Steeds vaker raken burgers gefrustreerd wanneer ze in aanraking komen met de overheid. Dit blijkt uit een onderzoek van EPN - Platform voor de Informatiesamenleving. Volgens dit onderzoek onder 2085 ondervraagden scoorde het functioneren van de overheid gemiddeld net boven een 6.
De diverse instanties worden wel verschillend gewaardeerd. Het meest tevreden zijn we over de scholen en de ziekenhuizen in onze buurt die alle een kleine 7 scoren. Het slechtst scoorde de politie met een magere 6.
* Grafiek 1 * (Zie bijlage 1)
Bijna de helft (49%) van de respondenten vindt dat de overheid nu even goed functioneert als 5 jaar geleden; 30% echter vindt dat de kwaliteit is achteruitgegaan, terwijl slechts een kleine 10% van mening is dat de overheid beter is gaan functioneren. Kijkend naar de toekomst is de verwachting niet hoog gespannen. Minder dan de helft (40,8%) denkt dat het niveau gelijk blijft, terwijl 23,5% verwacht dat ze nog minder tevreden zullen zijn.
* Grafiek 2 * (Zie bijlage 2)
Als u nu naar deze diensten kijkt en u denkt aan het cijfer dat u zo gemiddeld hebt gegeven. Zou het cijfer van vijf jaar terug dan hoger of lager uitgekomen zijn dan nu?
* Grafiek 3 * (Zie bijlage 3)
Als u nu naar deze diensten kijkt en u denkt aan het cijfer dat u zo gemiddeld hebt gegeven. Denkt u dan dat u over vijf jaar een hoger of lager cijfer zult kunnen geven?
Waar ligt de oorzaak van de frustratie? Volgens 81,9% van de 2085 ondervraagden werken overheidsinstanties te veel langs elkaar heen. Zo noteerden de onderzoekers: “Bij iedere instantie waar je komt moet je weer uitgebreide formulieren invullen die om precies dezelfde gegevens vragen”; en “Asielzoekers worden door een gemeente aan werk of een uitkering geholpen, terwijl ze al uitgeprocedeerd en afgewezen zijn”.
De regels die toegepast worden door de ene instantie sluiten niet aan bij de regels van een andere instantie, waardoor de burger van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Met name over het CWI, de UWV/GAK en de Belastingdienst waren er vele klachten.
Ook het gebrek aan communicatie tussen gemeente en brandweer en de afwezigheid van uniformiteit in hun regelgeving leidde tot veel klachten. Veel voorbeelden waarbij de brandweer advies geeft over bepaalde aanpassingen in huis of bedrijf, die dan vervolgens door de gemeente worden afgekeurd met als motivatie: “Wij hebben onze eigen regels”.
Interessant gegeven bij deze hoge score over de slechte interne communicatie van de overheid is dat van de ondervraagden slechts 25% zelf een concreet voorbeeld uit eigen ervaring kan noemen. Dit negatieve oordeel over het functioneren van de overheid en het langs elkaar heen werken van overheidsinstanties lijkt dan ook voor een groot deel een kwestie van beeldvorming en “horen zeggen”. Er is hoogstwaarschijnlijk zowel sprake van slechte communicatie binnen de overheid als van slechte externe communicatie van de overheid naar de buitenwereld.
EPN is van mening dat door de slimmere inzet van nieuwe media en ict de communicatie van de overheid zowel intern als extern sterk kan worden verbeterd. EPN organiseert daarom binnenkort een bijeenkomst over de gewenste verbeteringen met vertegenwoordigers van de overheid en deskundigen op het gebied van communicatie en ict.
Over EPN
EPN - Platform voor de Informatiesamenleving is een onafhankelijke stichting die zich inzet voor de maatschappelijke meerwaarde van ict. In het Platform zijn het bedrijfsleven, de politiek, het maatschappelijk middenveld, de wetenschap en de overheid vertegenwoordigd. EPN verricht onderzoek, publiceert, ondersteunt innovatieve voorbeeldprojecten en organiseert bijeenkomsten over thema’s rond ict en de samenleving. http://www.epn.net
Over het onderzoek
Dit onderzoek is in opdracht van EPN uitgevoerd door de stichting CentERdata te Tilburg. Het onderzoek is uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 2085 Nederlanders van 18 jaar en ouder.
Over CentERdata
CentERdata is gespecialiseerd in dataverzameling via internet en als stichting verbonden aan de Universiteit van Tilburg (UvT). CentERdata doet onderzoek voor wetenschappelijke organisaties, de overheid en het bedrijfsleven.