Salesforce.com, marktleider in online Customer Relationship Management (CRM), onthult dat 35% van de Europese bedrijven geen idee hebben wanneer ze Return on Investment (RoI) van hun CRM-technologie kunnen verwachten.
Dit is naar voren gekomen uit een Europees onderzoek dat is uitgevoerd door salesforce.com onder 100 bedrijven. Bovendien toonde het onderzoek aan dat 75% van de bedrijven een CRM-systeem in huis hebben. Een groot aantal respondenten gaf echter wel aan nog niet te weten wanneer ze hun technologie zouden gaan updaten of upgraden. Verder kwam uit het onderzoek naar voren dat de verwachte kosten versus RoI het grootste struikelblok vormden voor toekomstige investeringen. Andere belemmeringen voor toekomstige investeringen waren bezorgdheid over systeemintegratie (21%) en gewenste functionaliteit en gebruiksproblemen (17%).
"De ironie is dat RoI IT directeuren 's nachts wakker houdt, maar de meeste vendors behandelen het wel als een vaag concept dat ze niet kunnen of willen kwantificeren," zegt Fergus Gloster, vice-president marketing bij salesforce.com EMEA. "Het is echter wel degelijk mogelijk om de kosten die men kwijt is aan implementatie, training en onderhoud in te schatten en om dan uiteindelijk uit te komen op een Total Cost of Ownership (TCO) cijfer."
In het onderzoek eisten de Zwitsers de grootste precisie met betrekking tot de tijd die nodig is om hun CRM-investering terug te verdienen. 80% van de Zwitserse bedrijven verwachtte namelijk volledige RoI binnen één jaar. Duitse bedrijven zaten daar vlak achter met 70%.
"Blindelings vertrouwen is nooit succesvol geweest in het uitzetten van een strategie," voegt Gloster toe. "Als bedrijven bij het aanschaffen van een CRM-systeem geen duidelijke doelstellingen en verwachtingen opstellen, dan lopen ze geheid tegen de lamp aan."
"Het verzet tegen CRM heeft de laatste jaren meer te maken gehad met intuïtie dan met feedback van wetenschappelijk onderbouwde meettechnieken," zegt Gloster. "Bedrijven moeten met hun CRM-vendors samenwerken om RoI doelstellingen te formuleren en deze te bespreken tijdens de contractonderhandelingen."