Jingle bells, overvolle winkels en een seizoen van vreugde; de feestdagen staan voor de deur. De sfeer van het feestelijke seizoen is ook voelbaar in de gangpaden en dit betekent een toename van het aantal klanten en drukke kassa’s.
Achter de schermen van de glinsterende schappen en feestelijke etalages zijn winkelmanagers drukker dan ooit. Ze zijn bezig om seizoenmedewerkers te interviewen, in te werken en te managen. Tegelijkertijd begeleiden zij medewerkers, stemmen zij activiteiten af op bedrijfsmandaten, fysieke of digitale veranderingen in de winkelactiviteiten gemanaged worden en dat de werkroosters voldoen aan de toegenomen vraag van klanten.
Retailactiviteiten kunnen snel erg ontmoedigend worden. De meeste werknemers hebben nog steeds niet de "opluchting" ervaren die ze hadden verwacht toen de pandemie voorbij was. Sterker nog, ze staan onder meer druk omdat ze meer voorraad, kortingen, winkelevenementen en bezoekers moeten beheren met minder teamleden - van wie velen nieuw zijn en nog steedssteunen op managers voor begeleiding.
De vraag is daarom hoe winkeliers ervoor zorgen dat hun winkels goed en voorspelbaar bemand zijn om de klanttevredenheid hoog te houden,
medewerkers de broodnodige consistentie te geven en te voorkomen dat winkelmanagers en teams in een burn-out belanden?
Het laatste wat retailers nodig hebben, is dat managers tijdens het hoogseizoen afhaken omdat ze overweldigd of moe zijn. Winkeliers moeten er alles aan doen om hun werk makkelijker te maken. Er zijn verschillende manieren om dat te doen, maar een van de beste manieren is om meer tijd te geven.
Ik heb het niet over het plannen van langere diensten voor medewerkers, maar over het creëren van extra tijd in hun dag. Deze tijd kan dan gebruikt worden voor zaken zoals onboarding, compliance en de volledige planogram-revisie. Ook hebben zij zo meer ruimte om beschikbaar te zijn voor medewerkers en klanten als er vragen binnenkomen. Wanneer de druk wegvalt en alles weer beheersbaar aanvoelt, zal de hele sfeer in de winkel plots veranderen. De stress die een manager voelt, kan ook op anderen worden overgedragen. Daarentegen zal de stemming van een gelukkige manager een aanstekelijke werking hebben op het team en de klanten.
Voor eens en altijd af van handmatige planning
Het uitzoeken van de perfecte planning voor een individu is mentaal een zware taak. Laat staan het moeten uitzoeken van de perfecte planning voor tientallen of soms wel honderden medewerkers. Om vervolgens deze planningen nog tientallen keren te moeten herzien omdat mensen er iets van zeggen, mensen stoppen, of nieuw personeel wordt ingehuurd. Dit alles is onmogelijk zonder de hulp van technologie.
Ik heb nooit begrepen waarom een winkelmanager in dit digitale tijdperk nog steeds handmatig roosters moet samenstellen. Systemen voor het optimaliseren van planningen bestaan nu al enkele jaren. Deze systemen hebben bewezen dat ze beter in staat zijn om een uitstekend personeelsrooster op te stellen. Een rooster dat rekening houdt met zowel de klant-en operationele behoeften als de wensen van de werknemers. Dus waarom zou je managers blijven dwingen om iets te doen dat alleen maar leidt tot braindrain en waarschijnlijk tot een hoop ophef bij werknemers van wie de roosters niet overeenkomen met hun beschikbaarheid? Het menselijk brein kan maar een beperkt aantal persoonlijke verzoeken onthouden. Het menselijk oog kan gemakkelijk dingen missen zoals: “Laura is niet beschikbaar op zondag”.
Retailers willen dat hun managers zich kunnen concentreren op het werk dat ze doen. Maar hoe kunnen zij laten zien hoezeer ze hun managers waarderen? Een modernere, intelligente en geautomatiseerde softwaretool is het antwoord. Hiermee kan het zware (denk)werk worden verricht, zoals het aanschaffen van roosters en het afstemmen van het dagelijkse “aanbod” van arbeid op de vraag van werknemers. Op deze manier kunnen managers blijven controleren op uitzonderingen en samenwerken met medewerkers om zo nodig aanpassingen te doen, zonder alles zelf te hoeven uitzoeken.
Als retailers deze verandering niet doorvoeren, lopen ze het risico dat de operationele kosten de pan uit rijzen en de klanttevredenheid daalt. Dit kunnen zij zich niet veroorloven, aangezien één enkel negatief incident ertoe kan leiden dat 50% van de klanten
andere winkelalternatieven gaat overwegen of dat managers ontslag nemen.
Daarentegen, wanneer retailers dit advies wel opvolgen en managers over een planningsassistent beschikken, kunnen ze het tegenovergestelde verwachten. Met behulp van de software kunnen winkelmanagers de behoefte aan personeel voorspellen en de invloed van externe factoren op het verkeer zien. Inclusief mogelijke voorraad-, bezoekers-, e-commerce- of promotiescenario’s zonder dat ze die afzonderlijk in een systeem hoeven te programmeren.
AI gebruiken om behoeften te voorspellen
Deze meer geautomatiseerde prognosemethoden maken, die minstens gedeeltelijk gebruik van AI, zijn ontworpen om uitkomsten te voorspellen op basis van geschiedenis, kalenders, externe gebeurtenissen en andere factoren om een geoptimaliseerde planning te maken. Sterker nog, dit gebeurt allemaal zonder dat de winkelmanager hoeft te weten hoeveel koopzondagen er tussen Black Friday en Kerstmis zitten en hoe dat het dagelijkse verkeer beïnvloedt.
Dit type planningtool heeft alle relevante informatie ingebouwd in zijn berekeningen. Waardoor managers zich over één ding minder zorgen hoeven te maken en wat tijd terugkrijgen in het proces. Sterker nog, ik heb veel klanten gehad die me vertelden dat ze de tijd die hun managers besteedden aan het plannen met wel 75% hadden teruggebracht nadat ze op dit type planningstool waren overgestapt.
Maar vergeet niet dat het bij het inplannen van personeel niet alleen gaat om het aantal medewerkers. En dat het bij roosterbeheer niet alleen gaat om het opvullen van gaten. Het gaat uiteindelijk over het weven van een tapijt van tevredenheid voor zowel medewerkers als klanten. Van managers wordt verwacht dat ze het winkelend publiek in de winkel een rijke, lonende ervaring bezorgen. Daarvoor moeten ze altijd de juiste mensen hebben ingepland: gelukkige mensen van wie de positieve houding overslaat op de interacties met klanten. Voer dus een verandering door die managers gelukkig maakt, zodat het plezier en niet minachting is wat besmettelijk wordt.