Zendesk en WhatsApp werken samen om krachtige ‘conversational experiences’ mogelijk te maken

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) kondigt vandaag nieuwe mogelijkheden aan voor zijn service-first CRM-oplossing waarmee bedrijven real-time support kunnen bieden via messaging-kanalen op het web, via social media en mobiel. Dankzij een strategische samenwerking met WhatsApp kunnen bedrijven direct in contact te komen met klanten, informatie delen en reageren op vragen via WhatsApp en de andere messaging-diensten van Facebook, Messenger en Instagram.

Klanten schakelen in rap tempo over naar messaging als voornaamste manier om te communiceren met vrienden, familie en bedrijven. Dit blijkt ook uit de grote vraag naar messaging onder de 34.000 Zendesk-klanten die WhatsApp en/of Messenger toevoegen aan hun support-kanalen. Uit het onderzoek van Zendesk en ESG blijkt dat bedrijven met de beste customer experience (CX) investeren in het beschikbaar stellen van meer kanalen aan hun klanten. Organisaties die zijn gericht op CX omarmen veel vaker messaging-apps (89 procent) en social media (87 procent) in vergelijking met hun concurrenten.

“Bedrijven moeten tegenwoordig met hun klanten communiceren op de plaats waarop de klant dat wil - en dat is steeds vaker via messaging. Meer dan 175 miljoen mensen sturen nu al dagelijks berichten naar een zakelijk WhatsApp-account. “Nu door de pandemie steeds meer gesprekken online worden gevoerd helpen messaging tools bedrijven, ongeacht hun omvang, om efficiëntie te vergroten en de klanttevredenheid te verbeteren”, stelt Matt Idema, Chief Operating Officer bij WhatsApp. "Door deze samenwerking met Zendesk kunnen we enerzijds veel meer middelgrote bedrijven helpen om binnen enkele minuten met messaging te starten en anderzijds nieuwe functies te ontwikkelen zodat WhatsApp de beste manier wordt om zaken voor elkaar te krijgen.”

"Er zijn aanzienlijke verschuivingen in de manier waarop klanten communiceren met bedrijven. Opvallend is de toename van 50 procent in het gebruik van messaging in de eerste helft van 2020. Wij willen bedrijven helpen de trends te omarmen”, zegt Adrian McDermott, President of Products bij Zendesk. “De nieuwe messaging-mogelijkheden, geautomatiseerde workflows en maatwerkfuncties van Zendesk helpen onze klanten om ‘conversational experiences’ te bieden die naadloos wisselen tussen kanalen en apparaten en tegelijkertijd boeiend, persoonlijk en contextueel blijven. Onze samenwerking met WhatsApp en Facebook, die zakelijke Zendesk-klanten toegang geeft tot eenvoudige API-tools om via WhatsApp, Messenger en Instagram in contact te komen met hun klanten, is een integraal onderdeel van deze ontwikkeling.”

De beste social messaging-ervaringen beginnen met WhatsApp en Zendesk

WhatsApp heeft Zendesk geselecteerd als één van de eerste core solution providers, die verbeterde klantgesprekken en support via messaging-kanalen mogelijk maakt. De samenwerking stelt bedrijven in staat om eenvoudig contact te leggen met klanten en snel te reageren via WhatsApp en de andere berichtendiensten van Facebook, Messenger en Instagram. Deze contactmomenten kunnen bestaan uit interactie met volgers, hulp bij social commerce transacties, het oplossen van problemen met de klantenservice en meer.
Zendesk en WhatsApp gaan samenwerken voor verdere ontwikkeling van de belangrijkste mogelijkheden van het product, waardoor Zendesk-klanten vroegtijdig toegang krijgen tot nieuwe functies, zoals de workflows waardoor bedrijven sneller aan de slag kunnen met WhatsApp.

Naadloze gesprekken op internet en mobiel

Bedrijven kunnen kant-en-klare messaging-functies via Zendesk toevoegen aan hun website en mobiele app, zodat klanten rijke, boeiende en geautomatiseerde (waar gewenst) gesprekken kunnen voeren via WhatsApp, Messenger en Instagram.
Gesprekken via messaging vloeien naar de uniforme workspace van de medewerker, zodat een supportteam via elk kanaal klanten kan beheren en op klantverzoeken kan reageren. Allemaal vanaf één plek en met de volledige gespreksgeschiedenis en context, waardoor klanten minder gefrustreerd zullen zijn en geen informatie hoeven te herhalen.

Geautomatiseerde messaging workflows voor snelle antwoorden

Om gesprekken over meerdere kanalen op te kunnen schalen, kunnen bedrijven veel voorkomende vraag-en-antwoord-gesprekken automatiseren en AI-gestuurde workflows ontwikkelen met Answer Bot. Zo worden veel voorkomende vragen snel opgelost en meer ingewikkelde kwesties geëscaleerd naar een live agent. Met behulp van de self-service tools van Zendesk kunnen supportteams gemakkelijk zelf specifieke onderwerpen en antwoorden binnen Zendesk ontwikkelen, zonder dat hiervoor developers nodig zijn.
Zo kan een retailbedrijf support bieden voor veelgestelde vragen zoals winkellocaties, betaalmogelijkheden, verzending en retouren. Als een klant de website van de retailer bezoekt, wordt hij begroet door een bot speciaal ontwikkeld voor deze organisatie. De klant kan kiezen uit een aantal opties waarvoor direct een antwoord beschikbaar is. Als de vraag assistentie van een supportmedewerker vereist, escaleert de bot de vraag naar een live messaging-kanaal.

