Barneveld, 3 december 2003 - Ondanks grote investeringen in Customer Relationship Management-technologieën (CRM) hebben veel bedrijven nog steeds moeite met het beheer van hun klantrelaties. Dit blijkt uit de resultaten van een nieuw rapport van Dimension Data, (LSE: DDT), leverancier van netwerkinfrastructuur-, Security- en (IP-)telefonieoplossingen. Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, waarvoor wereldwijd 200 contactcenters zijn onderzocht, blijkt dat ruim 75 procent van de contactcenters nog niet beschikt over een eenduidig klantbeeld vanuit alle contactpunten.
Veelbetekenend is het feit dat de bedrijfscultuur en niet de technologie het succes van CRM-projecten in de weg staat. Ruim 70 procent van de contactcenters geeft aan dat het 'coördineren tussen afdelingen' een groot struikelblok is. Dit is bijna twee keer zoveel als de 37 procent die verklaart dat 'de afstemming van nieuwe technologie op bestaande systemen' problemen oplevert. 'Data-integratie' en 'het trainen van contactcentermedewerkers' worden ook gezien als struikelblokken.
Slechts 21 procent van de callcenters heeft in 2003 de ontwikkeling naar een 'profit center' doorgemaakt, tegenover 23 procent in 2001. Deze cijfers onderstrepen dat veel bedrijven moeite hebben de basis te leggen voor de opzet van een eenduidig klantportfolio en data-integratie. Minder dan de helft van de bedrijven segmenteert om hun contactstrategieën optimaal af te stemmen op klanten, terwijl slechts éénvijfde in staat is de klantwaarde te meten.
43 procent van de respondenten verklaart dat het gebrek aan managementondersteuning een belemmering is voor het slagen van een CRM-project. Terwijl in veel bedrijven de bedrijfsleider CRM-projecten initieert, beheren IT-managers ruim 50 procent van de CRM-initiatieven. Dit zou kunnen betekenen dat veel CRM-programma's intern worden gezien als IT-verbeteringen en niet als zakelijke initiatieven.
Hoewel 95 procent van de respondenten een website heeft, is bij slechts 20 procent het telefoonnummer van het contactcenter op de site te vinden. Slechts 44 procent heeft een communicatiestrategie die zowel het web als het contactcenter omvat. Dit percentage onderstreept dat het web nog niet geïntegreerd is in de CRM-strategieën van contactcenters.
Michel Robert, Solutions Director bij Dimension Data: "Ondanks de nauwkeurig vastgelegde ervaringen van duizenden projecten falen nog steeds veel CRM-initiatieven. Dit doordat sommige bedrijven niet de zakelijke fundamenten opnemen in hun projecten. De helft van de respondenten verklaarde dat hun bedrijf geen enkel doel had gesteld voor de CRM-oplossing. Bedrijven kunnen niet verwachten dat ze gewoon een CRM-applicatie kunnen inpluggen om te profiteren van de voordelen ervan. Het is zaak dat ze langetermijndoelstellingen formuleren en begrijpen hoe CRM de manier waarop ze met klanten omgaan, beïnvloedt."
Het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report is voor het eerst gepubliceerd in 1996 door Merchants, Europese contactcenterspecialisten en een dochtermaatschappij van Dimension Data. Het onderzoek omvat 200 contactcenters in 19 landen en op vijf continenten, en biedt een referentiekader voor contactcenterprofessionals. Managers beschikken met het rapport over een reeks benchmarks voor hun eigen activiteiten. Deze benchmarks variëren van salarisniveaus van medewerkers tot en met prestatiestatistieken, technologieontwikkelingen, trends in CRM en trainingsbehoeften.
###
Over Dimension Data
Dimension Data Holding plc. (LSE: DDT) is wereldwijd leverancier van technologische diensten en gespecialiseerd in IT-oplossingen waarmee ondernemingen naadloos over applicatienetwerken kunnen opereren. Applicatienetwerken brengen twee voorheen gescheiden IT-werelden samen: applicatie-integratie en netwerkinfrastructuur.
De Dimension Data Group combineert expertise op het vlak van netwerken met applicatie-integratie en wereldwijde managed services-faciliteiten. Daarmee levert Dimension Data de IT-oplossingen om apparaten, informatie, applicaties, bedrijfsprocessen, mensen en organisaties met elkaar te verbinden. Dimension Data is opgericht in 1983 en behaalde in 2002 een omzet van $2,1 miljard. Het bedrijf is met meer dan 9.000 medewerkers actief in ruim 30 landen. Voor meer informatie: www.didata.nl.