Diemen, 16 februari 2005 – Uitkeringsinstantie UWV werkt sinds kort met de Online Marketing & Self Service software van Q-go op haar website,
www.uwv.nl. Op die manier maakt UWV de informatie en diensten via dit kanaal transparant voor haar klanten. Al meer dan 500.000 vragen van klanten werden via de website verwerkt. Hiermee zet UWV een belangrijke stap in de ontwikkeling van diensten via het internet, door UWV aangewezen als haar primaire klantcontactkanaal van de toekomst.
UWV is de uitvoeringsinstantie voor sociale zekerheidsuitkeringen in Nederland. In haar Koersnota heeft UWV onder meer gedefinieerd hoe zij de contacten met haar klanten wil invullen. Het uitgangspunt hierbij is dat de klant zoveel mogelijk zelf verantwoordelijk is voor het halen van informatie; UWV faciliteert de klant hierbij. Internet is hierin het belangrijkste klantcontactkanaal van de toekomst. Onder het motto ‘van Klantvraag naar Klantdienst’ levert de instantie informatie, advies en diensten op maat via de website.
Erwin Schaapman, Programma Manager bij UWV: “Het internet is een effectieve manier om onze klanten diensten aan te bieden en hun vragen te beantwoorden. Met de vraag- en antwoordoptie van Q-go op onze site, werken we echt vanuit de klant; we leren zijn vragen kennen en passen daar ons informatieaanbod op aan. Een ander groot voordeel is dat onze informatie nu 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar is. We zien nu al dat zo’n 25% van de vragen buiten kantooruren wordt gesteld. Dit zijn vragen die we niet meer op ons call center binnenkrijgen. Dankzij de vraag- en antwoordoptie van Q-go leren we niet alleen onze klanten beter kennen, maar realiseren we ook nog eens een aanzienlijke kostenreductie.”
Eind 2003 ging UWV op zoek naar een partner voor het ontwikkelen van deze extra dienstverlening. De keuze viel op de Self Service & Marketing software van Q-go om online het gesprek met de klant aan te gaan. Schaapman: “Q-go bleek in staat om het ‘proof of concept’ project, opgestart met de 300 meest gestelde vragen op de Klant Contact Centra, in ongeveer drie maanden succesvol af te ronden. In een complexe organisatie als UWV is dat een enorme prestatie”, aldus Schaapman. Een andere belangrijke voorwaarde was vanzelfsprekend dat de klant op de website ook echt antwoord krijgt op zijn vragen. Schaapman: “Niet alleen in de informatie die onze klant zoekt, maar bijvoorbeeld ook in achtergrond en de beheersing van de Nederlandse taal zijn onze klanten zeer verschillend. We moesten er in ieder geval voor zorgen dat het eenvoudig is voor iedereen om bij UWV een antwoord te krijgen. Dankzij de software van Q-go hebben we hier een belangrijke stap gezet”.
Astrid Smedema, Marketing Manager van Q-go: “De software van Q-go is gebaseerd op natuurlijke taaltechnologie, wat betekent dat de bezoeker van de website de vraag kan stellen in zijn of haar eigen bewoordingen. We zien dat, vooral bij grote en brede organisaties als UWV, onze software voor betere service én kostenbesparing zorgt. Wij garanderen onze klanten dan ook dat ze met de
Q-go software binnen zes maanden de klanttevredenheid substantieel kunnen verbeteren en aantoonbare kostenvoordelen kunnen realiseren. Hiervoor geven we zelfs financiële garanties af. We zijn er trots op dat we nu ook UWV tot onze klanten mogen rekenen."
Over Q-go
Q-go (Amsterdam, 1999) is gespecialiseerd in Online Marketing & Self Service applicaties, gebaseerd op natuurlijke taaltechnologie. Met de software van Q-go kunnen bezoekers van een website vragen formuleren in hun eigen bewoordingen. De software analyseert en ontleedt een vraag binnen een fractie van een seconde. Zo wordt de bedoeling achter de vraag duidelijk; de software fungeert hiermee als een menselijke online klantenservice. Dankzij de software van Q-go verbeteren organisaties de service aan hun klanten en prospects: zij hebben direct en online toegang tot de informatie die zij zoeken, op elk gewenst moment. Door de analyse van de gestelde vragen wordt daarnaast de klantbehoefte in kaart gebracht; de basis voor toekomstige marketingactiviteiten. Organisaties die Q-go software inzetten voor hun website, besparen kosten doordat het aantal binnenkomende e-mails en telefoontjes aanzienlijk wordt verlaagd. Q-go garandeert dat de investering in de software binnen zes maanden wordt terugverdiend.
Q-go (www.q-go.com) heeft kantoren in Amsterdam, München en Barcelona. Vanuit deze vestigingen werkt Q-go onder meer voor TPG Post, Postbank, Rabobank Nederland, OHRA Verzekeringen, Deutsche Telekom, La Caixa, Caja Madrid en Telefonica.
Voor de redactie:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met
Q-go
www.q-go.nl
Astrid Smedema
astrid.smedema@q-go.com
tel. 020 531 3825
Goldlevel Marketing and Communications
Cecile Spijk
cecile.spijk@goldlevel.nl
tel. 033 453 6 234