www.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nlHerken zakelijke websitebezoekerswww.LVTPR.com
2513 volgen @ICTberichten
Deel dit nu
Datum: (39 dagen geleden)
Bedrijf:
PR: ItsaRep

Onderzoek Zendesk: zakelijk succes in 2021 hangt af van het leveren van uitzonderlijke customer experience

  • In de Benelux ontvingen bedrijven 20% meer verzoeken aan de klantenservice sinds de start van de pandemie
  • Gebruik van Whatsapp steeg met 190% in EMEA, in de Benelux geeft 81% van de ondervraagden aan graag via social of embedded messaging geholpen te worden. 
  • Bijna een derde (29%) van de thuiswerkende support-medewerkers heeft niet de juiste tools om succesvol aan de slag te kunnen 
Zendesk (NYSE: ZEN) presenteert vandaag de resultaten van het internationale Customer Experience (CX) Trends Report 2021. Het rapport laat zien dat customer experience steeds belangrijker wordt voor zakelijk succes en dat de meest succesvolle bedrijven in recordtempo nieuwe technologie toepassen. 75% van de beleidsbepalers op het gebied van technologie wereldwijd, stelt dat COVID-19 het gebruik van technologische oplossingen binnen hun bedrijven heeft versneld, zo blijkt uit de vandaag gepresenteerde onderzoeksresultaten. 

De toegenomen toepassing van technologie blijkt ook uit een onderzoek van Gartner uit 2020, dit stelt dat 91% van de organisaties aangeeft dat customer experience (CX) één van de voornaamste doelen is van hun digitale transformatie.

In de Benelux is het aantal verzoeken aan de klantenservice gestegen met 20% sinds de start van de pandemie. Tegelijkertijd zegt de helft van de ondervraagde klanten dat customer experience (CX) nu belangrijker voor hen is dan een jaar geleden, 42% van de bedrijven in de Benelux stelt dat hun organisatie CX hoger op de agenda heeft staan dan een jaar geleden.

image

"Afgelopen jaar moesten er zaken heel snel worden veranderd, waardoor zowel B2B- als B2C-bedrijven gedwongen werden om een meer consumentvriendelijke benadering te kiezen. Hierbij moesten de belangrijkste onderdelen van het bedrijf vaak opnieuw worden ingericht”, zegt Peter Lorant, EMEA Chief Operating Officer bij Zendesk. “De basisprincipes van zakendoen blijven grotendeels hetzelfde, maar de behoefte om op een meer dynamische manier met klanten om te gaan, wordt steeds groter. Dit betekent investeren in de mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers, het trainen van de supportteams en een beter begrip van de klanten, zodat bedrijven zich kunnen blijven onderscheiden van hun concurrenten. De lat wordt alleen maar hoger gelegd in 2021."

Van het aanpassen aan veranderend klantgedrag tot het ingebruiknemen van nieuwe kanalen; het Zendesk CX Trends Report 2021 wijst bedrijven met een roadmap de weg zodat ze de goede afslag nemen als het gaat om het leveren van uitstekende klantenservice. De belangrijkste bevindingen van het rapport zijn:  

Blijf voorop lopen op digitaal gebied: bedrijven zetten op een steeds hoger tempo technologie in, dit betekent aanpassen of achterblijven. Van de 75% van de bedrijven wereldwijd die zeggen dat de pandemie de acceptatie van technologie heeft vergroot, stelt 50% dat het gebruik met 1-3 jaar is versneld, terwijl 25% zegt dat het met 4-7 jaar is versneld. In de Benelux zijn deze cijfers aanzienlijk lager: 37% van de bedrijven geeft aan dat de digitalisering met 1-3 jaar is versneld en 19% dat het met 4-7 jaar is versneld. Nu organisaties in de klant investeren, geven ze prioriteit aan naadloze omnichannel service, betere IT-beveiliging, flexibele technologie, tools om samenwerken mogelijk te maken en de digitale werkplek. 

