Overstappen van zorgverzekeraar kan alleen aan het einde van het jaar. Het is dan belangrijk dat zorgverzekeraars in die periode goed bereikbaar zijn voor vragen van consumenten. Het onderzoeksbureau van Klantenservice.info (KSi onderzoek) onderzocht daarom in die periode onder andere de wachttijd aan de telefoon bij ruim 30 zorgverzekeraars.
Afhankelijk van de zorgverzekeraar diende de consument wel geduld te hebben. In een kwart van de gesprekken duurde de wachttijd meer dan vier minuten. Daarnaast is door KSi gekeken naar het zogeheten online sentiment; wat schrijven consumenten over zorgverzekeraars op social media zoals Twitter, Facebook, Hyves enzovoort.
Hoe is het gesteld met de telefonische bereikbaarheid?
Het telefonie onderzoek is gedaan onder ruim 30 partijen. Bij iedere partij zijn 20 contactpogingen gedaan.
In eerste instantie lijkt de bereikbaarheid op orde; de helft van gesprekken wordt binnen 30 seconden beantwoord en het gemiddelde ligt op 55 seconden.
Deze gemiddelde wachttijd had beduidend hoger kunnen liggen omdat KSi in een kwart van de gesprekken na 4 minuten (!) de verbinding heeft gebroken.
Uiteraard verschillen deze prestaties sterk per bedrijf. Zo komt Zorg en Zekerheid op een gemiddelde wachttijd van 25 seconden. Bij Take Care Now is maar vier keer binnen 4 minuten de telefoon beantwoord door een medewerker.
De inhoudelijke behandeling van de gestelde vragen is door KSi ook beoordeeld. Deze meetpunten worden over het algemeen goed gescoord. In negen van de tien gesprekken staat de behoefte van de consument centraal en wordt goed naar de consument geluisterd.
Minder positief is dat in minder van de helft van de gevallen het mogelijk is om een e-mail te ontvangen met de besproken informatie. Dit terwijl anno 2011 9 op de 10 consumenten over internet beschikt. Een gemiste kans voor de zorgverzekeraars.
Bij de ontvangen e-mail is niet direct duidelijk van wie de mail afkomstig is. Zo ontving KSi in reactie op een gesprek met de Goudse een e-mail van Aevitae.
De inhoudelijke kwaliteit van de e-mails lijkt in een eerste oogopslag sterk te variëren en lang niet altijd te voldoen aan de inhoudelijke kwaliteitseisen van bijvoorbeeld de ITO richtlijnen.
Wat vertelt een analyse van het online sentiment?
Naast het beschreven telefonische onderzoek heeft KSi het online sentiment gemonitord. Intelligente software spoort uitingen op, bijvoorbeeld op social media, die betrekking hebben op de zorgverzekeraars. Van deze 23.000 uitingen is vervolgens automatisch beoordeeld of deze uitlatingen positief of negatief van toon zijn.
Hieruit blijkt dat het aantal positief of negatief beoordeelde opmerkingen elkaar in evenwicht houden. Dit geldt ook voor de organisaties die zelf actief zijn op bijvoorbeeld Twitter.
De consument was tijdens de kerstdagen niet met zijn zorgverzekering bezig: Het gebruik van de sociale media lag op ongeveer een tiende van de dagen ervoor en daarna.
De positieve uitingen zijn meer marketing gerelateerd, de negatieve uitingen gaan overwegend over de dienstverlening. Hier is voor de zorgverzekeraars dus nog werk aan de winkel.
NOOT voor de REDACTIE (niet voor publicatie);
Over KSi onderzoek & advies:
KSi onderzoek & advies heeft als doel organisaties te helpen de kwaliteit van de contacten met klanten op een hoger niveau te brengen en te houden. Door een combinatie van diensten aan te bieden afgestemd op de behoeften, situatie en budget van de opdrachtgever is die ervan verzekerd de beste kwaliteit te kunnen bieden aan zijn klanten.
KSi is onder meer het onderzoeksbureau van de Stichting ITO (
www.itoklantenservicecentrum). Het keurmerk voor telefonische en e-mail klantcontact.
Voor meer informatie over dit artikel kunt u contact opnemen met:
Hans Kardol
06 – 517 97 647
hans.kardol@ksi-advies.nl
www.klantenservice.info