Europese private banken voldoen niet aan klantenwensen

Het onderzoek is gebaseerd op diepte-interviews met 60 adviseurs bij 27 private banken en met 60 klanten van private banken in Groot-Brittannië, Duitsland en Zwitserland. Het onderzoek gaat in op de mate waarin deze vermogende klanten, ieder met een gemiddeld vermogen van 4,7 miljoen euro, tevreden zijn met de dienstverlening van hun private bank.

Als gevolg van de dalende opbrengst van investeringen in de afgelopen 3 jaar, hebben vermogende klanten de waarde van hun relatie met hun private bank in twijfel getrokken. Het rapport toont aan hoe de wensen van klanten veranderen, hoe private banken omgaan met de huidige situatie en hoe zij omgaan met de noodzakelijke verandering in hun businessmodel.

Klanten van private banken zijn ontevreden over dienstverlening:

• Hoewel sommige klanten uitstekende dienstverlening krijgen van hun private banken, is een zeer groot aantal klanten ontevreden.
• Veel klanten hebben het gevoel dat hun bankier de investeringsbehoeften niet begrijpt of geen advies op maat levert. Vooral in Duitsland hebben klanten het gevoel dat hun bank vooral gericht is op de verkoop van standaardproducten.
• Klanten zijn gefrustreerd over de onkunde van banken om de basisdiensten op orde te krijgen. Gebieden waar verbetering noodzakelijk is, zijn: contact met een kundig en betrouwbaar adviseur, gegarandeerd correcte transacties, eenvoudige rapportages en betere vastlegging van standaardgegevens om continue herhaling van bijvoorbeeld de contactgegevens te voorkomen.
• Klanten willen meer van hun bank. Ze hebben behoefte aan een betrouwbare adviseur die een proactieve stroom van persoonlijk beleggingsadvies kan bieden. Dit staat in contrast met de huidige perceptie van de bankier als reactief en puur transactiegericht.

Fundamentele factoren belemmeren relatiemanagers bij het leveren van kwaliteitsdiensten

• Adviseurs besteden teveel tijd aan interne administratie en te weinig tijd aan hun klanten. De meeste relatiemanagers besteden gemiddeld 25-60 procent van hun tijd aan interne administratie. Er blijft slechts vijf tot tien uur per jaar per klant over.
• Adviseurs hebben last van een overdosis aan informatie, omdat zij gemiddeld 150 klanten bedienen. Zij moeten zeer veel moeite doen om de informatie te verkrijgen, die benodigd is voor effectief klantenbeheer.
• Het wordt steeds moeilijker voor relatiemanagers om de rol van klantbeheerder te combineren met de rol van investeringsmanager.

Private banken zijn genoodzaakt hun businessmodel aan te passen

De rol van de adviseur bij een private bank moet veranderen als banken hun klantenbestand willen behouden en zelfs laten groeien. Banken zullen hun adviseurs moeten ondersteunen en hen stimuleren om de betrouwbare adviseur te worden, om wie de klanten vragen.

• Private banken moeten de waarde van de dienstverlening verbeteren door het ontwikkelen van geavanceerde mogelijkheden voor risicomanagement, het op maat maken van investeringsstrategieën, het aanbieden van de beste producten, het aanbieden van een prijs- en incentivestructuur en het aanbieden van een continue stroom van nieuwe ideeën voor investeringen.
• Effectievere processen, effectiever klantbeheer en methoden om informatie te filteren zijn noodzakelijk om relatiemanagers meer tijd te geven voor het beheer van de klantrelatie in plaats van de interne administratie.
• Banken moeten de rol van hun adviseurs veranderen in die van betrouwbare adviseurs, door hen de mogelijkheid te geven zich volledig te richten op klantbeheer en hen bovendien te ondersteunen met een performancemanagementsysteem om een meer proactieve houding te stimuleren.

Het rapport bevat een checklist voor investeerders om het selectieproces en de aansturing van hun private bankier te effectueren.

Alan Gemes, Vice President bij Booz Allen Hamilton, zegt: "Private banken staan voor een zeer belangrijke beslissing. Klanten zijn niet langer tevreden met de dienstverlening en overwegen hun mogelijkheden. Banken die voorbereid zijn om de uitdagingen aan te gaan, zullen profiteren van een verbeterde klanttevredenheid, verlaagde churn en een toegenomen aantal positieve referenties."

Steve Lipper, Global Director bij Reuters Private Client Services, zegt: "De problemen binnen private banken worden vaak toegeschreven aan de neergang van de markt, terwijl zij veel meer betrekking hebben op hoezeer klanten zich gewaardeerd voelen. De banken die dit signaleren en actie ondernemen om hun adviseurs te stimuleren om persoonlijke en proactieve diensten aan te bieden, zullen de nieuwe marktleiders worden."

Booz Allen Hamilton
Booz Allen Hamilton biedt al meer dan 80 jaar managementconsultancy aan bedrijven en overheden. Het bedrijf heeft 12.000 werknemers in zes werelddelen en een jaarlijkse omzet van 2,2 miljard dollar. Booz Allen levert diensten op het gebied van strategie, organisatie, uitvoering, systemen en technologie aan de grootste bedrijven, overheden en andere publieke instellingen, opkomende bedrijven en instellingen. Voor meer informatie over Booz Allen, bekijk www.boozallen.com

Reuters
Reuters (www.about.reuters.com), wereldwijd leverancier van informatie, biedt professionals essentiële informatie op maat op het gebied van financiën, media en het bedrijfsleven. De betrouwbare informatie ondersteunt beslissers in de gehele wereld. De reputatie van Reuters is gebaseerd op snelheid, accuratesse en onafhankelijkheid. Reuters heeft 16.000 werknemers in 94 landen, waartoe een nieuwsstaf van circa 2.400 werknemers in 197 bureaus behoort, die 130 landen bedient. Reuters is hiermee de grootste multimedia-nieuwsorganisatie in de wereld. In 2002 behaalde het bedrijf een omzet van 3,6 miljard Britse pond.

Voor meer informatie:
Reuters
Jan-René Dolfing
Telefoon: 020-5045921
E-mail: jan-rene.dolfing@reuters.com 

Lammers van Toorenburg Benelux PR
Evelien van Dongen
Telefoon: 06-28909918
E-mail: evelien@lvtpr.nl

Het rapport is op te vragen bij Lammers van Toorenburg Benelux PR, Evelien van Dongen: 030-6565070 of via evelien@lvtpr.nl