Soesterberg / Leusden, 7 januari 2003 -- Bij softwareleverancier AFAS is de
call center-oplossing ContaCT Highway van Comsys, specialist in
klantencommunicatie, uitgebreid met nieuwe multimedia modules. Daarmee is de
supportafdeling van AFAS uitgegroeid tot een compleet multimedia contact
center, waar klanten optimaal geholpen kunnen worden.
AFAS levert software voor logistiek, financiële, personele en
payroll-toepassingen en heeft meer dan 9000 klanten. Met een klantenbestand
van dergelijke omvang wordt er een groot beroep gedaan op de supportafdeling.
Bij AFAS bestaat die afdeling uit 21 agents, verdeeld over drie
gespecialiseerde teams. Als een klant naar de supportafdeling belt, komt hij
meteen bij het juiste team terecht. Ruud Stolk, manager van het Service
Center, legt uit hoe dit in zijn werk gaat: 'De supportafdeling van AFAS
heeft één algemeen telefoonnummer. Als een klant dat nummer belt, wordt hij
verbonden met het Interactive Voice Response-systeem dat de klant in 90 à 95
procent van de gevallen kan identificeren op basis van zijn telefoonnummer.
Vanwege de koppeling met ons CRM-pakket is bekend welk product de klant heeft
en dus met welke afdeling hij moet worden doorverbonden. De betreffende agent
krijgt vervolgens meteen de benodigde klantgegevens op het scherm, zodat hij
de klant optimaal ten dienste kan staan.'
In dezelfde wachtrij
Met de nieuwe multimedia modules van ContaCT Highway is het mogelijk om
binnenkomende telefoontjes, e-mailberichten, faxberichten en
voicemailberichten allemaal in dezelfde wachtrij af te handelen. Stolk: 'Een
e-mail komt in een centrale inbox terecht, die door het Comsys-pakket leeg
wordt gehaald. Op basis van de header van het bericht wordt de klant
geïdentificeerd, zodat het bericht meteen naar de juiste afdeling kan worden
gestuurd.' Ook in piektijden is de bereikbaarheid van AFAS een stuk
verbeterd. 'Vroeger kwamen alle telefoontjes in aparte wachtrijen terecht en
kwam het nog wel eens voor dat een wachtrij voor de ene afdeling vol was,
terwijl het op een andere afdeling heel rustig was', vertelt Stolk. 'Nu
werken we met drie hulpniveaus en vaak worden de problemen al bij het eerste
niveau opgelost. Als het nu nog voorkomt dat klanten in de wacht worden
gezet, kunnen ze eventueel een terugbelbericht (Phone Call Back) achterlaten,
dat dan weer in dezelfde wachtrij terechtkomt als de telefoontjes en e-mails.'
Koppeling met CRM-pakket
AFAS heeft destijds voor het systeem van Comsys gekozen vanwege de gunstige
prijs-kwaliteitverhouding. 'Wat voor ons een doorslaggevende rol heeft
gespeeld, is dat het toen al mogelijk was om ons eigen CRM-pakket te koppelen
aan de programmatuur van Comsys. Andere calldesk-systemen zijn veelal losse
systemen, zodat je een derde partij nodig hebt voor het onderhoud.' licht
Stolk toe. Stolk vindt een efficiënt opererende supportafdeling van groot
belang voor een bedrijf als AFAS, want als klanten vinden dat ze niet goed
genoeg geholpen worden, zullen ze al snel overstappen op een andere
leverancier. De meeste klanten van AFAS zijn echter meer dan tevreden over de
supportafdeling. 'Gedurende het afgelopen jaar hebben we veel geïnvesteerd in
de supportafdeling en zijn er veel nieuwe mogelijkheden in ContaCT Highway
geïmplementeerd. Veel van onze klanten hebben hier actief positief op
gereageerd.' vertelt Stolk.
Comsys B.V., Amersfoortsestraat 124-D, Postbus 61, 3769 ZH Soesterberg.
Tel. 033 - 445 22 00, e-mail: info@comsys.nl, website: www.comsys.nl.
Over AFAS:
AFAS, gevestigd in Leusden, is een jong en dynamisch softwarehuis met 150
medewerkers. Het bedrijf is gespecialiseerd in het ontwikkelen en vermarkten
van administratieve, schaalbare software (AFAS Profit) voor het brede
bedrijfsleven en de accountancymarkt. Daarnaast verleent AFAS consultancy op
het gebied van beheersing en verbetering van het bedrijfsresultaat. Meer dan
9000 klanten hebben inmiddels gekozen voor automatiseringsoplossingen van
AFAS en dagelijks komen er nieuwe klanten bij.
Over Comsys:
Comsys is gespecialiseerd in het ontwikkelen, integreren en onderhouden van
geautomatiseerde systemen voor de communicatie tussen klanten en bedrijven.
De oplossingen van Comsys variëren van gespecialiseerde, veelal op
spraaktechnologie gebaseerde, telefonieoplossingen en de integratie van
multimedia contact centers tot en met producten en diensten voor (mobiele)
operators en serviceproviders. Voorbeelden hiervan zijn saldo- en
koersinformatiesystemen voor financiële instellingen, automatische bestel- en
transactiesystemen voor bedrijven en IN-, Billing- en Voice Services voor de
telecommunicatiesector.
Comsys vertaalt de doelstellingen van bedrijven op het gebied van
klantencommunicatie in branchegerichte oplossingen, zowel standaardmodules
als op maat voor de klant ontwikkeld. Voor onze klanten betekent dit onder
meer lagere kosten per klantcontact, beter inzicht in klantgedrag en een
hogere servicegraad voor hun relaties. Comsys is een internationale
organisatie met kantoren in Nederland en Groot-Brittannië en wereldwijd
gerealiseerde installaties. Toonaangevende ondernemingen als Euronext,
Fortis, ING-groep, IKEA, Otto, Wehkamp, Festo, Polkomtel, Swisscom en Orga
Kartensysteme maken gebruik van de diensten en oplossingen van Comsys.
Voor redactionele informatie:
Comsys B.V. Influx PR
Johan Pieters Jakob Brons / Frieda Zieleman
Tel. 033 - 445 22 00 Tel. 055 - 366 30 34
E-mail: johan.pieters@comsys.nl E-mail: prinflux@cs.com
Website: www.comsys.nl Website: www.influx-pr.com