Amersfoort, 20 september 2004 - TietoEnator, specialist in de ondersteuning van klant contacten in contact centers, is door SNS Bank gekozen als partner voor het beheer van haar contact center applicaties. Het gaat hierbij om twee technische omgevingen voor inbound (binnenkomend) klantcontact en een omgeving voor outbound (uitgaand) klantcontact, bij de SNS locaties in Utrecht en Den Bosch.
Doelstelling van de overeenkomst, die loopt tot minimaal eind 2005, is om de beschikbaarheid en flexibiliteit van de technische contact center omgevingen van SNS Bank nog verder te verbeteren.
De IT-afdeling van SNS Bank behoort tot de kleine groep van organisaties in Nederland die CMM gecertificeerd zijn. Dit certificaat, vergelijkbaar met ISO voor andere bedrijfsonderdelen, is een waarborg voor de kwaliteit van de processen binnen de organisatie. SNS Bank werkt continu aan de verbetering van deze kwaliteit.
Tot nu toe werd het beheer van de applicaties die de contact center medewerkers gebruiken bij hun dagelijkse werk, door SNS Bank zelf gedaan. Na een uitgebreide evaluatie van de werkzaamheden heeft SNS er voor gekozen om deze verantwoordelijkheid uit te besteden aan TietoEnator.
Waarom heeft SNS Bank gekozen voor deze oplossing? Mirjam Verhoeven, Hoofd Projectmanagement van SNS Bank, zegt: "Om als innovatieve bank snel in te spelen op veranderingen in de markt en onze klanten slimme oplossingen te bieden, is het belangrijk om niet alles zelf te willen doen. SNS Bank werkt op onderdelen met partners samen, die ons op dat specifieke gebied optimaal kunnen ondersteunen. Als CMM level 2 organisatie met de ambitie om binnen een jaar op level 3 te opereren, weten we vanuit de IT afdeling van SNS Bank als geen ander hoe om te gaan met subcontractmanagement en het selecteren van kwalitatief de juiste levanciers. In TE hebben we een uitstekende partner gevonden om onze service voor het Klant Contact Center naar een nog hoger niveau te brengen."
De beheer-overeenkomst tussen SNS Bank en TietoEnator is afgesloten op het hoogste niveau van het TE Flexibel Beheermodel en omvat daarmee zowel strategisch, tactisch als operationeel beheer.
Het contract is opgebouwd uit twee delen. Het eerste deel van het contract betreft het continue applicatiebeheer. Hiervoor is bij TietoEnator een vast team van medewerkers verantwoordelijk. Het tweede onderdeel heeft een projectmatige opzet; functionele wijzigingen worden gebundeld en uitgebracht in nieuwe releases. Voor deze projecten worden wisselende projectteams samengesteld met medewerkers van SNS Bank en TietoEnator, afhankelijk van de omvang van het project. In deze opzet heeft SNS Bank gegarandeerd de mensen met de juiste kwaliteit beschikbaar, op het moment dat dit nodig is.
Michiel Dietvorst, Manager Services van TietoEnator in Nederland: "Onze kracht ligt niet alleen in het ontwikkelen en bouwen van contact center omgevingen, maar juist ook in het beheren ervan. Het beheren van zo'n contact center omgeving is voor een IT organisatie vaak een 'vreemde eend in de bijt'. Het kost te veel inspanning om mensen beschikbaar en getraind te houden voor het beheer van deze specifieke omgeving. 'Outtasking'; het uitbesteden van deze taken inclusief de verantwoordelijkheid er voor, is dan een goede oplossing.
Onze klanten krijgen hiermee de juiste kennis in huis, zonder dat zij zelf hoeven te investeren in het onderhouden van deze kennis. Op basis van onze ervaring kunnen we ook echt de belofte van kwaliteit waarmaken. Dit wordt steeds opnieuw bevestigd door het vertrouwen dat onze klanten in ons stellen."
Het partnership tussen SNS Bank en TietoEnator bestaat al meer dan tien jaar. TietoEnator heeft zowel de inbound als de outbound contact center omgeving voor SNS Bank ontwikkeld en gerealiseerd. Vorig jaar nog heeft TietoEnator de outbound contact center omgeving aangepast aan de nieuwe business-wensen en geïntegreerd in de andere systemen van SNS Direct. Met de nieuwe outtasking-overeenkomst is dit partnership nog verder uitgebreid.
Over SNS Bank
SNS Bank is een bank die zich ten doel stelt financiële ruimte te creëren voor particulieren en ondernemers. Wij doen dat door actief innovatieve producten en diensten aan te bieden, die zijn afgestemd op de eisen van vandaag en morgen. Primair met hypotheken en producten voor vermogensvorming en -bescherming. Naast real time internetdiensten beschikt SNS Bank over een landelijk netwerk van circa 200 kantoren. Bij SNS Bank zijn 3.400 specialisten werkzaam. Met een winst van ruim e 110 miljoen en een balanstotaal van e 35 miljard in 2002 behoort SNS Bank tot de top 5 van banken in Nederland. SNS Bank maakt onderdeel uit van SNS Reaal Groep. Voor meer informatie: snsbank.nl.
Over TietoEnator
Het Finse bedrijf TietoEnator is met circa 14.000 medewerkers en een netto omzet van ruim 1,3 miljard Euro, één van de leidende spelers in Europa op het gebied van hoogwaardige IT-diensten. De diensten omvatten onder meer advisering, systeemontwikkeling en systeemintegratie. Daarnaast behoort het operationeel beheer van systemen tot de kernactiviteiten van TietoEnator en beschikt TietoEnator over een eigen support organisatie, die gedurende 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar is.
De Nederlandse vestiging van TietoEnator is onderdeel van de divisie Banking & Finance. Het bedrijf heeft zich sinds de oprichting in 1993 toegelegd op het oplossen van vraagstukken op het gebied van contact management en bedrijfsprocessen.
Voor meer informatie:
SNS Bank
Saskia van de Giesen
www.sns.nl
tel. 030 29 15 100
saskia.vandegiesen@sns.nl
TietoEnator Consulting
www.tietoenator.nl
Harry van Someren
tel. 033 45 36 200
harry.vansomeren@tietoenator.nl
Goldlevel Marketing and Communications
Cecile Spijk
tel. 033 45 36 234
cecile.spijk@goldlevel.nl