Den Haag, 5 november 2024 – Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de
agenda bij meerdere contactcenters. Het primaire motief daarvoor is kostenreductie; daarnaast scoort
ook het realiseren van een betere CX hoog. Het beperken van de afhankelijkheid of hinder van de
arbeidsmarktkrapte is bij deze strategie nauwelijks een argument. Dat blijkt uit een peiling van online
klantcontactvakblad Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters.
Hoewel het spraakkanaal nog steeds dominant is, nemen digitale kanalen in betekenis toe. Meer dan
twee derde van de Nederlandse respondenten wil het klantcontact via onbemenste digitale kanalen
(chatbot, voicebot, selfservice, klantportal) laten toenemen. Meer dan de helft wil klantcontact via
bemenste digitale kanalen (social media, WhatsApp, live chat) laten toenemen. Driekwart streeft naar
een afname van e-mailvolumes. In Duitsland zijn dat respectievelijk 26% (reductie van spraak) en
44% (reductie van e-mail). In Duitsland willen de meeste respondenten het contact via spraak
gelijk houden, in Nederland wil bijna de helft dat laten afnemen. Toch willen ook de Duitse
respondenten de bemenste en onbemenste digitale kanalen laten groeien; de nagestreefde groei van
onbemenste kanalen is in Duitsland zelfs 10% hoger dan in Nederland.
Een op de vijf respondenten zet AI in bij de afwikkeling van klantcontact. De belangrijkste
toepassingen zijn hierbij kennismanagement (1), dialoogondersteuning (2) en geautomatiseerd
samenvatten (3). Hoewel Duitsland op die gebieden licht achterloopt, hebben Duitse contactcenters
wel hogere ambities dan Nederlandse om met AI aan de slag te gaan.
Als het gaat om investeringen in employee experience, willen contactcenters daarmee vooral een
betere kwaliteit van klantcontact en een betere medewerkertevredenheid bereiken. Maar op het vlak
van EX wordt zelden gemeten. Terugdringen van verloop en verzuim zijn bij investeringen in EX van
ondergeschikt belang. 17% van de Nederlandse respondenten zegt dat het EX-beleid minder
belangrijk is dan de operationele en financiële doelen.
Wie de kwaliteit of de efficiency van klantcontact wil vergroten of de kosten ervan wil verlagen, zou dat
ook kunnen doen over de as van employee experience door medewerkers optimaal te faciliteren.
Hoewel de relatie tussen EX en CX erkend wordt, stuiten veel organisaties op moeilijkheden bij het
meetbaar maken van de return on investment (ROI) van EX-investeringen.
De peiling van Ziptone werd in het voorjaar van 2024 uitgevoerd in samenwerking met Content Guru
en MarketResponse.
Het volledige rapport over de peiling is hier opvraagbaar.
=== === === === ===
Noot voor de redactie, niet voor publicatie bestemd:
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ziptone via
info@ziptone.nl of met Content Guru,
via Pepijn Groeneveld,
plg@contentguru.nl