Enschede, 22 juni 2004 - Quality On-Line, leverancier van software voor kwaliteitsmanagement, introduceert Customer On-Line, een webgebaseerde softwareoplossing voor klachtenregistratie en -management. Met Customer On-Line kunnen gebruikers zowel interne als externe klachten gestructureerd registreren en afhandelen. Door de applicatie te integreren met andere bedrijfssystemen zijn direct organisatorische verbeteringen aan te brengen die terugkerende klachten in de toekomst voorkomen. Bedrijven die de oplossing inzetten, vergroten hiermee hun klanttevredenheid, de klantloyaliteit en de klantwaarde.
Customer On-Line is gebaseerd op ISO10002, dé norm op het gebied van klachtenmanagement. Het systeem is zeer snel in gebruik te nemen en aan te passen aan specifieke procedures en klachtprocessen. Al binnen tien dagen na aanschaf profiteren gebruikers van de uitgebreide functionaliteit.
De Quality On-Line-oplossing biedt ondersteuning voor het hele klachtenafhandelingsproces, inclusief bijvoorbeeld het automatisch genereren van excuusbrieven en een op maat te maken workflow met automatische e-mails voor het toewijzen van klachten aan eigenaars en het volgen van de voorgang. Daarnaast biedt Customer On-Line uitgebreide rapportagemogelijkheden en een grafisch dashboard voor het analyseren en interpreteren van klachten.
ASP-model
Customer On-Line is gebaseerd op open standaarden en gebouwd in Java. De oplossing is volledig webgebaseerd, waardoor alleen een PC met browser en internetverbinding nodig is om de functionaliteit te benutten. Customer On-Line is per 30 juni verkrijgbaar. Gebruikers kunnen de oplossing op twee manieren inzetten: op Application Service Provider-basis (ASP) via partners of door licenties aan te schaffen via Quality On-Line. Op ASP-basis kost de software circa EUR15 per maand per gebruiker.
"Klachtenregistratie en -opvolging is bij veel organisaties geen gestructureerd proces", zegt Gérard Ringenaldus, Sales & Marketing Manager van Quality On-Line. "Dit terwijl bedrijven klachten moeten zien als feedback op basis waarvan ze hun dienstverlening of productaanbod kunnen verbeteren. Bedrijven zijn eerder geneigd te zoeken naar manieren om meer klanten binnen te halen, terwijl uit onderzoek blijkt dat 68 procent een andere leverancier kiest omdat ze ontevreden zijn over de dienstverlening, en niet over het product. Een substantieel deel daarvan switcht omdat ze ontevreden zijn over de klachtenafhandeling. Dat maakt het goed afhandelen van klachten dus een bedrijfskritisch proces."
Naast de eisen van ISO10002 zijn in de inrichting en functionaliteit van Customer On-Line ook de bevindingen van een grootschalig onderzoek van Quality On-Line onder bestaande klanten vertaald. Customer On-Line is gebaseerd op de LOVE-methodiek (Luisteren, Oplossen, Verbeteren, Evalueren) van Quality On-Line. Luisteren wil zeggen dat bedrijven klachtenprocedures laagdrempelig maken en klanten of medewerkers de mogelijkheid bieden feedback te geven via diverse kanalen. Vervolgens wordt in de Oplosfase de klacht geregistreerd en actie ondernomen. De derde fase is die van Verbeteren: een bedrijf maakt plannen om te voorkomen dat een klacht terugkomt. In de Evaluatiefase wordt gekeken of een klacht is opgelost en welke verbeteracties zijn geïnitieerd.
Over Quality On-Line
Quality On-Line, opgericht in 1993, levert softwareoplossingen waarmee bedrijven sneller de juiste informatie beschikbaar kunnen stellen. Hierdoor worden betere beslissingen genomen in kortere tijd. Het open platform van Quality On-Line vormt de ruggengraat voor alle interne en externe processen zoals klachtenmanagement, verbetermanagement, document management, kwaliteitmanagement en verandermanagement. Het platform is ontworpen om elk proces te ondersteunen bij het verwerken, beschermen, publiceren en archiveren van alle soorten informatie. Hierdoor beschikt elke medewerker over complete gegevens waardoor zijn taken sneller en beter worden uitgevoerd.
Klanten van Quality On-Line zijn onder andere Amersham Health, EMI, KPN, Nutreco, AVON, Nemef, Toshiba, Shimano, Fresenius, Syngenta, Volker Wessels, DuPont en Vopak. Voor meer informatie: www.qualityonline.nl