Uit een onderzoek van Capgemini onder 94 Nederlandse ziekenhuizen naar het ontwikkelstadium van hun website (de zogenoemde Webscan), blijkt dat ziekenhuizen de mogelijkheden van hun website onvoldoende benutten. Volgens het onderzoek is het droevig gesteld met de digitale communicatie tussen Nederlandse ziekenhuizen en hun patiënten.
Het onderzoek wijst uit dat slechts 36% van de ziekenhuizen de mogelijkheid biedt om via de website of via een e-mail een klacht in te dienen. Afspraken maken, inzien of wijzigen via internet kan maar bij 10% van de onderzochte ziekenhuizen. Slechts 10% van de ziekenhuizen biedt patiënten de mogelijkheid om te e-mailen vanuit het ziekenhuis. Het elektronisch bestellen of laten afleveren van bloemen en/of cadeaus voor patiënten kan maar in 5% van de ziekenhuizen. Het delen van kennis en ervaringen door patiënten dan wel medisch advies inwinnen via de website kan bij slechts 5% van de ziekenhuizen. Hiermee lopen de ziekenhuizen achter bij websites van patiëntenverenigingen die deze mogelijkheden wel aanbieden. Wel beschikte in 2004 82% van de ziekenhuizen over een reactieformulier of de mogelijkheid tot e-mailen met het ziekenhuis. Dit betreft een algemeen adres zoals info@ziekenhuisnaam.nl .
Volgens de onderzoekers laten ziekenhuizen veel kansen liggen, vooral op het gebied van voorlichting en het verbeteren van de interactie en transactie tussen ziekenhuis en patiënt, verwijzers en andere partijen in de zorgketen. “Nederlandse ziekenhuizen hebben voortdurend te maken met veel veranderingen. Denk maar aan de invoering van DBC’s, Diagnose Behandeling Combinaties, en de toenemende druk van de overheid en consument om verantwoording af te leggen.” zegt Robert Stegwee van Capgemini Adviesgroep Gezondheidszorg. “Websites kunnen juist in deze omstandigheden heel goed worden ingezet, bijvoorbeeld om de wachtlijsten te verkorten - via zelftests en vraag-en-antwoord structuren zoals bij dokterdokter.nl -, maar ook als (goedkoop) middel om patiënten aan je te binden en transparantie van activiteiten te bieden.”
In het kader van de invoering van de DBC’s is het voor ziekenhuizen steeds belangrijker naar voren te treden als het ziekenhuis waar de patiënt moet zijn voor bepaalde ingrepen (zorgmarketing). Eerste tekenen van zorgmarketing zijn zichtbaar: ziekenhuis Rivierenland in Tiel adverteert in de Gelderlander dat verzekerden zich op korte termijn, zonder wachttijden kunnen laten behandelen. Bij 80% van de ziekenhuizen is het duidelijk welke specialismen aan het ziekenhuis zijn verbonden. Waar een ziekenhuis zich in specialiseert, bijvoorbeeld dotteren of knieën, wordt maar bij een kwart van de ziekenhuizen vermeld.
Verdere resultaten
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat de helft van de ziekenhuizen de mogelijkheid biedt om DBC-prijslijsten en folders te downloaden. Tweederde van de ziekenhuizen toont op de eigen website de uitkomsten op de prestatie-indicatoren en bij driekwart kunnen de wachttijden worden geraadpleegd. 70% van de ziekenhuizen verwijst met behulp van links naar betrouwbare medische informatie. In het publiceren van medisch betrouwbare informatie kunnen de ziekenhuizen een grote rol gaan vervullen en zo patiënten aan zich binden. Momenteel is het op internet vaak onduidelijk of de gepresenteerde medische informatie betrouwbaar en wetenschappelijk verantwoord is.
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties van zijn klanten in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een compleet en innovatief aanbod van consulting-, technology- en outsourcing-diensten. Daarbij werkt de onderneming op een onderscheidende manier samen met zijn klanten aan het behalen van snellere, betere en meer duurzame resultaten: de Collaborative Business Experience. Deze innovatieve samenwerking krijgt vorm door een sterk netwerk van technologiepartners, bewezen methoden en hulpmiddelen en een sterk op samenwerking gerichte mentaliteit in de dagelijkse praktijk. Hiermee helpt Capgemini organisaties om nieuwe groeistrategieën te ontwikkelen en de mogelijkheden van technologie optimaal te benutten.
Capgemini heeft wereldwijd ongeveer 55.000 medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde in 2003 een omzet van 5,75 miljard euro.
Het hoofdkantoor van Capgemini Group is gevestigd in Parijs. Meer informatie over specifieke dienstverlening, kantoren en research is beschikbaar op: www.nl.capgemini.com