Maak deel uit van een meer ‘conversational world’: de stijgende populariteit van messaging-apps opent de deur voor betere ‘conversational experiences’. Wereldwijd is 64% van de ondervraagde klanten is in het afgelopen jaar via een nieuw kanaal in contact gekomen met de klantenservice, in de Benelux is dit 53%. In veel gevallen gaat hierbij om een support-verzoek via apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Sinds het begin van de pandemie steeg het gebruik van Whatsapp met 190% in EMEA, in de Benelux geeft 81% van de ondervraagden aan graag via social of embedded messaging geholpen te worden. 

Zorg voor een optimale ‘employee experience’: omdat werknemers minder bij elkaar komen door het thuiswerken, moeten bedrijven nadenken over hoe ze werken in teamverband slimmer kunnen aanpakken. Veel werknemers hebben nog steeds niet het gevoel dat ze de juiste tools hebben om goed te kunnen functioneren in deze nieuwe wereld. Het gaat hier bijvoorbeeld om het bijhouden van prestatie-indicatoren, contact houden met collega’s of zich gesteund voelen door de organisatie. Veertig procent van de managers zegt dat ze niet de juiste analyseprogramma’s hebben om het succes van remote teams te meten en wereldwijd heeft 46% van de klantenservicemedewerkers niet de juiste tools om succesvol vanuit huis te werken. Opvallend is dat dit percentage in de Benelux een stuk lager is met slechts 29%. 

Help klantenservice-teams door snelle aanpassingen te faciliteren: de omstandigheden veranderen continu en daarom is het voor klantenservice- en support-afdelingen een flinke uitdaging om telkens nieuwe manieren te vinden om klanten tevreden te houden. Uit het onderzoek blijkt dat in de Benelux 60% van de teams is omgeschakeld naar volledig thuiswerken, dit is na Frankrijk (66%) het hoogste percentage in vergelijking met de onderzochte Europese landen. Voorlopers op het gebied van customer experience noemden het vermogen zich aan te passen aan de veranderende klantbehoefte de grootste uitdaging van 2020, dit heeft dan ook de hoogste prioriteit voor de toekomst. 

image

Maak het de klant gemakkelijk door een focus op CX: de recente toename van het aantal online kanalen voert de druk op bedrijven op om aan de stijgende verwachtingen van de klant te voldoen. De overgrote meerderheid (75%) van de klanten zegt dat ze hun aankoopbeslissingen baseren op het al dan niet bieden van een goede klantervaring door een bedrijf, terwijl 80% na een slechte ervaringen ergens anders heen zal gaan - een cijfer dat jaar op jaar consistent blijft. In de Benelux is dit percentage 77%. 

Voor meer informatie (inclusief data en inzichten per regio, branche en bedrijfsgrootte) en om het volledige, interactieve rapport te lezen, ga naar: https://www.zendesk.nl/customer-experience-trends/ 

Methodologie
Dit jaarlijkse rapport geeft inzicht in de belangrijkste trends op het gebied van customer experience. Het onderzoek is een combinatie van een analyse van de Zendesk Benchmark, een unieke data-index over hoe meer dan 90.000 bedrijven hun support-oplossingen gebruiken, met de resultaten van enquêtes die de houding van meer dan 8.000 consumenten, klantenservice-medewerkers en managers en technologie-inkopers peilen in 15 landen, waaronder de VS, het VK, Australië, Brazilië, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Japan, Mexico, India, Singapore, Korea, Italië, Scandinavië en de Benelux.



Over Zendesk
Zendesk is een service-first CRM bedrijf dat software bouwt voor support, sales en customer engagement om betere klantrelaties te bevorderen. Wij geloven dat krachtige en innovatieve klantervaringen binnen handbereik zouden moeten liggen voor iedere organisatie, ongeacht de grootte, branche of ambitie. Zendesk bedient in ruim 30 talen, meer dan 160.000 klanten in verschillende sectoren. Het hoofdkantoor van Zendesk bevindt zich in San Francisco. Verder heeft het bedrijf kantoren op verschillende andere locaties. Kijk voor meer informatie op: www.zendesk.nl
Laatste van Zendesk  
Zendesk presenteert nieuwe Suite met krachtige messaging-functies

Onderzoek Zendesk: zakelijk succes in 2021 hangt af van het leveren van uitzonderlijke customer experience

