Amsterdam, 14 maart 2024 – ANWB betreedt voor het eerst de top-tien in de Nederlandse Digital Leaders van het afgelopen jaar. Het jaarlijkse klassement, dat dit jaar aangevoerd wordt door Bol, is vandaag door management- en technologieadviesbureau BearingPoint gepresenteerd. De verrassende tweede plaats heeft ANWB met name te danken aan sterke verbeteringen in Digital Marketing en e-CRM. Binnen de onderzochte sectoren kwam Retail het beste uit de verf. Opvallend is de sterke groei die de reis- en bankensector hebben genoteerd.
In het jaarlijkse onderzoek van BearingPoint, dat nu voor het zesde jaar op rij verschijnt, zijn de digitale prestaties onder de loep genomen van 73 Nederlandse bedrijven die toonaangevend zijn in hun sectoren. De ranking wordt gebaseerd op scores van 0 (slecht) tot 5 (uitstekend) op verschillende meetpunten in de domeinen Digital Marketing, Digital Product Experience, E-Commerce en E-CRM.
Top drie Digital Leaders nauw aan elkaar gewaagd
De lijst van Digital Leaders wordt aangevoerd door Bol met een overall score van 3.8. Het bedrijf blinkt met name uit op Digital Marketing (4.5). Bol laat zien de emoties van consumenten te begrijpen door slim in te spelen op trends op sociale media. Ook op het gebied van Digital Experience loopt het e-commerce bedrijf voor op zijn concurrenten, mede door de inzet van AI-gestuurde chatbots en gepersonaliseerde touchpoints.
De tweede plaats is dit jaar bemachtigd door ANWB, dat in een jaar met maar liefst 0.4 punten is gegroeid naar een gemiddelde score van 3.8. De groei zit voornamelijk op het vlak van Digital Marketing, dankzij verbeterde zoekmachineoptimalisatie (SEO/SEA) en zeer actieve en betrokken social mediakanalen. Bovendien is ANWB net als vorig jaar de winnaar op het gebied van e-CRM. De top drie van de Digital Leaders wordt afgerond door Coolblue (3.8).
NS en ING voeren groeiende sectoren aan
Twee sectoren springen boven de rest uit wat betreft de groei van hun digitale prestaties over het voorgaande jaar. De Reissector klimt van een score van 2.9 naar 3.5 ten opzichte van vorig jaar en toont met name verbeteringen binnen Digital Marketing en E-Commerce, maar ook in Digital Product Experience en E-CRM. Binnen de Reissector is, door voornamelijk sterke verbetering in Digital Marketing, NS (3.7) de digitale leider, gevolgd door Transavia (3.7) en Booking (3.5).
De bankensector is van 2.7 naar een 3.2 gegroeid. Hier zijn de grootste stappen gemaakt binnen Digital Product Experience en E-Commerce. Banken bieden hoogwaardige digitale ervaringen op alle kanalen, afgestemd op de behoeftes van gebruikers en passend bij hun merk. ING is de digitale leider binnen de bankensector en scoort met Digital Marketing en actieve aanwezigheid op platforms zoals YouTube en Instagram. Bunq heeft dit jaar onder de onderzochte banken de grootste verbetering laten zien, met een 3.4 vergeleken met de score van slechts 2,4 van vorig jaar.
Effectief gebruik van AI
De bedrijven die als beste werden beoordeeld tonen aanpassingsvermogen en flexibiliteit, waarbij ze slim gebruik maken van digitalisering. De grootste groei heeft plaatsgevonden binnen E-Commerce en E-CRM. Digital Leaders maken effectief gebruik van generatieve AI om hun service te verbeteren, zoals TUI’s virtuele assistent ‘Louise’.
Digital Marketing noteert juist een dalende trend. Dit onderstreept de noodzaak voor bedrijven om hun digitale marketingstrategieën aan te passen aan consumentvertrouwen.
Adoptie van en vertrouwen in AI blijft een belangrijk onderwerp voor 2024. Digital Leaders zijn pragmatisch in het onderscheiden van waar en hoe ze AI moeten gebruiken. Bedrijven gaan voorzichtig te werk met AI, mede door zorgen over merkbescherming en de klantervaring. AI wordt wel al sterk opgepakt in het service-domein.
Aanpassingsvermogen cruciaal
Het vermogen van bedrijven om zich snel op ontwikkelingen aan te kunnen passen is volgens Jaco van Zijll Langhout, Partner bij BearingPoint, een doorslaggevende factor geweest voor het bepalen van de Digital Leaders:
“We willen weer de discussie op gang brengen over wat er nodig is om een digitale leider te zijn en hoe daar voordeel uit gehaald kan worden. De lat wordt voortdurend hoger gelegd en om te anticiperen op de continu veranderende marktomstandigheden moeten ook de leiderschapskenmerken elk jaar veranderen. We zien dat de leidende bedrijven snel maatregelen nemen om hun efficiëntie te vergroten; meer doen met minder. Leiders hebben hun bedrijfsmodellen aan moeten passen om tegemoet te komen aan schaarste en strengere regelgeving. Het vermogen om deze aanpassingen te maken is doorslaggevend gebleken.”
Het volledige rapport is te downloaden via
www.bearingpoint.com/digitalleaders