Utrecht, 2 juni 2025 - Adviseurs geven schadeverzekeraars steeds hogere waarderingen voor hun binnendiensten. Het marktgemiddelde in de IG&H Performance Monitor voor zakelijke schadeverzekeraars liep op van 7,2 in 2020 tot de actuele 7,6. In het segment schade particulier stijgt de waardering van de binnendienst nog iets harder van 7,3 naar 7,8. Opvallend is dat het juist de grotere verzekeraars zijn die beter scoren. IG&H verwacht dat met de introductie van AI agents de verschillen weer zullen toenemen.
De binnendienst van een verzekeraar heeft een brede definitie. Over het algemeen gaat het om de alledaagse en niet-commerciële ondersteuning van advieskantoren. Bijvoorbeeld rondom acceptatie, prolongatie of een lopend schadedossier. De marktwaardering wordt het hele jaar door gemeten en bepaald door de bereikbaarheid van de afdeling, de deskundigheid en oplossingsgerichtheid van de medewerkers.
Let op: de cijfers voor H1 2025 zijn nog niet definitief.
In het verleden konden vooral de kleine en middelgrote verzekeraars rekenen op hoge cijfers voor hun binnendienst. Hun beperkte schaal maakt directe lijnen en langdurige relaties mogelijk. Grotere verzekeraars met grote binnendiensten en een hoger verloop konden daar niet aan tippen. Maar de laatste jaren is er een kentering zichtbaar, signaleert Jan-Pieter van der Helm, managing director Insurance bij IG&H.
“Grote verzekeraars zijn steeds beter in staat om advieskantoren persoonlijk te bedienen”, zegt Van der Helm. “Binnendiensten worden virtueel opgesplitst om vaste contactteams per advieskantoor mogelijk te maken. Die medewerkers zijn altijd op de hoogte als er bijvoorbeeld kantoor specifieke afspraken zijn gemaakt. Adviseurs waarderen die vaste contactteams, en dat zie je terug in de Performance Monitor.”
Complexe vragen op een eigen lijn
Daarnaast wordt er nog steeds geïnnoveerd. Zo maakt Nationale-Nederlanden (NN) sinds kort onderscheid tussen complexe en niet-complexe vragen. Ze hebben elk een andere telefoonlijn. Met een complexe vraag krijg je direct een expert aan de lijn, terwijl een meer junior medewerker de eenvoudiger vragen afhandelt. Met deze aanpak staat NN inmiddels aan de top van de markt op het thema binnendienst in zakelijk schade.
“Adviseurs willen vlot en zonder obstakels kunnen werken. Als er iets in het proces blijft steken moet je dat met één contactmoment kunnen oplossen. Een binnendienst is dus niet alleen een vraagbaak, maar moet ook voldoende mandaat krijgen om problemen op te lossen. Juist als de premies weinig verschillen, maak je als verzekeraar het verschil met dit soort snelle en persoonlijke service.”
Toekomstbestendige binnendienst
Achteroverleunen is er niet bij. Wat nu uitstekend scoort in de Performance Monitor, kan morgen weer achterhaald zijn. “Synergie creëren tussen digitaal en persoonlijk contact, daar ligt de sleutel voor een hooggewaardeerde binnendienst”, zegt Van der Helm. “Verzekeraars investeren momenteel veel in de ontwikkeling van AI-applicaties die ook zelfstandig taken kunnen uitvoeren. Dat zal in de nabije toekomst het verschil gaan maken.”
###
Over de IG&H Performance Monitor
De IG&H Performance Monitor is een doorlopend tevredenheidsonderzoek onder financieel adviseurs. Het meet hoe intermediairs verzekeraars, hypotheekverstrekkers en pensioenaanbieders waarderen. De monitor wordt uitgevoerd in negen productcategorieën en toetst onder meer op waardering voor het productaanbod, de binnendienst, het accountmanagement en de digitale dienstverlening.
Over IG&H
IG&H is een toonaangevend consulting-bedrijf op het gebied van digitale transformatie. Met haar bewezen 'Make Strategy Work' methodologie neemt IG&H de verantwoordelijkheid voor het leveren van concrete resultaten. Dit bereiken ze door geïntegreerde oplossingen te ontwikkelen met behulp van data science en flexibele technologieën. IG&H geeft ook je medewerkers de kracht, zodat de verandering echt verankert raakt binnen je organisatie. Met haar eigen sector-specifieke softwareoplossingen helpt IG&H haar klanten te innoveren en sneller resultaten te behalen in de retail-, financiële dienstverlening- en gezondheidszorgsectoren. Als blijk van waardering geven klanten IG&H toonaangevende NPS-scores. Lees meer op:
www.igh.com