Vianen, 9 mei 2023 – Slachtofferhulp Nederland heeft na een Europese aanbesteding opnieuw gekozen voor samenwerking met Frontline Solutions voor het leveren en beheren van een contactcenteroplossing voor het Contact-, Advies- en Informatiecentrum. Het nieuwe contract heeft een looptijd van vier jaar. Frontline Solutions won de aanbesteding op functionaliteit van de aangeboden oplossing en op de manier waarop het partnership wordt ingevuld.
De aanbesteding was noodzakelijk wegens aflopende contracten en omvatte twee kavels: naast de contactcentertechnologie is ook de vaste en mobiele telefonie aanbesteed. Frontline Solutions gaat voor Slachtofferhulp Nederland de omnichannel contactcenteroplossing Genesys Cloud CX implementeren. Daarmee stapt de hulpverleningsorganisatie over op een cloud native oplossing, hetgeen in lijn ligt met de ICT-strategie van Slachtofferhulp Nederland. Met het nieuwe Cloud platform van Genesys is een hoge beschikbaarheid gegarandeerd en is de organisatie meer toekomstbestendig omdat (toekomstige) integraties met ondersteunende applicaties gemakkelijker zijn te realiseren, zoals cliëntherkenning.
Slachtofferhulp Nederland staat klaar voor slachtoffers van misdrijven, verkeersongevallen of rampen en voor nabestaanden. Het contactcenter van Slachtofferhulp Nederland, waar zo’n 50 experts werken, neemt ongeveer 1400 telefoontjes per week aan en wikkelt ook contacten af via kanalen zoals e-mail, chat en social media. “In het eerste contact bieden we een luisterend oor en proberen we de hulpvraag te bepalen” aldus Merel Cabell, Hoofd Contact-, Advies- en Informatiecentrum van Slachtofferhulp Nederland. “Daarna wordt doorverwezen, bijvoorbeeld naar de hulpverleners van Slachtofferhulp Nederland – hiervoor zijn zo’n 500 betaalde en 1100 vrijwillige geschoolde professionals beschikbaar – of naar andere instanties.” Daarnaast bedient het contactcenter ook alle eindgebruikers (ook die van ketenpartners) die hulp nodig hebben bij het gebruik van het MijnSlachtofferzaak-portal. Hiervoor zal een nieuwe koppeling worden gerealiseerd.
Mensen die Slachtofferhulp nodig hebben, komen ook via ketenpartners zoals politie en openbaar ministerie terecht bij Slachtofferhulp. Cabell: “Naast laagdrempelige beschikbaarheid is ook gegarandeerde (technische) bereikbaarheid essentieel. We hebben daarom niet alleen een uiterst betrouwbaar platform nodig, maar ook een IT-dienstverlener met korte lijnen en een goed gevoel voor de maatschappelijke urgentie die bij ons een rol speelt.”
Hans Reuver, algemeen directeur Frontline Solutions: “Ons team vindt het een eer om voor een organisatie te mogen werken waar iedere burger met een hulpvraag op kan terugvallen en die een extreem waardevolle rol vervult.”
Slachtofferhulp Nederland en Frontline Solutions verwachten de cloudmigratie inclusief alle integraties voor de zomer van 2023 afgerond te hebben.
Over Frontline Solutions
In de digitale wereld van vandaag is persoonlijk klantcontact waardevoller dan ooit. Frontline Solutions zet de norm als het gaat om bereikbaarheid en klantgerichtheid in de Benelux-markt. Uitdagingen in klantcontact vertalen we naar schaalbare en flexibele concepten en we bieden succesvolle oplossingen die winstgevend geïmplementeerd worden en beheersbaar zijn.
Met circa 35 medewerkers ondersteunen we vanuit Nederland en België onze toonaangevende klanten zoals Enexis, a.s.r. en Drukwerkdeal.nl.
https://frontline-solutions.nl