Amsterdam - Maar liefst dertig procent van de webshops maakt zich zorgen of ze de komende weken met Black Friday, Sinterklaas en Kerstmis door gaan komen zonder extreem vertraagde bezorgingen. Dat blijkt uit
onderzoek van logistiek dienstverlener
Wuunder, uitgevoerd onder 200 beslissers binnen de groot- en detailhandel.
Voor dit onderzoek is gekeken hoe goed webwinkels voorbereid zijn op de piekdrukte in bestellingen en bezorgingen rondom de feestdagen en Black Friday. Dit jaar wordt er een extra grote piekdrukte verwacht, onder andere doordat de bezorgingen van Black Friday in dezelfde week geleverd worden als de last-minute bestellingen voor sinterklaasavond. Dit laatste blijkt overigens niet algemeen bekend bij webshops. Een derde (32%) was zich eind oktober nog niet bewust van de samenloop van deze twee piekmomenten.
Succes piekperiode is afhankelijk van kwaliteit bezorging
Dat er zoveel zorgen zijn over mogelijke vertragingen, is begrijpelijk aangezien de bezorging een grote factor is in hoe positief de consument over een webshop is. En dat is cruciaal voor webshops om tevreden terug te kunnen kijken op de piekperiode. Maar liefst 71 procent stelt dat de bezorgkwaliteit van bestellingen bepalend is in het uiteindelijke succes van de piekperiode.
Geen plan voor het communiceren van bezorgtijden
Als het gaat om het voorkomen van vertragingen zijn webshops erg afhankelijk van pakketvervoerders. Wat men nog wel zelf in de hand heeft, is het scheppen van eerlijke verwachtingen rondom de bezorgtijden. Echter is dat niet iets waar webwinkels zich massaal voor inzetten. Maar iets meer dan de helft van de webshops (60%) heeft nagedacht over een communicatiestrategie om klanten op de hoogte te houden van actuele bezorgtijden tijdens de piekperiode. Dan is er ook nog een deel dat juist bewust niets met de bezorgtijden doet: een derde (32%) is van plan om de komende piekperiode bewust de actuele levertijden weg te laten wanneer een consument een bestelling plaatst.
Jeroen Gehlen, founder van Wuunder: “Op het moment dat je als webshop de ordersaan de vervoerder overhandigt, geef je ook een stuk controle over de klanttevredenheid uit handen. Daarom is het extra belangrijk om de processen waar je wél het verschil kan maken voor de klant, zo goed mogelijk in te richten. Bijvoorbeeld het communiceren over verwachte levertijden. Dat is cruciaal in een periode waarin veel consumenten hun pakketjes voor een bepaalde tijd in huis willen hebben. Transparantie is dan essentieel. Als je er als webshop voor kiest om de levertijden in de check-out juist niet te communiceren, loop je een enorm risico op uiteindelijk teleurgestelde en ontevreden klanten. Juist door duidelijk te zijn over hoe lang een pakket nog onderweg is, neem je frustratie weg en kan je ook met een langere levertijd uiteindelijk een goede klantervaring bieden.”
---
Noot voor de redactie:
Over het onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd door PanelWizard in opdracht van Wuunder. Hiervoor zijn 251 beslissers op het gebied van algemeen management, logistiek en marketing en sales binnen de detail- en groothandel ondervraagd. Van deze 251 beslissers, zijn er zo’n 200 werkzaam bij een webshop.