- Online portal voor meer dan 260.000 klanten zorgt voor stijging van Net Promoter Score (NPS) met 30 punten
- Opties voor self-service en inzicht in de hypotheek komen tegemoet aan klantbehoefte in snel veranderende en veeleisende markt
- Mendix-platform biedt zeer snel toegang tot nieuwe functionaliteit zonder concessies te doen aan compliance
Quion, één van de grootste onafhankelijke third party dienstverleners voor het beheer van hypotheken en consumptief krediet, heeft haar online self-service portal verbeterd. Met de portal, gebouwd met het Mendix
low-code platform, kunnen consumenten hun hypotheekzaken eenvoudig online regelen: van het opzoeken van hun hypotheekgegevens en het lezen van berichten, tot het aanvragen van wijzigingen, zoals een extra aflossing of wijziging van een bankrekeningnummer. De portal wordt gebruikt door vijftien verschillende geldverstrekkers, elk gelabeld in hun eigen huisstijl. Meer dan 260.000 consumenten maken naar tevredenheid gebruik van deze self-service optie: de gecombineerde
Net Promoter Score (NPS) nam toe met 30 punten en de servicer registreerde 37% minder telefoongesprekken.
Quion verzorgt uiteenlopende services voor hypotheken en consumptief krediet voor nationale en internationale financiële organisaties met verschillende achtergronden, de administratie van hypotheken en consumptief krediet. In Nederland wordt ongeveer 15% van alle hypotheken ondersteund door Quion. In een wereld waar digitale communicatie en self-service de standaard zijn geworden, is het online platform cruciaal voor het leveren van een goede, onderscheidende ervaring aan de klanten van de geldverstrekkers die Quion bedient.
Quion selecteerde het Mendix low-code platform en werkte samen met Mendix-partner
Finaps om de online services te vernieuwen en een schaalbare oplossing te ontwikkelen die voldoet aan de geldende wet- en regelgeving. Bovendien maakt het low-code platform het relatief eenvoudig voor interne ontwikkelaars om functionaliteit aan te passen en toe te voegen.
Vrijwel alle aanvragen voor opnames uit bouwdepot verplaatst naar portal
De portal stelt klanten in staat zelf acties uit te voeren, zoals een extra aflossing op de hypotheek; een opname uit het bouwdepot; inzicht krijgen in de financiële gegevens van de hypotheek of toegang tot correspondentie en jaaropgaven. Voorheen kwamen dit soort verzoeken om aanpassingen of informatie binnen per post, e-mail of telefoon, waardoor zelfs een kleine wijziging of vraag tot een arbeidsintensief proces leidde.
Door klanten actief naar de portal te begeleiden kunnen aanvragen nu direct geautomatiseerd in het bronsysteem worden verwerkt, en als ze aan de eisen voldoen, direct worden doorgevoerd. De vernieuwde self-service omgeving heeft zeer concrete resultaten opgeleverd: in 2018 werd 18 procent van alle opnameverzoeken voor het bouwdepot via de portal ingediend; in 2021 groeide dit aantal tot maar liefst 98%. Het telefoonverkeer is in 2021 met 37% afgenomen en het aantal e-mails met 19,5%.
De grootste uitdagingen voor Quion bij het ontwikkelen van de online portal waren het werken met gevoelige data, het grote aantal koppelingen met andere systemen (ruim dertig) en het beschikbaar stellen van de portal aan de vijftien geldverstrekkers. Daarnaast wilde Quion bij wijzigingen minder afhankelijk zijn van externe leveranciers en snel functionaliteit kunnen toevoegen aan de front-end.
“Met het low-code platform van Mendix hebben we binnen een half jaar een eerste versie van onze online omgeving kunnen opzetten. Daarna konden we de online functies snel uitbreiden op basis van de behoeften van consumenten. De portal heeft een meetbare zakelijke impact. We bieden een korte time-to-market en kunnen in minder tijd meer waarde creëren voor onze geldverstrekkers en hun klanten”, zegt Liesbeth van der Burg, Product Owner bij Quion. “Ook zijn we bezig met het implementeren van CI/CD, waardoor we nieuwe functionaliteit of aanpassingen sneller kunnen opleveren. Op dit moment hebben we plannen voor het vereenvoudigen van het identiteits- en toegangsbeheer om het onboarding proces soepeler te laten verlopen. Ook onderzoeken we de implementatie van een centrale kennisbank en chatfunctionaliteit. Die zijn eenvoudig te integreren in de Mendix portal. Ik ben erg trots te kunnen zeggen dat we samen met Mendix één van de best presterende IT-teams binnen Quion zijn geworden.”
Mark van Rooijen, Customer Success Manager bij Mendix vult aan: “Financiële bedrijven opereren in een omgeving die snel verandert en veeleisend is. Consumenten bekijken de sector met argwaan en klanttevredenheid is dan ook belangrijker dan ooit. Quion laat zien dat focus op klantervaring gedreven door technische innovatie kan leiden tot echte zakelijke impact. Mendix is trots een bijdrage te leveren aan de voortdurende optimalisatie van de processen bij Quion.”
-------------
Over Mendix
Mendix, onderdeel van Siemens en wereldleider in low-code en no-code applicatie-ontwikkeling, transformeert de manier waarop applicaties in digitale organisaties worden gebouwd. Met het Mendix-platform kunnen bedrijven met meer professionals applicaties ontwikkelen en daarmee de bottleneck van software-ontwikkeling wegnemen (Make with More), slimme apps bouwen met een rijke, slimme. contextuele en proactieve gebruikservaring (Make it Smart) en systemen moderniseren en meer applicaties bouwen die groei faciliteren (Make it Scale). Het Mendix-platform is gebouwd om intensieve samenwerking tussen IT en business teams mogelijk te maken en applicatie-ontwikkeling te versnellen waarbij tegelijkertijd de veiligheid, kwaliteit en governance wordt gegarandeerd. Kortom om organisaties te helpen de stap te maken naar de digitale toekomst. Het ‘Go Make It’ platform van Mendix wordt wereldwijd gebruikt door meer dan 4.000 organisaties.