Datum: (168 dagen oud)
Bedrijf:

IT-serviceproviders krijgen steeds meer oog voor de relatie met de klant



Amsterdam, 29 juni 2017 – Maar liefst 15 IT-dienstverleners ontvangen dit jaar een 100% Outsourcing Recommendation Score in het benchmarkonderzoek Outsourcing Performance 2017 van Giarte. Afgelopen jaar is met name de gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening in de domeinen Infrastructure Management en End User Management toegenomen. In het domein Application Management blijft de tevredenheid met een gemiddelde van een 7,4 constant.

Dat blijkt uit de resultaten van de 13e editie van het onderzoek dat Giarte jaarlijks uitvoert naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden. Dit jaar ontvingen 38 IT-serviceproviders voldoende evaluaties om te worden opgenomen in de studie. De onderzoeksuitkomsten zijn gebaseerd op de evaluaties van 631 uitbestedende organisaties. De resultaten van de laatste Outsourcing Performance benchmark zijn op 29 juni gepresenteerd tijdens Outsourcing Performance Day van Giarte in ’t Spant! in Bussum.

Bij IT-serviceproviders wordt het onderscheidend vermogen steeds meer bepaald door de manier waarop de dienstverlening wordt gerealiseerd. Het leveren van hardware en handjes is niet genoeg, van IT-dienstverleners wordt verwacht dat ze zich onderscheiden in domeinkennis, dat ze streven naar customer centricity en dat ze helpen bij de digitale transformatie. Giarte constateert dat steeds meer serviceproviders zich actief inzetten op de relatieontwikkeling en dat dit zijn vruchten afwerpt.

Serviceproviders met een hoge Outsourcing Recommendation Score onderscheiden zich op het aantal Promoters – klantorganisaties die hun dienstverlener (absoluut) aanbevelen. De serviceproviders Open Line en Schuberg Philis worden absoluut aanbevolen door de helft van hun klanten.

Net als voorgaande jaren meet Giarte de ook mate van vertrouwen in IT-serviceproviders op zes verschillende aspecten: betrouwbaarheid, communicatie, bekwaamheid, empathie, bereidheid en openheid. Ook dit jaar zijn voor deze zes trustindicatoren de scores weer omhoog gegaan. Alleen de score op “Empathie” blijft wat achter ten opzichte van de andere indicatoren; dit is nu juist een indicator waar je je als beste mee kunt onderscheiden. Providers die op regelmatige basis op ‘IT-safari’ gaan bij hun klanten en goed weten wat er speelt – ook bij de klant van hun klant – scoren hoog op deze indicator.

In het jaarboek Outsourcing Performance van Giarte staan alle resultaten van de nieuwe benchmark op een rijtje. Nieuw dit jaar is dat in samenwerking met de IT-serviceprovider een bedrijfsprofiel is opgesteld. Hierbij laten IT-serviceproviders een succesvol project zien en geven ze een toelichting op hun visie en strategie tot 2020.

Giarte legt ervaringskennis vast over IT-dienstverlening in zakelijke omgevingen. Giarte maakt hierbij gebruik van twee instrumenten: ITsat® en Outsourcing Performance® (OP). ITsat is een monitoring- en analysetool voor het meten en verbeteren van IT-dienstverlening naar eindgebruikers. Outsourcing Performance is de jaarlijkse benchmarkstudie over klanttevredenheid en best practices in IT-outsourcing. Giarte helpt bij het inrichten, analyseren en verbeteren van samenwerkingsrelaties in IT.

Meer informatie over Giarte en Outsourcing Performance is te vinden op: www.outsourcingperformance.nl en www.giarte.nl


Meer informatie, niet voor publicatie bestemd:

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Linda van ’t Klooster, Manager Business Development & Research, linda.vantklooster@giarte.com