Onderzoek ‘Agility In Action’ toont aan dat flexibiliteit belangrijk is voor zakelijk succes op de lange termijn
In de Benelux koopt 37% van de ondervraagden vaker en meer bij bedrijven die de klantenservice van hun voorkeur aanbieden
Door de pandemie leerden bedrijven dat focus op klantgerichtheid niet alleen belangrijk is voor zakelijk succes, maar ook cruciaal is om te overleven. Veel organisaties stapten afgelopen jaar over naar nieuwe businessmodellen om zich snel aan te kunnen passen aan het nieuwe consumentengedrag. Hoewel veel organisaties weten dat het belangrijk is om op deze nieuwe klantbehoeften te anticiperen, toont nieuw onderzoek van Zendesk aan dat slechts 9% van de zakelijke leiders en 11% van de managers daadwerkelijk kunnen aantonen dat ze over een minimum aan ‘agility competencies’ beschikken om ze als vooruitstrevend te kunnen classificeren.
Het is voor bedrijven zeker niet gemakkelijk een goed startpunt te vinden in hun zoektocht naar meer flexibiliteit. Terwijl organisaties over de hele wereld nadenken over hoe ze kunnen herstellen van meer dan een jaar van onzekerheid en zich tegelijkertijd voorbereiden op nieuwe trends, laat het
onderzoek ‘Agility in Action’ van Zendesk zien hoe organisaties zich een agile mindset kunnen aanmeten. De belangrijkste bevindingen zijn:
- Bied meer en vaker de keuze: bijna de helft (49%) van de ondervraagde klanten wereldwijd koopt meer of veel vaker bij een bedrijf dat de service van hun voorkeur aanbiedt. In de Benelux is dit aantal met 37% van de ondervraagden wat lager. Veel bedrijven missen echter nog waardevolle kansen om klanten te spreken op hun voorkeurskanalen. Slechts 34% van de middelgrote bedrijven biedt drie of meer kanalen aan hun klanten en dat aantal daalt tot 32% voor grote ondernemingen. In het onderzoek is specifiek gevraagd naar de interactie met chatbots. Hieruit blijkt dat in de Benelux bijna de helft (48%) van de ondervraagden het prima vindt om met een bot te spreken, 14% doet dit zelfs liever dan met een mens van vlees en bloed. Van de klanten die liever niet met een bot spreken, behoort een derde (33%) tot de leeftijdscategorie 55-plus.
- Zet de feedback van de klant op de eerste plaats: feedback van klanten kan een waarschuwingssignaal zijn voor toekomstige problemen of een glazen bol om opkomende trends te spotten. Uit het onderzoek blijkt dat agile leiders 4,7 keer zo vaak klantdata real-time rapporteren, waardoor het gemakkelijker wordt om deze CX-analyses te gebruiken, verschuivingen tijdig te herkennen en hierop te reageren.
- Wees voorbereid op verandering: als het gaat om veranderingen in de manier waarop klantenservicemedewerkers werken, zijn de leiders in het onderzoek op elk punt flexibeler. Zo biedt 61% van de leiders wereldwijd ‘work from anywhere’-regelingen aan en 54% biedt alternatieve werktijden. Opvallend dat in Nederland 63% van de ondervraagde bedrijven aangeeft volledig thuis te werken, dat is meer dan in onder andere Duitsland (54%), Frankrijk (59%), het Verenigd Koninkrijk (45%) en de Nordics (40%).
- Bied de juiste hulpmiddelen voor support: om voorbereid te zijn op voortdurende verandering, hanteren bedrijven een efficiënte en flexibele benadering van zowel technologie als de implementatie ervan. De belangrijkste onderdelen waarin geïnvesteerd wordt zijn: uitbreiding/toevoeging van automatisering van bedrijfsprocessen (33%); investeren in CX-technologie die zich gemakkelijk aanpast aan hun behoeften (29%); en het toevoegen en/of uitbreiden van AI- of machine learning-mogelijkheden (28%). Uit het onderzoek blijft dat ondervraagde bedrijven in de Benelux vooral willen investeren in nieuwe manieren om met hun klanten in contact te komen, de mogelijkheden uitbreiden om data-gedreven beslissingen te nemen en nieuwe kanalen zoals chat en messaging toevoegen.
Uit het onderzoek blijkt ook dat bedrijven die voorop lopen bij het investeren in nieuwe tools, een bijpassende cultuur en flexibiliteit, positieve resultaten hebben geboekt. Zo zagen zij in het bijzonder dat:
- Flexibiliteit bedrijven kosten- en tijdbesparing oplevert: flexibele bedrijven zijn afgelopen jaar beter in staat gebleken om de servicekosten te reduceren. Bijna een kwart van de leiders geeft zelfs aan dat een hoge flexibiliteit hun kosten met 25% of meer heeft verlaagd. Een interessant voorbeeld hiervan is het aanbieden van self-service mogelijkheden. Uit het onderzoek blijkt dat 21% van de ondervraagden in de Benelux altijd (in 100% van de gevallen) eerst online naar een oplossing zoekt bij een vraag aan een bedrijf of met een aankoop, 25% doet dit vaak (in 70% van de gevallen). Deze aantallen zijn aanzienlijk hoger dan bijvoorbeeld in Duitsland (11%) en het Verenigd Koninkrijk (10%).
- Bedrijven het potentieel voor CX als aanjager van omzet waarmaken: meer dan de helft (52%) van de MKB-bedrijfsleiders wereldwijd ziet CX in de eerste plaats als een aanjager van omzet, in de Benelux is dit iets hoger met 59%. Dat aantal stijgt voor middelgrote bedrijven, waarbij bijna tweederde (63%) van hen CX voornamelijk als een inkomstenbron beschouwt. Minder dan een kwart (24%) beschouwt CX als een kostenpost, dat komt vrijwel overeen met het percentage in de Benelux (23%).
“We zitten in de ‘age of agility’, waarbij organisaties, om aan de behoeften van de klanten te kunnen voldoen en de concurrentie voor te blijven, geen andere keuze hebben dan zich flexibel op te stellen,” zegt Jeff Titterton, COO van Zendesk. “Klanten willen een complete reis ervaren - en ze willen dat het gemakkelijker gaat en eenvoudiger is dan ooit tevoren, ondanks de uitdagingen die de pandemie met zich meebrengt. Investeren in de juiste tools om klantvoorkeuren te begrijpen en erop in te spelen, het wegnemen van interne kennislacunes en rigide processen en investeren in moderne technologie, zijn allemaal essentiële maatregelen die bedrijven moeten nemen om succes op de lange termijn te behalen.”
Voor meer informatie, zoals data en inzichten per regio, branche en bedrijfsgroottes, download
het onderzoek Agility in Action.
Methodologie
Om beter te begrijpen hoe bedrijven denken over flexibeler worden, ondervroeg Zendesk 3.900 klanten en 3.900 leiders, managers en supportmedewerkers op het gebied van klantervaring en klantenservice. We hebben ook data geanalyseerd van meer dan 90.000 Zendesk-bedrijven in 175 landen.