www.marcommit.nlHerken zakelijke websitebezoekerswww.lubbersdejong.nlwww.LVTPR.com
2506 volgen @ICTberichten
Deel dit nu
Datum: (10 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: Influx PR & Communicatie

Klantenservice bereikt omslagpunt door uitdagingen als gevolg van de pandemie volgens nieuw Pega onderzoek

Slechte klantenservice kost organisaties geld en leidt bij klanten tot veel irritatie

AMSTERDAM, 8 juni 2021 Organisaties lopen het risico om klanten te verliezen als gevolg van inconsistente benadering en wisselende kwaliteit in de dienstverlening via alle kanalen. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Pegasystems Inc.  (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier die complexiteit binnen organisaties doorbreekt. Onderzoeksbureau Savanta voerde een wereldwijd onderzoek uit en ondervroeg hiervoor 12.700 business leaders, medewerkers en klanten in hoeverre de coronapandemie invloed heeft op de klantenservice.

Als organisaties meer digitale servicekanalen aansluiten om hun klanten op maat te bedienen, gaat dit vaak ten koste van de kwaliteit. De klantenservice staat als gevolg van de coronapandemie voor lastige uitdagingen, waardoor frustraties die klanten toch al hebben alleen maar verergeren. Denk aan het herhalen van dezelfde informatie tegen meerdere medewerkers of doorverbonden worden naar verschillende afdelingen als je belt met een probleem.

Slechte service scoort hoog op de irritatieranglijst: bijna 27% van de ondervraagde consumenten vindt dat het hun dag verpest en bij een op de tien maakt het zelfs heftige emoties los. Maar slechte service kan ook grote financiële gevolgen hebben voor een organisatie. Maar liefst 77% van de klanten geeft aan dat zij vanwege slechte service hun zaken elders onderbrengen of ergens anders hun aankopen gaan doen. Leidinggevenden staan dus flink onder druk om deze problemen bij hun klantenservice  aan te pakken om te voorkomen dat de organisatie het financieel lastig krijgt als het de gevolgen van de pandemie probeert te boven te komen.

In sommige opzichten zijn organisaties al wel op de goede weg. Vergeleken met een soortgelijk onderzoek uit 2019 is het aantal organisaties dat een of andere vorm van omnichannelservice aanbiedt, gestegen van 55% naar 68%. Maar zelfs als organisaties investeren in nieuwe technologieën om de service te verbeteren of ermee experimenteren, geeft 80% toe dat de kwaliteit van de service per kanaal nog wel kan variëren.

In hun streven naar optimale klantenservice staan de volgende drie aandachtspunten bij organisaties hoog op de agenda: 
  • Effectieve service op alle kanalen: 67% van de klanten vindt dat organisaties de servicekwaliteit moet verbeteren op niet-traditionele kanalen, zoals internet, mobiele app en chatbot / intelligente virtuele assistent. Het gebrek aan consistentie - op dit moment het belangrijkste serviceprobleem - leidt ertoe dat klanten informatie op verschillende kanalen moeten herhalen en alsnog een minder favoriet kanaal moeten kiezen om tot een definitieve oplossing te komen. De helft van de klanten noemt de telefoon als de enige manier om een probleem op te lossen. Als pogingen op andere kanalen niet succesvol zijn geweest, zijn ze tegen de tijd dat ze alsnog naar de telefoon grijpen vaak gefrustreerd, boos of allebei.
  • Zelfservice wint aan populariteit, maar huidige aanpak schiet tekort: de behoefte aan zelfservice is sterker dan ooit - 45% van de ondervraagde klanten maakt er tegenwoordig vaker gebruik van dan vóór de pandemie. En hoewel 82% van de consumenten bereid is zelfservice te gebruiken, voorziet bijna de helft (46%) dat het nog steeds niet werkt. Met 75% van de klanten die graag ziet dat de zelfservicemogelijkheden verbeteren en 56% die een bezoek brengt aan de website van een organisatie alvorens te bellen, liggen er voor organisaties enorme kansen om de selfservicemogelijkheden te verbeteren. Naarmate het aantal jongere digital-natives toeneemt, moeten organisaties voldoen aan nieuwe servicevoorkeuren en -verwachtingen om loyaliteit te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.
  • AI en automatisering zijn cruciaal voor verhogen serviceniveau: zodra het leven weer normaal begint te worden, verwachten klanten nog steeds hetzelfde - zo niet beter - serviceniveau, waarvoor de juiste infrastructuur en tools nodig zijn. Vijfentachtig procent van de organisaties verwacht de komende jaren te investeren in AI-technologie, terwijl 57% de komende twee jaar meer gaat investeren in zelfservice en geautomatiseerde klantenservice-technologie. Bovendien is 53% van plan technologie te gebruiken om proactief klantgegevens te monitoren om problemen te kunnen voorspellen voordat ze zich voordoen. Bijna tweederde van de klanten is het erover eens dat organisaties deze service moeten bieden.
“De coronapandemie heeft bij veel organisaties de digitalisering van hun klantenservicestrategie in een stroomversnelling gebracht”, aldus Jeff Nicholson, global leader CRM-strategie bij Pegasystems. "De uitdaging bij de traditionele aanpak is vaak het ontbreken van technologie die de klantreis centraal stelt en waarmee snel oplossingen geboden worden via het voorkeurskanaal van de klant. Uitsluitend aanwezigheid op bepaalde kanalen volstaat niet meer. De volgende stap is om de servicekwaliteit op alle kanalen te verbeteren, zodat ze kritieke problemen van klanten consistent kunnen oplossen."

