1. Contact center agents zijn de nieuwe merkambassadeurs
De rol van werknemers in contact centers ontwikkelt zich snel. Ze zijn niet alleen merkambassadeurs, maar ook probleemoplossers, klantrelatiemanagers, verkopers, deskundige adviseurs, bedrijfsconsultants en transformatiedeskundigen. Deze ontwikkeling heeft hun werk ook nog eens moeilijker gemaakt. Ze moeten immers complexe, emotionele gesprekken voeren, terwijl er ook nog van ze wordt verwacht dat ze snel de juiste informatie vinden, vooral wanneer klanten ongeduldig wachten.
Organisaties kunnen het werknemers makkelijker maken door hen een desktopomgeving te bieden die voor hen werkt. Als ze zelf hun werkomgeving kunnen samenstellen, is het mogelijk om inzichten uit verschillende applicaties (CRM en systemen van derden) in één overzicht samen te brengen. Hierdoor hoeven ze niet meer te switchen tussen schermen.
Er zijn andere manieren om deze werknemers te motiveren en ervoor te zorgen dat ze een merkambassadeur worden. Hoe worden goede prestaties beloond? Welke opleidingen en carrièrepaden zijn er voor werknemers? Ligt een managementfuncties in het verschiet, aangezien het contact center de ideale plaats is om het hele bedrijf te leren kennen?
2. Customer experience geldt voor de hele organisatie
Niet alleen van agents in contact centers wordt verwacht dat zij een goede klantenservice bieden. Om succesvol te zijn in de huidige ervaringseconomie, moeten organisaties een klantgerichte cultuur omarmen. Hierbij moet elke werknemer, ongeacht functietitel of locatie, bijdragen aan de customer experience.
Cloud-applicaties voor
unified communications en
contact centers maken een dergelijke klantgerichte cultuur mogelijk. Dit gebeurt door elke medewerker, en niet alleen de klantenservice, verantwoordelijk te stellen voor de customer experience. Zo kunnen ervaringen worden verbeterd wanneer agents eenvoudig een expert, het magazijn, een filiaal of een thuiswerkende collega kunnen bereiken om vragen van klanten snel op te lossen. Hetzelfde geldt wanneer agents, verkopers en backoffice-medewerkers snel en makkelijk kunnen samenwerken aan belangrijke projecten.
3. AI is niet langer “leuk om iets mee te doen”
Artificial Intelligence (AI) en machine learning zijn niet langer leuke extra's voor de klantervaring. AI en machine learning zijn nu essentiële onderdelen van elke succesvolle customer experience.Hieronder staan drie aanbevelingen om zowel medewerkers als klanten de ervaring te bieden die ze zoeken.
- Gebruik virtuele agents met AI. Als een interactie moet worden doorgezet naar een medewerker, stuurt de virtuele agent de klant door naar de meest geschikte medewerker. Dit gebeurt op basis van informatie die tijdens het self-service-proces naar voren is gekomen. Medewerkers ontvangen gespreksdetails met aanwijzingen en stapsgewijze begeleiding om zo op een slimme en persoonlijke manier de vragen van klanten op te lossen.
- Gebruik Conversational Intelligence. Aangezien elk woord van elk gesprek in realtime wordt opgenomen en getranscribeerd, kan deze AI-tool gesprekstranscripties automatisch invoeren in het CRM. Hierdoor kunnen werknemers zich concentreren op het opbouwen van klantrelaties, in plaats van na ieder gesprek notities te maken.
- Klanten zoeken échte connecties met merken. Bij ‘intelligent routing’ worden klanten toegewezen aan de juiste werknemers zodat hun probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Dit gebeurt op basis van grote hoeveelheden klantendata (interacties, gedrag, betaalgeschiedenis), omgevingsdata (locatie, weer, tijd, dag) en werknemersdata (vaardigheden, ervaring, prestaties, locatie, taal, geslacht).
4. De voorsprong behouden door te innoveren
Succes wordt bepaald door de mate waarin organisaties zich snel kunnen aanpassen aan de veranderende eisen van klanten en de markt. De toekomst wordt gedomineerd door cloud-applicaties die samengesteld kunnen worden tot één geweldige uniforme ervaring te bieden. Dankzij deze ‘
composability’ kunnen organisaties hun werkzaamheden voortdurend verfijnen en opnieuw vormgeven. Organisaties kiezen simpelweg de modulaire cloud-applicaties en AI-componenten die ze nodig hebben om elk gewenst resultaat te bereiken.
Communications Platform as a Service(CPaaS) biedt de modulaire laag en integratie waarmee systemen en applicaties in de hele organisatie met elkaar kunnen worden verbonden. CPaaS maakt het mogelijk om bestaande oplossingen zoals UCaaS en CCaaS uit te breiden en zo nieuwe customer, employee, user en total experiences te creëren.
Selinde Fijn, Business Consultant bij Avaya