Zendesk is het eerste platform voor customer experience dat zich aansluit bij het Unity Verified Solutions Partner Program
Rose Mensink treedt toe tot Fullstaq als CMO

Uniserver levert de nieuwe ‘cloudmotor’ van Soluno BC

RobotWise organiseert tijdens de voorjaarsvakantie gratis dag voor leerlingen van Amstelveense basisschool

Loopbaansector heeft last van lage werkloosheid
T-Mobile bekroond door umlaut met “Best in Test” wereldwijd

Nederlandse digitale innovator Sam Media wint Meffy Award met VR-streamingdienst Mobio360

ALLEENINKT.NL GAAT 8 RETAILONDERNEMERS HELPEN

Gedateerde roostersoftware zorgt voor stevige omzetverliezen

Zyxel roept mkb op een effectieve cyberbeveiligingsstrategie op te bouwen

Red Hat verbetert Kubernetes voor traditionele en cloud-native applicaties met nieuwste versie Red Hat OpenShift

Ruim kwart ondernemers vertrouwt extraverte fiscaal-professional niet

Vijf mogelijke vormen van autolease

Citrix-onderzoek: Bedrijven lopen toptalent mis als werken op afstand niet permanent wordt omarmd

Logistiek dienstverlener De Rijke Group maakt orders verwerken volledig digitaal met low-code platform van Mendix

Advocatenkantoor NautaDutilh kiest voor Sentia als managed service partner

Panasonic Toughbook: de ultieme personalisatie

Europese consumenten zijn teleurgesteld in digitale vernieuwing

Onderzoeksrapport van FortiGuard Labs: cybercriminelen volgen de online activiteiten van werknemers op de voet

Previder levert vernieuwde digitale werkplek voor de zorg

Appian uitgeroepen tot 2021 Gartner Peer Insights Customers' Choice voor Enterprise Low-Code Applicatie Platforms

TIE Kinetix introduceert real-time disaster recovery dienstverlening voor bedrijfskritische data
Geplaatst:
Verstreken tijd: 39 dagen
Zendesk contact  

Logo Zendesk

Zendesk sociaal  


Zendesk tweets  

Marcommit is hét full service B2B marketing bureau van Nederland! Wij helpen jouw bedrijf met offline en online marketing campagnes die écht werken. Herken zakelijke websitebezoekers
 Spotlight  
Logo umlaut
Logo Sam Media
Logo Alleeninkt.nl
Logo Tesorion
Logo Marco Bouman
Logo Viqtor Davis
Logo Bitcare
Logo TechSoup Nederland
Logo Ossewold.net
Logo NewChannel
Logo Luminis Nederland B.V.
Logo VR-SPACES
Logo Synobsys
Logo Bluace
Logo RobotWise
Logo Quinyx
Logo Zyxel
Logo Red Hat, Inc.
Logo Nextens
Logo Citrix
Logo Dutchitchannel.nl
Logo Red Hat, Inc.
Logo Pegasystems
Logo Vertiv
Logo Techleap.nl
Logo Avit Group
Logo Poly
Logo Techniekopleiding.nl
Tarieven
Publicatie eenmalig €49

Publicatiebundels
- 6 publicaties €199
- 12 publicaties €349
- Onbeperkt €499

Direct doen
- Persbericht aanleveren
- Publicatieabonnement
Contact
Persberichten.com
JMInternet
Kuyperstraat 48
7942 BR Meppel
Nederland
info@persberichten.com
KvK 54178096

Volg @ICTberichten
- Twitter

Zoek
- IT bedrijf
- IT PR-bureau
Over ons
Persberichten.com, hét platform voor IT persberichten

In de database
- 90474 persberichten
- 5909 bedrijfsprofielen
- 61 PR-bureauprofielen
- 9765 tags

Publicatiekenmerken
- Rijke tekstopmaak
- Responsieve weergave
- Met foto/illustratie/logo
- Met downloadbare bijlages
- Met bedrijfsprofiel
 
www.marcommit.nlwww.lubbersdejong.nlHerken zakelijke websitebezoekersContentbureau