Amersfoort, 28 oktober 2003 - TietoEnator, specialist in de ondersteuning van klant contacten in contact centers, is door SNS Direct geselecteerd voor het realiseren van de nieuwe technische omgeving voor haar outbound klantcontacten. De belangrijkste doelstelling van dit project is om meer snelheid, flexibiliteit en effectiviteit te bereiken in het opstarten en sturen van de verschillende campagnes. Daarnaast wordt in de nieuwe opzet het beheer van de applicaties aanzienlijk vereenvoudigd, waardoor SNS Direct op dit gebied kosten bespaart.
De ongeveer 80 medewerkers van de Outbound afdeling van SNS Direct zijn verantwoordelijk voor het telefonisch benaderen van (particuliere) klanten, primair voor het maken van afspraken voor de adviseurs in de kantoren, maar ook naar aanleiding van informatie-aanvragen en offertes. Deze activiteiten worden gebundeld in outbound campagnes rondom verschillende thema's.
Tot nu toe werd het opzetten en aanpassen van deze campagnes in de systemen verzorgd door de IT-afdeling. In de nieuwe omgeving wordt tijdwinst behaald, doordat supervisors zelf campagnes kunnen aanmaken, scripts kunnen aanpassen en medewerkers kunnen toewijzen aan campagnes.
In deze nieuwe opzet beschikt SNS Direct over real-time informatie, op basis waarvan zij de campagnes kan sturen. De medewerkers krijgen aan het einde van elk gesprek online hun 'scores' te zien, in aantallen gesprekken, afspraken en terugbel-acties. Supervisors kunnen op basis van deze informatie, gepresenteerd in een 'management dashboard', beslissingen nemen over het vervolg van de diverse campagnes.
Dit dashboard biedt ook de bijzondere mogelijkheid om te schakelen tussen preview en predictive dialing, al naar gelang de intensiteit van de campagnes op dat moment.
Ook tijdens de gesprekken met de klanten ondersteunt het systeem de medewerkers in het benutten van verkoopkansen. Automatisch worden tijdens het gesprek de beste cross-sell mogelijkheden voor deze specifieke klant aan de medewerker gepresenteerd.
Bjorn de Hoon, Adjunct Directeur van TietoEnator in Nederland: "In het huidige economische klimaat maken organisaties meer en meer gebruik van outbound campagnes. Dat maakt dat het vraagstuk van beheer, snelheid en flexibiliteit ook op dit gebied zeer actueel is. Organisaties kunnen veel winnen bij de juiste technische ondersteuning van hun campagnes en zo hun resultaten verbeteren, tegen lagere kosten. Vanuit onze tienjarige ervaring op het gebied van klantcontact-omgevingen adviseren we onze klanten over de mogelijkheden en kunnen de oplossingen vervolgens ook voor hen realiseren. Tot en met de integratie met en tussen de andere klantcontact-, CRM- en ERP-systemen."
Richard van Schaik, Directeur SNS Direct: "Zo'n twee jaar geleden heeft TietoEnator een soortgelijk traject voor ons gedaan, op het gebied van inbound klantcontacten. Dit heeft ons grote winst opgeleverd op het gebied van kostenbeheersing in het beheer van de applicaties. TietoEnator is al zo'n tien jaar onze partner; toch hebben we voor dit outbound project opnieuw de aanbieders in de markt op dit gebied geëvalueerd. Uit deze evaluatie kwam TietoEnator naar voren als de enige partij die het volledige project voor ons kon verzorgen, vanaf de advisering tot en met de integratie van de applicaties."
De outbound applicaties worden door TietoEnator geïntegreerd in de inbound systemen van SNS Direct. TietoEnator maakt hierbij gebruik van het zelf ontwikkelde TE Dialogue Management Framework. Bjorn de Hoon: "Dit framework maakt het doorvoeren van wijzigingen zeer eenvoudig, waardoor de applicatie blijft aansluiten bij de steeds veranderende business. Er wordt gebruik gemaakt van modules, zoals klantidentificatie en fulfilment, die op verschillende plaatsen in het systeem worden gebruikt. Omdat aanpassingen maar op één plaats in het systeem worden gedaan, wordt tijdwinst behaald en wordt het beheer van de applicaties aanzienlijk vereenvoudigd."
Het Finse bedrijf TietoEnator is met 13.000 medewerkers en een netto omzet van bijna 1,3 miljard Euro, één van de leidende spelers in Europa op het gebied van hoogwaardige IT diensten. De diensten omvatten onder meer advisering, systeemontwikkeling en systeemintegratie. Daarnaast behoort het operationeel beheer van systemen tot de kernactiviteiten van TietoEnator en beschikt TietoEnator over een eigen support organisatie, die gedurende 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar is.
In Nederland heeft TietoEnator, voorheen bekend als Teledynamics, zich sinds de oprichting in 1993 volledig toegelegd op het oplossen van vraagstukken op het gebied van contact management, met name contact centers en CRM. Hiervoor werkt TietoEnator samen met gerenommeerde leveranciers als AIT, Edify, Oracle, Genesys en Aspect Communications. Meer dan 60 van de grootste organisaties in Nederland, waaronder SNS Bank, ANWB en SNT, werken met een oplossing die TietoEnator heeft gerealiseerd.
Voor meer informatie:
TietoEnator Consulting
www.tietoenator.nl
Harry van Someren
tel. 033 4536200
Goldlevel Marketing and Communications
Cecile Spijk
tel. 023 5347700