bekend als Proactive Insight.
Voor meer informatie: www.proactive.co.za en www.synovate.com.