Bussum, 2 april 2003 – De meeste CRM-projecten (Customer Relationship Management) stranden, of leveren niet het verwachte rendement, zo blijkt uit divers marktonderzoek. Daar zijn twee hoofdoorzaken voor. De eerste is gebrek aan commitment en leiderschap bij het bedrijf dat CRM wil invoeren. De andere is onderschatting van het integratievraagstuk. Vaak krijgen de CRM-leveranciers de schuld, maar dat is ten onrechte. Dat zijn enkele van de constateringen van Norman Manley, op 2 april in ’t Spant te Bussum gepresenteerd tijdens het congres CRM2003.
Manley, VP Information Builders Nederland, oudgediende in de Europese IT industrie en veelgevraagd spreker op congressen en seminars: “CRM-projecten mislukken in driekwart van de gevallen door een gebrek aan commitment en leiderschap in het bedrijf dat CRM wil invoeren. Doelstellingen zijn onduidelijk en verwachtingen niet reëel. Bedrijfspolitiek krijgt dan de overhand en het project gaat schuiven.” CRM-leveranciers krijgen de zwarte piet toegeschoven. “Bedrijven hebben het meestal aan zichzelf te wijten als het verwachte Return on Investment (ROI) niet wordt bereikt. Ze zien CRM als een losstaand fenomeen en komen er te laat achter dat ze het CRM-systeem moeten integreren met hun andere bedrijfssystemen. Daar zijn kosten mee gemoeid. Aanvullend budget voor integratie krijgen ze niet los; het CRM-project was immers duur genoeg. Zo ontstaat het beeld dat CRM altijd duurder uitvalt en niet doet wat het belooft. Pas als bedrijven de benodigde investeringen in integratiekosten hebben meegeteld, is de CRM business case sluitend te maken en kunnen ze een reële ROI bepalen.”
Manley hamert op het belang van integratie en waarschuwt voor zelfdoen. “Er zijn tal van voorbeelden van bedrijven die tientallen programmeurs maandenlang voor duizenden euro`s per dag inhuren om zelf middleware te schrijven. Niet doen, er zijn kant-en-klare adapters genoeg op de markt.”
Manley heeft nog een waarschuwing. “Zorg voor een efficiënte integratie-infrastructuur. Point-to-pointverbindingen tussen systemen maken de zaken nodeloos ingewikkeld. Net zoals het internationale luchtverkeer verkeersleiders in de toren nodig heeft, zo kan het berichtenverkeer tussen diverse applicaties niet zonder een verkeersregelaar. Koop desnoods een integratiebroker bij een van onze concurrenten of onze broker independent oplossing, maar zorg voor een goede verkeersleiding, anders wordt het chaos.” Information Builders’ dochterbedrijf iWay Software is producent van adapters en van oplossingen voor broker independent integration.
Information Builders
Information Builders is toonaangevend in enterprise business intelligence en real-time web reporting. De ongeëvenaard betrouwbare en flexibele WebFOCUS software voorziet in alle behoeften aan rapportage van gebruikers binnen de extended enterprise, variërend van enkele analisten en power users, tot honderdduizenden klanten en gebruikers op het web. Bovendien stelt WebFOCUS organisaties in staat al hun informatie te benutten door overal bij te kunnen - van legacy tot datawarehouse.
Door GartnerGroup omschreven als “rock of Business Intelligence” heeft Information Builders in de 27 jaar van haar bestaan met succes software en diensten van hoge kwaliteit geleverd aan meer dan 11.000 klanten overal ter wereld, waaronder de meeste Fortune Top 100-bedrijven en Amerikaanse overheidsdiensten. Information Builders heeft het hoofdkantoor in New York, telt 1.900 medewerkers en heeft meer dan 350 business partners. Het realiseerde in 2002 meer dan 300 miljoen dollar aan omzet. Meer informatie is te vinden op www.informationbuilders.nl.
iWay Software
iWay Software, een dochterbedrijf van Information Builders, is marktleider in middleware die e-business initiatieven versnelt door de snelle integratie van complexe systemen. Met functionaliteit voor het integreren van systemen in real-time, near real-time of volgens tijdschema, biedt iWay een complete, herbruikbare infrastructuur voor EAI, B2B, e-commerce en mobile business. iWay’s ervaring met complexe informatiesystemen heeft geleid tot de ontwikkeling van kant-en-klare intelligente adapters voor het aansluiten van meer dan 200 standaardapplicaties, transactiessystemen, legacy data, relationele databases en e-business formats, zonder dat er softwarecode hoeft te worden geschreven. De oplossingen van iWay Software zorgen voor een aanzienlijke vermindering van de tijd, kosten, inspanningen en risico’s van integratieprojecten in bedrijven. Meer informatie is te vinden op www.iWaysoftware.com.