Delft – De
Gemeente Rotterdam brengt al haar interne dienstverleningsprocessen onder in de Service Management Tool van leverancier
TOPdesk. De Gemeente Rotterdam had behoefte aan een tool die toegankelijker, eenvoudiger en intuïtiever in gebruik is dan de huidige. Uit een marktverkenning kwam naar voren dat de software van TOPdesk het beste aansluit op deze wensen. De twee partijen werken samen aan het onderbrengen van alle interne serviceportalen van de Gemeente Rotterdam in één systeem voor 1 januari 2023.
Gepersonaliseerde Service Management Tool SARA
Het unieke aan de samenwerking is dat de Gemeente Rotterdam de Service Management Tool van TOPdesk helemaal eigen heeft gemaakt. De tool heeft de naam SARA gekregen, wat staat voor Service Applicatie Rotterdamse Ambtenaren. SARA is tot leven gebracht door middel van een figuur en het portaal is in de huisstijl van de gemeente ingericht. Hier is voor gekozen omdat het toegankelijker en persoonlijker is. De interne dienstverlening krijgt hiermee letterlijk een gezicht. Een passend adoptietraject heeft ertoe geleid dat inmiddels al duizend behandelaars succesvol in SARA werken.
Loubna Raoui, afdelingshoofd ICT-dienstverlening, cluster Bestuurs- en concernondersteuning bij de Gemeente Rotterdam: “Voor organisaties is het noodzakelijk om bij te blijven op het gebied van digitalisering, zo ook voor onze interne dienstverlening. We zijn daarom blij dat we met TOPdesk samenwerken aan het onderbrengen van al onze interne dienstverlening in één digitaal systeem. De consultants van TOPdesk zorgen voor een persoonlijke aanpak, leveren maatwerk en brengen allerlei andere kwaliteiten met zich mee. Een mooie vooruitgang is dat de tool van TOPdesk het mogelijk maakt om continu feedback te geven en te ontvangen. Onze collega’s krijgen nu feedback en complimenten op meldingen die ze zelf afhandelen. We zijn nu net een maand live en we scoren op afhandeling tot nu toe vier-en-een-halve ster van de vijf. Hier zijn we enorm trots op en we blijven uiteraard zoeken naar manieren om onze interne dienstverlening te verbeteren. We kijken ernaar uit om de andere afdelingen ook over te zetten op SARA en leren graag meer van TOPdesk over de aanpak bij andere klanten.”
Colin Bassant, projectmanager bij TOPdesk: “De klik tussen TOPdesk en de Gemeente Rotterdam was er gelijk. De samenwerking verloopt soepel. Vanaf het begin was er een fijne, open sfeer en waren beide partijen realistisch. Gedurende het project werden de juiste resources beschikbaar gesteld en tegelijkertijd werd er gehandhaafd op de strakke deadlines. En met resultaat: SARA is op tijd opgeleverd en erg enthousiast ontvangen. Het is heel leuk om te zien dat de Gemeente Rotterdam zich zo heeft ingezet om SARA tot leven te brengen. Dit stimuleren we vanuit TOPdesk ook van harte, omdat het bijdraagt aan de adoptie van een systeem. We kijken ernaar uit om de rest van dit jaar de overige serviceportalen van de Gemeente Rotterdam over te zetten op SARA.”