De Nederlandse webwinkels werken hard aan het verbeteren van de eenvoud en het gemak van zoeken en bestellen. Aandacht voor actualiteit, multimediale toepassingen en persoonlijke dienstverlening staat nog in de kinderschoenen en krijgt pas in de komende jaren echte aandacht. Dit blijkt uit het Nationaal Onderzoek Kwaliteit Webwinkels 2003, dat door het Amsterdamse adviesbureau Jungle Rating dit jaar voor de derde keer werd uitgevoerd.
Nationaal Onderzoek Kwaliteit Webwinkels 2003
In het onderzoek staat de kwaliteit van verkoopondersteuning en serviceverlening van een aantal geselecteerde webwinkels op internet centraal. De aan het onderzoek ten grondslag liggende methodiek is ontwikkeld door de Vrije Universiteit Amsterdam en garandeert betrouwbare resultaten (Verhagen, T. 1999). In totaal meten de experts van Jungle Rating de websites op 242 variabelen, verdeeld over 14 dimensies.
Een hoge score betekent dat het verkoopproces, ten opzichte van naaste concurrenten, relatief goed wordt ondersteund, wat naar verwachting resulteert in een hoger aantal verkopen via het internetkanaal. De geselecteerde webwinkels zijn verdeeld over een drietal sectoren: Warenhuizen, Home Entertainment en Kleding & Accessoires.
Wehkamp beste online dienstverlener
Voor het derde jaar op rij biedt Wehkamp van alle onderzochte webwinkels de beste online dienstverlening. Maar het verschil met Neckermann is klein. Binnen de sector home entertainment is BOL.com de absolute winnaar en in de sector kleding & assessoires zal Perry Sport naar verwachting de hoogste conversie ratio bereiken.
Top 5 binnen de sector Warenhuizen
1. Wehkamp 50,1%
2. Neckermann 47,7%
3. Otto 40,1%
4. Kijkshop 35,3%
5. Bijenkorf 30,8%
Top 5 binnen de sector Home Entertainment
1. BOL.com 40,2%
2. Bruna 34,1%
3. Free Record Shop 32,5%
4. Bart Smit 32,5%
5. Dixons 32,1%
Top binnen de sector Kleding & Assessoires
1. Perry Sport 34,0%
2. Bon 'A Parte 32,9%
3. Christine le Duc 30,9%
4. Yves Rocher 27,5%
5. Hunkemöller 22,5%
De geconstateerde verschillen zijn, zeker binnen de sector Home Entertainment, gering. ‘Een zekere vorm van ‘kopieerdrift’ lijkt de Nederlandse webwinkels niet onbekend’, aldus Geert-Jan Smits, projectleider van het onderzoek.
De laatste drempels worden weggenomen
Op basis van het expertonderzoek en 15 gevoerde interviews met verantwoordelijken van de webwinkels zijn de volgende bevindingen naar voren gekomen.
Websites constant in beweging
De ondervraagde webwinkels geven aan op continue basis bezig te zijn met het aanpassen en verbeteren van de website. Wijzigingen waren het afgelopen jaar aan de orde van de dag.
Focus ligt op snelheid en gebruiksvriendelijkheid
De focus in de aanpassingen ligt op het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van de website en het beter ondersteunen van de bezoeker. De ondervraagde winkels zijn bezig met het verbeteren van navigatie- en zoekmogelijkheden, het verbeteren van de ‘veel gestelde vragen sectie’ en het flexibel maken van navigatiestructuren (Wehkamp is hier ver mee gevorderd).
Online serviceverlening langzaam in ontwikkeling
Jungle Rating constateert een toenemende aandacht voor online service. Meerdere websites bieden een persoonlijke omgeving met functionaliteiten als: betaaloverzichten, wenslijsten, persoonlijke voorkeuren, persoonsprofielen (‘mijn maten’), persoonlijke aanbiedingen, retouropdrachten, verzendstatus en reparatie & vervangingen.
Smits: ‘Hiermee verschuift de aandacht van het verkopen van producten aan nieuwe klanten naar het beter bedienen van bestaande klanten en het opbouwen van klantloyaliteit’.
Samenwerking internet en winkels krijgt serieuze aandacht
Ondernemingen achten het steeds minder interessant bij welk kanaal de omzet wordt gegenereerd. De uitdaging ligt in het verhogen van de omzet per klant door een slimme inzet en samenwerking van de beschikbare distributiekanalen.
De toekomst: dynamischer, boeiender en persoonlijker
Constante vernieuwing
Jungle Rating verwacht een toenemende dynamiek in de webwinkels op het gebied van content en productaanbod. Dit betekent meer variatie in het uiterlijk van de website en sterk wisselende content en thema’s. In de off-line wereld is deze tendens al langer zichtbaar. Zara en H&M vernieuwen hun productassortiment bijna op wekelijkse basis.
Multimediale mogelijkheden beter benut
Het internetkanaal biedt uitgebreide mogelijkheden om de producten te verreiken met beeld en geluid. De ‘zoomfunctionaliteit’ wordt veelvuldig toegepast. Maar vooral op het gebied van 3D, streaming video en audio zullen in de toekomst enorme ontwikkelingen te verwachten zijn. Zeker nu breedbandverbindingen de overhand nemen.
Naar een meer persoonlijke benadering
Webwinkels zullen de klant persoonlijker gaan bedienen. Meer en meer kunnen producten op maat worden gemaakt. Daarnaast kan de webwinkel de klant meer relevante aanbiedingen doen, op basis van opgegeven persoonsvoorkeuren en –kenmerken.
Voor meer informatie over de gehanteerde onderzoeksmethodiek en/of het aanvragen van de Management Samenvatting van het onderzoek kunt u contact opnemen met Geert-Jan Smits, projectleider van het onderzoek.
E-mail: geertjan.smits@junglerating.nl
Tel: 020 – 330 9 664