Heusden – Eén op de vijf Nederlandse managers vreest dat hun organisatie failliet gaat wanneer zij niet meebewegen met de snelle digitalisering. Dit blijkt uit
onderzoek van
NOBEARS onder 516 eindverantwoordelijken bij Nederlandse organisaties. Tegelijkertijd zien veel anderen diezelfde digitalisering juist als een kans. Zo geeft 77 procent aan dat klantcontact via meerdere kanalen belangrijker is dan ooit. Digitalisering maakt dit mogelijk en opent daarmee nieuwe deuren.
Online aanwezigheid cruciaal
Vooral online kanalen zijn essentieel volgens de managers. 58 procent ziet online zichtbaarheid zelfs als een voorwaarde voor succes. Jongere managers (onder de dertig jaar) hechten hier nog meer waarde aan (64%) dan hun oudere collega’s (52%). Online kanalen bieden meer kansen, maar kennen ook hun uitdagingen. De klantbeleving is niet op elk kanaal gelijk, bekent 38 procent van de managers. Die scheefgroei zie je terug in de hele klantreis: bijna de helft (47%) merkt dat bepaalde stappen in customer journeys te weinig aandacht krijgen.
Nieuwe verwachtingen
Tegelijkertijd brengen nieuwe online kanalen ook andere verwachtingen met zich mee. Klanten nemen geen genoegen meer met ‘gewoon goed’, ze willen verrast worden. Twee op de drie managers (65%) zien dat verrassingseffect als de sleutel tot succes. Dat vraagt om constante innovatie en precies daar biedt het snel veranderende digitale landschap kansen. Continue innovatie maakt het speelveld echter ook complexer. Kijk bijvoorbeeld naar SEO, dat inmiddels rekening moet houden met het nieuwe AI-overzicht van Google en met vindbaarheid in LLM’s.
Consistentie in klantbeleving blijft lastig
Een consistente merkbeleving bieden in tijden van constante innovatie is lastiger dan ooit. De lat ligt hoog: één op de vijf managers (21%) vindt dat hun organisatie achterloopt op dit vlak, vergeleken met de concurrentie. Daarnaast merkt 21 procent van de managers dat bijblijven met het snel veranderende digitale landschap de groei remt. Dit geldt vooral voor grote organisaties. Niet gek dus dat 22 procent soms bewust niet meegaat met nieuwe technologische ontwikkelingen en zich focust op bestaande kanalen.
“Steeds meer klanten verwachten Unified Commerce, oftewel één naadloze beleving over alle kanalen heen. Maar wat simpel klinkt, blijkt in de praktijk een stuk complexer,” zegt Pim de Brock, CTO bij NOBEARS. “Zeker nu consumenten generatieve AI gebruiken in de klantreis is het lastig om complete controle te hebben over alle contactmomenten. Wat je wél in de hand hebt, is welke informatie AI oppikt en gebruikt om jouw organisatie aan de consument te presenteren. Een transparante merkbelofte kan al het verschil maken. Merkconsistentie is het hoofdingrediënt voor zichtbaarheid, voor nieuwe klanten én AI.”
---
Noot voor de redactie:
Over het onderzoek
Het
onderzoek naar ambities en drijfveren is uitgevoerd onder 516 Nederlandse managers. De respondenten zijn zelfstandigen met eigen personeel of eindverantwoordelijk binnen een bedrijf met meer dan 25 medewerkers. Het onderzoek is in opdracht van NOBEARS uitgevoerd door PanelWizard.