Achtergrondinformatie
Voor het onderzoek zijn 12.700 personen ondervraagd, waaronder business leaders (ca. 2000 respondenten), werknemers (ca. 3600 respondenten) en klanten (ca. 7200 respondenten) binnen de gezondheidszorg, overheid, financiële dienstverlening, productie, telecom, transport & logistiek, reisbranche/horeca, verzekeringen en nutsbedrijven. Ze vertegenwoordigen organisaties die actief zijn in de regio Asia-Pacific, Europa en de Verenigde Staten.

Over Pegasystems
Pega levert innovatieve software die complexiteit binnen organisaties doorbreekt, waardoor klanten betere beslissingen kunnen nemen en hun werk beter kunnen organiseren. Pega helpt organisaties hun grootste problemen op te lossen: het maximaliseren van customer lifetime value, het stroomlijnen van dienstverlening en het verhogen van de operationele efficiëntie. De kracht van Pega-technologie is de realtime AI in combinatie met Intelligent Automation. De schaalbare architectuur en het low-code platform helpen organisaties wendbaar te blijven in de wereld van vandaag én die van morgen. Voor meer informatie over Pegasystems (NASDAQ: PEGA): www.pega.com

Redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen – tel: 055 366 3034, e-mail: info@influx-pr.com
Tags  
Cybersecurityspecialist Tesorion neemt branchegenoot Kahuna over

Schneider Electric brengt nieuw onderzoek en IT-innovaties voor duurzame digitalisering

IT-specialist Techone neemt ITSD uit Purmerend over

Schneider Electric uitgeroepen tot ‘Best Global Sustainable Supply Chain’-organisatie

Ook recruiter moet oog hebben voor meer vrouwen aan de top

Dataiku door Snowflake benoemd tot Data Science Partner of the Year

SaasNow breidt datacenter uit om in te spelen op toenemende vraag naar Europese cloud-hosting

FORTINO CAPITAL SLUIT 2de VC FONDS AF OP 105 MILJOEN EURO

Cybercriminelen gebruiken eerste toegang om ransomware te verspreiden

TIE Kinetix vereenvoudigt overstap naar e-facturatie voor het MKB met behulp van Artificial Intelligence (AI)

E-bike to go introduceert Noord: e-bike met spierballen in flexibel abonnement
iSOC24 versterkt portfolio met SOAR voor security operations van Swimlane

SurveyMonkey gaat verder als Momentive

ChargePoint lanceert geïntegreerd dienstenaanbod voor elektrische wagenparken

Honeypot lanceert Digital Dummy Hotline, het nieuwe ‘Wikipedia’ voor tech vraagstukken

Arrow Electronics biedt volledige managed service voor Citrix ADC en Microsoft 365 cloudback-up

Infor kondigt nieuwe samenwerking aan met partner Korade

ilionx neemt adviesbureau Le Blanc Advies over

Onderzoek van Xerox: mkb-bedrijven gebruiken automatisering, digitalisering en security om sterker uit de pandemie te komen

Problemen in de supply chain zorgen voor verliezen van gemiddeld meer dan 750.000 euro
Geplaatst:
Verstreken tijd: 10 dagen
PR contact  

Logo Influx PR & Communicatie
Pegasystems contact  

Logo Pegasystems

  +31 (0)20 3057490
  info@pega.com
  www.pega.com
Pegasystems sociaal  


Pegasystems tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken. Herken zakelijke websitebezoekers
 Spotlight  
Logo iSOC24
Logo NEG-ITSolutions
Logo Maunt
Logo Bergler Flex Solutions
Logo Awareways
Logo EsportsCommunity
Logo FlowWright
Logo bridgX
Logo Leadgate Europe
Logo Avinty (GGZ)
Logo mnemonic cybersecurity
Logo Mavim BV
Logo Dutch IT Cybersecurity Council
Logo Nox Telecom
Logo Humanwave B.V.
Logo Orange Cyberdefense
Logo Xperit Solutions B.V.
Logo Spryng
Logo Xperit Solutions B.V.
Logo Techone B.V.
Logo True
Logo Cellnex
Logo Frontline Solutions
Logo Young_Coders
Logo CapX Nederland
Logo E-mergo
Logo Xperit Solutions B.V.
Logo Spryng
Logo Schneider Electric
Logo GrassGreener Europe
Logo Momentive (voorheen SurveyMonkey)
Logo ChargePoint
Logo Honeypot
Logo Arrow Electronics
Logo Infor
Logo ilionx
Logo Xerox
Logo reichelt elektronik
Logo OutSystems
Logo Moneycomb
Logo Auth0
Logo Infoblox
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com, hét platform voor IT persberichten

In de database
- 91424 persberichten
- 6004 bedrijfsprofielen
- 60 PR-bureauprofielen
- 10446 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.marcommit.nlHerken zakelijke websitebezoekerswww.lubbersdejong.nlwww.LVTPR.com