Extra maatwerk om aan elke behoefte te voldoen

Met behulp van de robuuste mogelijkheden van het Zendesk-platform kunnen bedrijven meerdere interne en externe applicaties met elkaar verbinden om ‘messaging experiences’ op maat te ontwikkelen, waaronder: proactieve meldingen naar klanten sturen; het toevoegen van bots van derden voor specifieke gebruiksscenario's; verbinding maken met interne tools zodat klanten onmiddellijk actie kunnen ondernemen; communiceren met zowel klanten als partners in groepsberichten; en meer.
Een maaltijdbezorgservice kan bijvoorbeeld een groepsbericht in Zendesk maken om te communiceren met alle partijen die bij een bestelling zijn betrokken - klant, restaurant en bezorger - om gelijktijdig te chatten om in real-time problemen op te lossen.

Zendesk vertelt meer over deze oplossingen tijdens het What's New Webinar op dinsdag 10 november om 19:00 uur CET. Bezoek onze website voor meer informatie.

Over Zendesk
Zendesk is een service-first CRM bedrijf dat software bouwt voor support, sales en customer engagement om betere klantrelaties te bevorderen. Wij geloven dat krachtige en innovatieve klantervaringen binnen handbereik zouden moeten liggen voor iedere organisatie, ongeacht de grootte, branche of ambitie. Zendesk bedient in ruim 30 talen, meer dan 150.000 klanten in verschillende sectoren. Het hoofdkantoor van Zendesk bevindt zich in San Francisco. Verder heeft het bedrijf kantoren op verschillende andere locaties. Kijk voor meer informatie op: www.zendesk.nl

	Onderzoek Zendesk: succesvolle bedrijven in 2021 zetten in op flexibiliteit

	TIE Kinetix stimuleert het gebruik van real-time statusupdates voor elektronische facturatie via PEPPOL

	Databricks lanceert Delta Sharing, eerste open protocol voor veilig en real-time delen van data tussen organisaties

	Onderzoek We love communities: Facebook met afstand meest populaire platform om community te bouwen

	Videobellen vaker gebruikt op smartphone sinds corona uitbraak, WhatsApp meest populaire app

	Zendesk presenteert nieuwe Suite met krachtige messaging-functies

	Salesforce kent Nextview de Master Navigator-status toe voor Einstein Analytics

	DeSoftware-Vergelijker.nl helpt bedrijven met het versnellen en versimpelen van bedrijfsprocessen

woensdag 4 augustus 2021
	VMware-rapport: “Cybercriminelen manipuleren de realiteit via integriteits- en destructieve aanvallen”

	Sophos neemt Refactr over om het Managed Threat Response (MTR) en Extended Detection and Response (XDR) aanbod te optimaliseren met Security Orchestration Automation and Response (SOAR) mogelijkheden

	Neri Oxman, baanbrekend architect, wetenschapper en innovator opent Mendix World 2021

	Fujitsu komt met ruimtemissie optimalisator om ruimtepuin op te ruimen

	Helft minder klandizie voor horeca als er niet gepind kan worden

	Horecabezoek Nederlanders trekt langzaam aan na bijna twee jaar pandemie

	Generatiekloof op de werkvloer: leidinggevenden snappen niet wat digital natives drijft

	Qualys en Red Hat verbeteren de beveiliging van het besturingssysteem van de OpenShift-host
3 augustus 2021
	Extreme Networks brengt als eerste in de branche enterprise-grade Wi-Fi 6E-oplossing op de markt

	Essentra Components neemt Chinese onderdelenfabrikant over

	Britse defensieonderdelen Royal Air Force en Royal Navy verbeteren recruitmentproces met Pega’s low-code software

	Nederlandse bedrijven sluiten wereldwijd hoogste verzekering af tegen ransomware-aanvallen

	Onderzoek Red Hat: Ruim twee derde developers zet containers actief in

	BlackBerry-oplossing monitort schoon water en overstromingsrisico's

	Onderzoek Trend Micro: 88% van de Europese organisaties verwacht komend jaar een cyberaanval op klantdata

	Total Economic Impact-onderzoek: Dataiku levert bedrijven een return-on-investment van 423 procent

	Macaw wordt comdirect’s socialmedia-leadagency

	KnowBe4 ontvangt vier ISO-certificeringen van ISOQAR

	Onderzoek Zendesk: succesvolle bedrijven in 2021 zetten in op flexibiliteit

	Zendesk presenteert nieuwe Suite met krachtige messaging-functies

	Onderzoek Zendesk: zakelijk succes in 2021 hangt af van het leveren van uitzonderlijke customer experience

Zendesk en WhatsApp werken samen om krachtige ‘conversational experiences’ mogelijk te maken

Zendesk is gekozen als van WhatsApp’s eerst core solution providers en biedt verbeterde klantgesprekken aan via WhatsApp messaging