Datum: (2373 dagen oud)
Bedrijf:
PR: Evident PR

Klantenserviceonderzoek Trinicom: Stijgende lijn in gebruik internetfora en social media als klantcontactkanaal



Wilp, 20 oktober 2011 – E-mail blijft onder consumenten gemiddeld het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst. Dat blijkt uit onderzoek van Trinicom, marktleidend leverancier van softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. Trinicom heeft evenals de drie voorgaande jaren onder ruim 500 Nederlandse consumenten een onderzoek laten uitvoeren. Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal. Verder is bijna driekwart van de respondenten actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en Youtube het populairst zijn. Een kwart van de respondenten plaatst wel eens een vraag, klacht, review of opmerking over een organisatie of product op internet via fora of social media. Dit is een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar.

Als respondenten contact op willen nemen met een organisatie en daarbij de keuze hebben uit de contactkanalen e-mail of chat, kiest gemiddeld 91% voor e-mail. 30% van de respondenten overweegt in dat geval ook de chatmogelijkheid te gebruiken. Respondenten geven aan eerder bij een vraag (40%) dan bij een klacht (24%) of een opmerking (27%) gebruik te willen maken van de chatoptie.

Uit het onderzoek komt tevens naar voren dat internetfora goed worden bezocht. Maar liefst 45% van de respondenten bezoekt minimaal één keer per week een forum, terwijl dit percentage in 2010 nog op 36% lag. De belangrijkste reden om naar een forum of online netwerk te gaan is om informatie te zoeken (84%). Slechts 17% geeft aan nooit een forum of online netwerk te bezoeken. De generatie jonger dan 30 jaar is gemiddeld het meest te vinden op een forum of online netwerk. Het merendeel van de oudere generatie, ouder dan 50 jaar, bezoekt minder dan één keer per maand of nooit een forum of online netwerk.

Opmerkelijk is dat maar liefst 88% van de respondenten zich laat beïnvloeden door de mening van andere consumenten op een forum. De meeste waarde wordt gehecht aan informatie die zij vinden op vergelijkingssites, zoals die van de Consumentenbond.

Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: “Door jaarlijks een klantenserviceonderzoek uit te voeren, kunnen wij onderzoeken wat de behoefte in de markt is, zodat wij onze softwareoplossing daar optimaal op kunnen laten aansluiten. Het is interessant om te zien dat langzaam maar zeker social media een steeds groter aandeel gaan innemen binnen de klantenservice. Voor bedrijven is het dus belangrijk om naast de traditionele communicatiekanalen, die duidelijk nog het meest worden gebruikt, ook aandacht te besteden aan deze klantcontactmogelijkheden.”

Trinicom, Lathmerweg 5, 7384 AD Wilp, Tel: 088 010 83 00 - E-mail: marketing@trinicom.nl, Website: www.trinicom.nl

Over Trinicom
Trinicom is de grootste leverancier van multichannel-klantinteractiesoftware van het Europese vasteland en is door internationaal onderzoeksbureau Gartner, Inc. als één van dertien bedrijven wereldwijd gepositioneerd in het Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service 2011. Onze visie is dat waardevolle interacties leiden tot tevreden klanten en win-win-relaties. Als Nederlandse onderneming richt Trinicom zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar oplossing Trinicom 5 (T5), bestaande uit web selfservice, e-mail response management, call management, live chat, chatbot, brief, fax- en baliecontact en webcare. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multi-channel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom mag toonaangevende organisaties tot haar klantenkring rekenen, waaronder Agis Zorgverzekeringen, Albelli, Cendris, Canal Digitaal, Carglass, Conrad Electronic, De Kindertelefoon, De Telefoongids/Gouden Gids, IKEA, Rabobank, Rijksuniversiteit Groningen, Telfort, Thomas Cook, TUI en Univé. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl.

Voor redactionele informatie
Influx PR, Hilde Mussche / Corrie Lalkens, Stoomwezenstraat 33, 7321 AE Apeldoorn, tel: 055 - 366 30 34, e-mail: trinicom@influx-pr.com.