Barneveld, 18 december 2003 - Contactcenters investeren massaal in spraaktechnologie om routinetransacties te automatiseren. Dit blijkt uit een onderzoek van Dimension Data onder 200 contactcenters wereldwijd. Volgens het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report is bijna de helft van de contactcenters (44 procent) van plan de komende twee jaar de huidige IVR-systemen te upgraden of nieuwe spraakherkenningstechnologie in te zetten. Momenteel benut slechts zes procent van de contactcenters deze technologie.
Bedrijven maken steeds vaker gebruik van nieuwe technologie om hun contactcenter-medewerkers te ontlasten. 54 procent geeft aan dat men volledig geautomatiseerde Interactive Voice Response-technologie (IVR) in hun contactcenters inzet. 40 procent van de contactcenters maakt gebruik van 'manual-to-auto'-technologie, waarbij de klant via een contactcenter-medewerker wordt doorverbonden met een IVR om verder geholpen te worden. In 1999 maakte nog maar zeven procent van de contactcenters hiervan gebruik.
Jean-Marc Pajot, algemeen directeur Customer Interactive Solutions (CIS) Europe van Dimension Data: "Veel contactcenters richten zich op selfservicetechnologieën zoals spraakherkenning om kosten te verlagen. Ervaring leert dat 30 tot 40 procent van de huidige transacties zonder directe inbreng van een contactcenter-medewerker kan worden afgehandeld. Aangezien spraak het belangrijkste kanaal in contactcenters blijft, kunnen selfservicetechnologieën op basis van spraak een belangrijke rol spelen bij het verlagen van operationele kosten. Bedrijven moeten zich echter realiseren dat de keuze voor gebruik van deze technologie altijd bij de klant moet liggen."
Hoewel 50 procent van de contactcenters heeft geïnvesteerd in technologie voor automatisch bellen, wordt 81 procent van het uitgaande telefoonverkeer binnen dienstverlenende contactcenters nog steeds handmatig tot stand gebracht. Deze bevinding duidt erop dat spraaktechnologie vaak is aangeschaft zonder de rol en de optimale inzet ervan te bepalen.
45 procent van de bedrijven gebruikt momenteel Voice-over-IP (VoIP) in het contactcenter of is dit van plan. De inzet van spraak- en data-integratie en het overgrote deel (78 procent) van de respondenten dat van plan is spraak en data te integreren tussen verschillende vestigingen, impliceren dat in de komende twee jaar steeds meer 'virtuele' contactcenters zullen worden opgezet.
Het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report is voor het eerst gepubliceerd in 1996 door Merchants, Europese contactcenter-specialisten en een dochtermaatschappij van Dimension Data. Dit jaar wordt het rapport voor de zesde keer gepubliceerd. Het onderzoek omvatte 200 contactcenters in 19 landen en op vijf continenten, en biedt een referentiekader voor contactcenter-professionals. Het rapport biedt managers een reeks benchmarks voor hun eigen activiteiten. Deze benchmarks variëren van salarisniveaus van medewerkers tot prestatiestatistieken, technologieontwikkelingen, trends in CRM en trainingsbehoeften.
###
Over Dimension Data
Dimension Data Holding plc. (LSE: DDT) is wereldwijd leverancier van technologische diensten en gespecialiseerd in IT-oplossingen waarmee ondernemingen naadloos over applicatienetwerken kunnen opereren. Applicatienetwerken brengen twee voorheen gescheiden IT-werelden samen: applicatie-integratie en netwerkinfrastructuur.
De Dimension Data Group combineert expertise op het vlak van netwerken met applicatie-integratie en wereldwijde managed services-faciliteiten. Daarmee levert Dimension Data de IT-oplossingen om apparaten, informatie, applicaties, bedrijfsprocessen, mensen en organisaties met elkaar te verbinden. Dimension Data is opgericht in 1983 en behaalde in 2002 een omzet van $2,1 miljard. Het bedrijf is met meer dan 9.000 medewerkers actief in ruim 30 landen. Voor meer informatie: www.didata.nl.