Wijchen, 29 april 2004 – Packard Bell, de consumentendivisie van NEC Computers Nederland B.V., heeft de Gouden Award gewonnen bij de uitreiking van de Nationale Contact Center Awards (NCCA) 2004. De prijs wordt jaarlijks uitgereikt aan het bedrijf dat met zijn contact center het hoogste scoort op innovatie, klant- en medewerkerstevredenheid en opbrengt/kosten performance.
Packard Bell heeft de eerste prijs behaald omdat in een zeer kort tijdsbestek de technische helpdesk is omgevormd tot een volwaardig Customer Contact Center. Naast de beoordeling van een case die Packard Bell heeft ingestuurd, heeft de jury een bezoek gebracht aan het contact center van Packard Bell in Wijchen.
De jury van de NCCA zegt over Packard Bell: “Met name de aanpak hoe de verandering is uitgevoerd, het innovatieve karakter en de balans tussen sales en service, maken het Customer Contact Center een motiverend voorbeeld voor de branche.”
Het Customer Service Center van Packard Bell heeft de laatste jaren een ware transformatie ondergaan. In 2002 is begonnen de technische helpdesk om te vormen naar een Customer Contact Center om de service en klanttevredenheid op een hoger niveau te brengen en de efficiency sterk te verbeteren.
Hiertoe werd een nieuwe selfservice helpdesk geïmplementeerd met een interactief voice response systeem, waarmee automatisch 95% van de vragen kan worden beantwoord. Deze helpdesk is dag en nacht bereikbaar, zowel via internet als telefoon via een geautomatiseerde spraakdialoog. De klant spreekt zijn vraag in en krijgt antwoord of een vervolgvraag terug. Wanneer een probleem niet langs de automatische weg kan worden opgelost, schakelt het systeem door naar een persoonlijke adviseur, die direct de gestelde vragen op zijn scherm te zien krijgt. Hierdoor hoeft de klant niet opnieuw zijn vraag te formuleren. Gemiddeld worden in het Customer Contact Center wekelijks 5.000 telefoongesprekken en 460 e-mails afgehandeld.
Hans Schinkel, General Manager van Packard Bell: “Ons succes in de consumentenmarkt komt voor een deel voort uit onze inspanning om thuiscomputers gebruiksvriendelijk en voor iedereen toegankelijk te maken. Een goede klantenservice is daarmee onlosmakelijk verbonden. De laatste jaren hebben wij hard gewerkt aan het verbeteren van ons serviceniveau en onze klanttevredenheid. Met ons nieuwe Contact Center kunnen we onze klanten sneller en beter van dienst zijn. De award die we hebben gewonnen toont aan dat deze inspanning ook als succesvol wordt aangemerkt.”
Mathilde Kuiper, Manager Customer Contact Center van Packard Bell: “De omslag van technische helpdesk naar Customer Contact Center stelt ons in staat als volwaardig klantcontactkanaal de klanten optimaal van dienst te zijn.”
Resultaten
Sinds de implementatie van het Customer Contact Center zijn belangrijke resultaten behaald. Zo is het serviceniveau gestegen van 35% naar 85% en is de gemiddelde gesprekstijd gedaald van 14 minuten naar 9,5 minuut. Van alle binnenkomende gesprekken kan nu 80% in één keer adequaat worden afgehandeld. Voorheen lag dit percentage op 65%. De klanttevredenheid is gestegen van 6,3 naar 7,1. Tegelijkertijd kon door het nieuwe Contact Center significant worden bespaard op supportkosten in 2003.
Packard Bell Customer Contact Center
Het Customer Contact Center in Wijchen is onderdeel van de Division Service & Support van Packard Bell en biedt een uitgebreid scala aan klantcontactmogelijkheden. Zo kunnen klanten het Customer Contact Center bereiken via telefoon, internet, e-mail en correspondentie via de post. Ook het gehele klantproces van servicemonteurs in de Benelux, Engeland, Ierland en Duitsland is ondergebracht in Wijchen.
--------------
Meer informatie over de Nationale Contact Center awards is te vinden op www.ncca.nl
Over Packard Bell
Packard Bell, de consumentendivisie van NEC Computers Nederland B.V., werd in 1986 opgericht en is één van Europa’s vooraanstaande leveranciers van thuiscomputers. Packard Bell heeft in de gehele wereld 3.000 mensen in dienst; haar Europese hoofdkantoor bevindt zich in Wijchen, Nederland.
Packard Bells strategie is om krachtige thuiscomputers aan te bieden door middel van uitgebreide productlijnen, nieuwste technieken, opvallend design, sterke partners en volledige internetintegratie om zo tegemoet te komen aan de eisen van de eindgebruiker. Packard Bell-producten worden bij alle grote retailketens verkocht.
Ondersteund door haar filosofie en de positie die zij in de markt verworven heeft, creëerde Packard Bell in 1999 het Packard Bell European Institute of Home Computing. Dit instituut heeft als doel de invloed van computers op het dagelijks leven van Europeanen te observeren, te bestuderen en te analyseren. www.packardbell.nl
Voor meer informatie:
NEC Computers Nederland B.V.
Enrikke Kuijpers
024-648 99 45
enrikke.kuijpers(at)nec-computers.com
Whizpr
Annerieke Kamphuis
0317 410 483
packardbell(at)whizpr.nl