Hoofddorp, 18 augustus 2003 – Royal Mail heeft de kosten voor het afhandelen van telefoontjes voor haar Track & Trace (T&T) brief en pakket tracking service verlaagd door de inzet van de Aspect spraak portal met spraakherkenning technologie van partner Nuance Communications. De spraak portal behandelt ongeveer 80.000 telefonische vragen per maand, die voorheen werden behandeld door Customer Service medewerkers. Dit is ongeveer de helft van alle telefoontjes naar T&T service. Royal Mail verwacht met de spraak portal de kosten voor het afhandelen van de telefoontjes met 25% te verlagen.
T & T service stelt klanten in staat de status van bezorging te achterhalen van brieven en kleine pakketjes die via de Special Delivery services zijn verstuurd. Door inzet van de spraak portal heeft Royal Mail haar afdeling klantenservice kunnen herstructureren en zo de klantenservice op een hoger niveau gebracht. Een derde van alle T&T Customer Service medewerkers van Royal Mail kan zich nu richten op andere werkgebieden van klantenservice. Zo zijn er meer medewerkers beschikbaar voor het beantwoorden van algemene klantenservice vragen. Daarnaast is een speciaal team opgezet voor het behandelen van postcodevragen en worden meer medewerkers ingezet voor het behandelen van vragen die binnenkomen per e-mail.
Om de status van bezorging van een Special Delivery te achterhalen, kunnen klanten tegen lokaal tarief het telefoonnummer bellen dat ze vinden op hun verzenddocumenten. Door het inspreken van het unieke nummer dat hoort bij hun zending, krijgen ze gesproken informatie over de status van hun zending. Het systeem is zo opgezet, dat de beller ook de mogelijkheid krijgt om door te schakelen naar een live medewerker. Dankzij de gebruiksvriendelijke opzet van het systeem maakt slechts 10% van de bellers gebruik van deze mogelijkheid. Door gebruik van de spraak portal hebben klanten van T & T service nu 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang tot deze afdeling.
“Het is een groot succes.” Dat zegt Andy Fergusson, Project Manager Royal Mail. “We hadden gepland dat ongeveer 40% van de telefoontjes automatisch afgehandeld zou worden door een spraak portal maar het werkelijke aantal is zelfs hoger. Aspect en Nuance hebben hard gewerkt om onze servicedoelstellingen te vertalen naar deze oplossing en hebben het project efficiënt, op tijd en volledig volgens afspraak opgeleverd.” Paul Tollan, managing director Aspect Communications UK: “Onze klanten zijn altijd op zoek naar efficiencyverbeteringen van hun contact center, zeker in het huidige economische klimaat. Hierbij is een goede balans tussen efficiency van de operationele bedrijfsprocessen en behoud van reputatie, merk en goede klantenservice van essentieel belang. Goed doordachte Self Service-oplossingen bieden deze balans en leveren wederzijdse voordelen voor zowel de organisatie als haar klanten.”
Over Aspect Communications
Aspect Communications Corporation (Nasdaq: ASPT) is de toonaangevende aanbieder op het gebied van business communications oplossingen, toegespitst op contact management technologie.
Aspect helpt organisaties te evolueren naar multichannel contact management door te zorgen voor probleemloze integratie van traditionele telefonie en Voice-over-IP, e-mail, voice-mail, web, fax, en draadloze business communications. Zo ondersteunt Aspect haar klanten in hun contact management strategie voor de toekomst.
Aspect is de business partner van 74 procent van de 50 grootste organisaties wereldwijd (Fortune 50). De leidende positie van Aspect is gebaseerd op meer dan 17 jaar ervaring en meer dan 8.000 implementaties wereldwijd. Het Aspect hoofdkantoor is gevestigd in San Jose, Californië. (VS), en er zijn Aspect kantoren verspreid over de hele wereld. Aspect werkt samen met een uitgebreid netwerk van systems integrators, onafhankelijke softwareleveranciers en distributiepartners. Meer informatie over Aspect Communications kunt u vinden op www.aspect.com.
NOOT VOOR DE REDACTIE:
Voor meer informatie neemt u contact op met:
Aspect Communications B.V.
The Communication Force bv
Ronald Rijsemus
Clementine Witkamp
Tel: 023 – 567 56 78
Tel : 020 - 547 01 99
E-mail: ronald.rijsemus@aspect.com
E-mail: clementinew@communicationforce.com