Barneveld, 8 maart 2005 - Bedrijven lopen het risico meer en meer klanten te verliezen aangezien bedrijven steeds vaker kiezen voor kostenbesparingen bij hun contactcenters in plaats van dienstverlening. Dat blijkt uit een nieuw onderzoek van Dimension Data naar het gebruik en de ontwikkeling van contactcenters.
Uit het zevende Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2005 van Dimension Data blijkt dat meer klanten dan ooit bellen naar contactcenters, maar dat het aantal afgebroken oproepen steeds meer stijgt. In het huidige onderzoek blijkt dat een recordaantal van 13,3% van de oproepen wordt afgebroken voordat een contactcentermedewerker ze kan beantwoorden. In de telecomsector zijn de resultaten nog slechter: daar wordt ruim 20% van de oproepen voortijdig afgebroken.
Het onderzoek toont aan dat klanten verwachten dat de oproepen sneller beantwoord worden, voordat ze ophangen. Tegenwoordig willen klanten slechts 65 seconden wachten totdat hun oproep beantwoord wordt, in vergelijking met een gemiddelde van 71 seconden in 2003. Het probleem kan nog verergeren wegens de wereldwijde toename van het aantal oproepen naar contactcenters: 58% van de contactcenters stelt elk jaar een toename van het aantal oproepen vast met 20% of meer.
Uit het onderzoek blijkt echter dat bijna de helft (48%) van de contactcenters kostenverlagingen en verhoogde efficiëntie aangeeft als belangrijkste drijfveren voor de bedrijfscontinuïteit. Bijna 60% van de contactcenters heeft kostenbesparingsdoelstellingen opgenomen in de bedrijfsstrategie. In een poging om de aandeelhouders tevreden te stellen en de operationele kosten te drukken, laten organisaties personeel afvloeien en beperken ze de opleidingsprogramma's voor het personeel, wat leidt tot meer frustratie bij de klanten.
Andrew Briggs, CEO van Customer Interactive Solutions (CIS) voor Dimension Data, zegt het volgende: "Dit onderzoek toont aan dat veel bedrijven niet inzien hoe ze technologie doeltreffend kunnen toepassen in de omgang met hun klanten. Ze focussen op hun beoogde kostenverlagingen door minder personeel in te zetten en standaardautomatiseringen in te voeren, terwijl dit in werkelijkheid precies de dingen zijn die bij de klant voor ongenoegen en frustratie zorgen en er zelfs toe leiden dat de klant naar een concurrent gaat."
"Organisaties moeten drie belangrijke problemen aanpakken als ze willen voorkomen dat het aantal afgebroken oproepen nog verder toeneemt", aldus Briggs. "De medewerkers van de contactcenters moeten toegang hebben tot de juiste informatie, zodat ze de vragen van de klanten snel kunnen beantwoorden en al bij de eerste oproep problemen kunnen oplossen. Ze moeten ook beschikken over moderne werkstroomsystemen die geïntegreerd zijn in back-office-functies, zodat ze de oproepen snel kunnen afwikkelen zonder tal van gegevens opnieuw te moeten invoeren. En tot slot moet er meer aandacht worden geschonken aan de strategische rol die contactcenters spelen - en aan permanente investeringen in personeel en opleiding."
###
Over het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report In 1996 werd dit rapport voor het eerst in het VK gepubliceerd door Merchants, de Europese en Zuid-Afrikaanse contactcenterspecialisten van Dimension Data. De editie van dit jaar is al de zevende in de reeks van de beroemde benchmark-rapporten. Dit rapport is gebaseerd op een enquête waaraan 166 contactcentra in 24 landen en op vijf continenten deelnamen. Dit is dan ook voor alle contactcenterprofessionals een referentie van onschatbare waarde. Het rapport reikt managers een reeks benchmarks aan waarmee ze hun eigen activiteiten kunnen vergelijken, zoals contactcenterpersoneel, loonniveaus, prestatiestatistieken, technologische ontwikkelingen en opleidingsbehoeften. Het rapport wordt gepubliceerd door Dimension Data en het onderzoek wordt verricht in samenwerking met Synovate, een wereldwijd onderzoekskantoor.
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van diensten en oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen en ondersteunen. Het bedrijf combineert expertise in netwerken, beveiliging, besturingsomgevingen, storage- en contactcentertechnologie met advies op het vlak van integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen.
Voor meer informatie: www.didata.com
Over Merchants
Merchants Limited is een van de toonaangevende bedrijven in Europa op het vlak van oplossingen voor contacten met klanten. Merchants Limited biedt een volledige waaier van innovatieve, beheerde diensten aan om steeds opnieuw met succes real-time een toegevoegde waarde voor de klant te genereren. Vanuit zijn communicatiecentra in het VK, Ierland en Zuid-Afrika beheert Merchants de uitbestede klantencontactactiviteiten van enkele van 's werelds bekendste en meest gerespecteerde merken. Merchants behoort tot de groep Dimension Data.
Over Synovate
Elke dag opnieuw gaan op 5 continenten en in 24 tijdzones 4.000 intelligente mensen met een eindeloze nieuwsgierigheid aan het werk bij Synovate, 's werelds meest dynamische wereldwijde marktonderzoeksbureau.
Synovate biedt klanten sectorspecifieke en merkoplossingen aan op basis van de beste onderzoekstools en intern ontwikkelde werkmethoden. Synovate maakt gebruik van de meest recente technologie en denkwijzen, zowel op het vlak van zijn methodologieën als van zijn kennisaflevering, om solide wetenschappelijk, onafhankelijk en objectief onderzoek te garanderen. Synovate Zuid-Afrika was vrobgekend als Proactive Insight.
Voor meer informatie: www.proactive.co.za en www.synovate.com.