IT Service Management (ITSM) staat prominent op de agenda van grote bedrijven, zo blijkt uit een onderzoek dat FrontRange onlangs in Groot-Brittannië heeft uitgevoerd. Maar liefst 81 procent van de directeuren, die IT in zijn portefeuille heeft, beschouwt ITSM als een absolute prioriteit. Beslissingen over ITSM worden echter in meer dan tachtig procent van de gevallen niet op directieniveau genomen en slechts 24 procent van de bedrijven heeft de IT Service Management processen op ITIL gebaseerd.
Voor de schijnbaar tegenstrijdige uitspraken over het belang van IT Service Management in organisaties geeft het onderzoek van FrontRange een duidelijke verklaring. De meer dan 200 IT directeuren en IT managers, die aan het onderzoek hebben deelgenomen, constateren dat de dagelijkse praktijk vooral bestaat uit het oplossen van acute problemen. Gevraagd naar hun visie op ITIL gaf 17 procent van hen dan ook aan dat 'incident/problem management' het belangrijkste onderdeel van ITIL is. 13 procent vond dat 'change management' het belangrijkste onderdeel is. Slechts 6 procent legde de nadruk op lange termijn aspecten van service management en op strategische elementen als 'continuity management' of 'disaster recovery'.
"Het oplossen van acute problemen van gebruikers is het belangrijkste aandachtspunt voor IT managers", constateert Steve Feeney, sales en marketing directeur van FrontRange Solutions voor Noord-Europa. "Zonder duidelijke processen en procedures is het moeilijk om even afstand te nemen, de zwakke schakels in het systeem in kaart te brengen en voor structurele oplossingen te zorgen. Alleen met bewezen best practises als ITIL kunnen IT-professionals ervoor zorgen dat de IT infrastructuur de bedrijfsvoering optimaal ondersteunt. Helaas is de aandacht voor dergelijke procedures nog niet optimaal. Slechts 60 procent van de IT managers is op de hoogte van ITIL."
Enkele, andere resultaten uit het onderzoek:
- Hoewel 65 procent van de ondernemingen hun IT-kosten doorberekent aan bedrijfsonderdelen en business units heeft slechts 42 procent van hen duidelijke service level agreements (SLA's) geformuleerd, die ondersteund worden met geautomatiseerde processen. 26 procent van de bedrijven doet aan IT Service Management op basis van een papieren administratie. 30 procent van de organisaties hanteert helemaal geen SLA's.
- 65 procent van de IT directeuren heeft geen idee van de roll-out kosten van applicaties, terwijl slechts 52 procent van hen vooraf een schatting maakt van de 'return on investment'. De kosten voor werkzaamheden aan desktops, bijvoorbeeld voor de implementatie van updates of regulier onderhoud zijn aanzienlijk en worden geschat op zo'n 150 euro per keer per desktop.
- Het succes van IT Service Management wordt nog steeds vooral beoordeeld in termen van tijd- en kostenbesparing. 30 procent van de IT directeuren vindt efficiency-verbetering het belangrijkst; 28 procent kiest voor kostenbesparing. Slechts 20 procent gebruikt de tevredenheid van de gebruikers als criterium voor de beoordeling van het rendement van ICT-investeringen.
- De complexiteit van de IT infrastructuur is in veel bedrijven een belemmering voor het beheer en de communicatie. 22 procent van de bedrijven heeft meer dan 100 applicaties en 5 databases in gebruik. Dat legt een grote druk op IT managers. De helft van hen is dagelijks bezig met het beheer van 6 tot 20 applicaties. Dat heeft natuurlijk ook flinke gevolgen voor de onderhoudskosten en dus voor de totale cost of ownership.
Het onderzoek van FrontRange werd uitgevoerd onder 102 IT directeuren en 100 IT managers in middelgrote en grote Britse ondernemingen ter voorbereiding op de introductie van een nieuw concept voor IT Service Management. Met behulp van dat nieuwe platform, dat opgebouwd is uit een reeks modules, kunnen organisaties volledig profiteren van alle voordelen van ICT Service Management. De nieuwe IT Service Management oplossing van FrontRange Solutions is volledig ITIL gecertificeerd.
Noot voor de pers:
Meer informatie over de FrontRange-producten is te vinden op www.frontrange.com en op www.cyberlan.nl. U kunt ook contact opnemen met Michiel de Bruyn van CyberLan, telefoon: 030-6693456 of per e-mail: mdebruijn@cyberlan.nl.
Over FrontRange Solutions, Inc.
FrontRange Solutions USA Inc. ontwikkelt software-oplossingen voor CRM en IT service management. FrontRange heeft twee productgroepen: GoldMine®, een pakket voor business relationship management, contact management en sales force automation, en HEAT® een complete software suite voor service management, die bestaat uit modules voor de helpdesk, knowledge management, asset management en service level management. De FrontRange-producten worden wereldwijd gebruikt door meer dan 130.000 bedrijven met samen meer dan 1,2 miljoen gebruikers.
CyberLan, met vestigingen in de Meern (NL) en Berchem (B) is reseller van de FrontRange-producten in de Benelux. De HEAT-productlijn wordt exclusief door CyberLan op de markt gebracht.