Amsterdam, 1 juli 2021 – IT-organisaties die naast het leveren van Managed Services ook andere rollen vervullen in de samenwerking, zoals het leveren van Software Services, Data Intelligence en/of Business Technology, kunnen een hogere commerciële positie bewerkstelligen in termen van Reletting (de verlenging van het contract met de klant) en/of Share of Wallet (de levering van aanvullende diensten aan de klant). IT-organisaties die meer dan alleen Managed Services leveren, scoren gemiddeld 9% hoger op Customer Delight, 8% hoger op Reletting en 9% hoger op Share of Wallet. Dat komt naar voren uit de resultaten van de jaarlijkse Giarte IT Xperience Monitor (ITX), een meting van klanttevredenheid over de dienstverlening van toonaangevende en snel opkomende IT-dienstverleners in de Nederlandse markt.
Data intelligence en Business Technology zijn nog geen volwaardig outsourcingkavel, Security Management wel
Ondanks de commerciële kansen blijkt uit de data dat slechts 13% van de respondenten aangeeft dat de IT-provider aanvullende rollen vervult in de samenwerking. Giarte concludeert op basis van de uitkomsten dat Data Intelligence en Business Technology op dit moment nog geen volwaardige en zelfstandige kavels zijn die door uitbesteders in de markt worden gezet. Het aandeel respondenten dat zich in een van deze rollen herkent in de samenwerking, is in totaal 4%. Wel is aan de aanbodzijde van de markt zichtbaar dat breed georiënteerde IT-providers op overnamepad zijn, met als doel te investeren in hun capabilities op het gebied van waardecreatie door de inzet van realtime, predictive en proactive gebruik van data.
Security Management binnen Managed Services is nu qua marktomvang vergelijkbaar met werkplekdienstverlening en daarmee inmiddels wel een volwaardig kavel in de markt. Security Management vertegenwoordigt 14% van de geselecteerde Managed Services in het onderzoek. Giarte schrijft dit toe aan de invoering van grootschalig thuiswerken, waarbij veel medewerkers werken met enerzijds Microsoft 365 (cloud) en anderzijds oude kernapplicaties die versneld van on premise naar VM’s in de publieke cloud zijn gegaan.
Tevredenheid over diensten binnen Managed Services
Hoewel het algemene beeld – als je het vergelijkt met circa tien jaar geleden – positief is, blijft opvallend dat de tevredenheid rond ‘customer facing processen’ van IT-dienstverleners – zoals de helpdesk of het werkplekmanagement – wat lager is dan de tevredenheid over activiteiten die vooral een technisch karakter hebben. Door IT-providers verzorgde processen die wat verder van de eindgebruiker afstaan of zelfs overwegend onzichtbaar zijn – zoals security – worden over het algemeen hoger gewaardeerd. Het marktgemiddelde voor Security Management en Managed Infrastructure is een 8,0, gevolgd door een marktgemiddelde van 7,8 op Technisch Applicatiebeheer en een 7,7 op System Integration. Werkplek Support en Werkplek Management zijn de hekkensluiters met een marktgemiddelde van een 7,5.
Meer investeringen, maar bijdragen aan waardecreatie belangrijker
De coronacrisis heeft de digitale investeringsagenda een enorme boost gegeven. Er wordt meer geïnvesteerd in IT om de bedrijfscontinuïteit te garanderen en de digitale transformatie is versneld. Ook veranderen de samenwerkingen met IT-providers: ze worden dynamischer, bestendiger en meer waardegedreven. IT-outsourcing ging lange tijd vooral over het leveren van
managed services. De rol van managed services provider (MSP) blijft weliswaar belangrijk, maar alleen op de winkel passen is er niet meer bij; ‘de winkel helpen verbouwen’ – denk aan het ondersteunen van organisaties in hun digitale transformatie – wordt de essentie van IT-dienstverlening. Naast het moeten voldoen aan ‘technische en functionele’ verwachtingen – tot uiting komend in ‘output’ – verwachten uitbestedende organisaties steeds nadrukkelijker dat een IT-provider structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantenorganisaties (tot uiting komend in ‘outcome’).
Geïnspireerd door de stroomversnelling aan veranderingen publiceert Giarte – naast de resultaten van de IT Xperience Monitor – in het rapport dat vandaag verschijnt ook over belangrijke vraagstukken zoals
cloud economics,
het agnostisch gebruik van agile in outsourcing en
de financiële kaders voor digitale transformatie. Giarte wil zo een bijdrage leveren aan succesvolle samenwerkingen en sturen op de positieve impact van IT.
Over Giarte
Giarte doet al meer dan 15 jaar onderzoek naar de human experience in IT en is de grondlegger van de Xperience Level Agreement (XLA®). XLA is een methode om de beleving van klanten, medewerkers en de business vanuit een menselijk perspectief te benaderen. IT helpt professionals creatief, effectief en productief te zijn. Xperience Management en XLA® helpen organisaties om IT optimaal af te stemmen op wat echt belangrijk is voor klanten, werknemers en de business.
De IT Xperience Monitor (ITX) is een jaarlijkse meting van klanttevredenheid over de dienstverlening van toonaangevende en snel opkomende IT-bedrijven in de Nederlandse markt.
Meer informatie over de IT Xperience Monitor en over Giarte is te vinden op:
itx.giarte.com en
www.giarte.com.
=== === === ===
Noot voor de pers, niet voor publicatie bestemd:
Voor meer informatie en een verdere toelichting op de resultaten van de ITX Monitor van dit jaar kunt u terecht bij Linda van ’t Klooster – 06 302 723 91 of
linda.vantklooster@giarte.com