Vanaf 1 maart 2004 is het voor treinreizigers die een enkele reis of retourkaartje kopen, aantrekkelijk om dit bij een NS-kaartautomaat te kopen.
NS berekent vanaf die datum transactiekosten bij de persoonlijke verkoop van enkele reis en retourkaartjes aan de balie. Het gaat om een bedrag van EUR 0,50 per treinkaartje met een maximum van EUR 1,- voor twee kaartjes of meer. NS stimuleert hiermee dat nog meer klanten de NS-kaartautomaat gaan gebruiken.
Servicemedewerkers kunnen dan vaker op de perrons en in de stationshal aanwezig zijn om vragen van klanten te beantwoorden en service te verlenen. Op dit moment koopt zo'n 40% van alle klanten het treinkaartje aan de balie; 80% van deze treinkaartjes is een enkele reis of retour.
Uit onderzoek blijkt dat klanten de verkoop via de NS-kaartautomaat sneller en gemakkelijker vinden. Daarnaast blijkt dat zij het treinkaartje voornamelijk uit gewoonte aan de balie kopen. De ervaring leert dat klanten die drie keer een kaartje bij de automaat hebben gekocht, dit blijven doen.
Op basis hiervan streeft NS ernaar om 85% van de kaartverkoop via de NS-kaartautomaat te laten verlopen. Servicemedewerkers houden hierdoor meer tijd over voor hun eigenlijke taak: reizigers informeren en service verlenen. Op deze manier kunnen treinreizigers uiteindelijk meer persoonlijke service verwachten op perrons en in de stationshal. NS berekent de transactiekosten alleen bij aankoop van enkele reis en retourkaartjes voor de 1e en 2e klas, voltarief of met korting. De transactiekosten worden niet berekend bij de verkoop van de meer ingewikkelde kaartsoorten. Voor een reisadvies of andere informatie kunnen reizigers kosteloos terecht bij de Tickets- en Servicebalie of het loket.
NS heeft over deze maatregel uitvoerig overleg gevoerd met de consumentenorganisaties. Deze organisaties verwachten dat ouderen en mensen met een functiebeperking moeite zullen hebben met het gebruik van de kaartautomaat. Daarom biedt NS deze klantgroepen de mogelijkheid om ontheffing aan te vragen. Ook is afgesproken een gewenningsperiode te hanteren van een maand waarbij NS intensief naar klanten gaat communiceren over de transactiekosten en het gebruik van de kaartautomaat. Klanten kunnen op www.ns.nl thuis oefenen met de NS-kaartautomaat met aanraakscherm.
De gehele opbrengst van de transactiekosten wordt door NS in overleg met de consumentenorganisaties aangewend om de service verder te verbeteren.