Door op

10 Gouden regels voor telefonische bereikbaarheid bedrijven

Consumentenonderzoek naar wensen en irritatie van bellers biedt handreiking voor bereikbaarheid bedrijven



Rotterdam, 4 juni 2007 – Mtel BV, aanbieder van telecom bereikbaarheidsoplossingen voor bedrijven, heeft een representatief consumentenonderzoek laten uitvoeren naar de wensen en irritaties van bellers naar bedrijven. Hieruit blijkt onder meer dat bellers kortere wachttijden en lagere belkosten het belangrijkst vinden wanneer zij een organisatie bellen. Om callcenters en bedrijven te helpen hun telefonische dienstverlening beter in te richten naar de wensen van de klanten zijn op basis van dit onderzoek 10 gouden regels voor een goede telefonische bereikbaarheid samengesteld.

10 Gouden regels voor goede telefonische bereikbaarheid van bedrijven

  1. In ieder keuzemenu moet een escape naar een telefoniste zitten.
  2. Pas een keuzemenu aan de beller aan: de beller is bereid zich te identificeren.
  3. Houd de keuzemenu’s kort: drie lagen met ieder drie keuzes, of twee lagen met beide vier keuzes.
  4. Bied uw keuzemenu ook in het Engels aan.
  5. Laat de beller zelf kiezen tussen wel of geen muziek tijdens het wachten.
  6. Houd de wachttijd kort: wachten is irritatie nummer één bij de beller.
  7. Geef de beller de mogelijkheid om van te voren te zien hoe druk het is: hij/zij zal het tijdstip van bellen hierop aanpassen.
  8. Communiceer de wachttijden.
  9. Bij lange wachttijden wil de beller de mogelijkheid hebben om een nummer achter te laten, om later teruggebeld te worden. De beller wil binnen een uur teruggebeld worden.
  10. Hanteer ruime openingstijden en bied selfservice op het moment dat het druk is en buiten openingstijden.
Onderzoek naar irritaties en wensen van bellers naar bedrijven
Het onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke Markt- en Opinieonderzoekbureau Zeker Meten. De steekproef vormt een afspiegeling van de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. Het complete onderzoek is opvraagbaar bij Mtel.

Lange wachttijden
Uit het onderzoek blijkt dat lang wachten voor 40% van de bellers nog steeds irritatie nummer één is, met daarbij de kosten van het telefoongesprek. Geen goed antwoord krijgen op de vraag en de lijn die constant in gesprek is, zijn ook belangrijke bronnen van irritatie voor de beller.

Wachtrij
Als de beller dan toch moet wachten, is het zaak dat het wachten minder irritant wordt gemaakt. Respondenten geven aan zelf de keuze te willen maken tussen wel of geen muziek tijdens het wachten en daarnaast vinden zij het prettig als de wachttijden worden gecommuniceerd. Verder wil 88% van de bellers graag de mogelijkheid hebben om teruggebeld te worden op het moment dat de wachttijd lang is. De wens van de beller is om binnen één uur te worden teruggebeld. 87% Van de ondervraagden geeft aan dat de kosten van het telefoongesprek van invloed zijn op hun geduld.

Wachtrijmonitor
Een effectieve manier om de wachttijd te beperken, is de door Mtel ontwikkelde wachtrijmonitor. Dit houdt in dat de beller op het internet kan zien hoe druk het is op iedere afdeling van de klantenservice. In het onderzoek is getoetst of men behoefte heeft aan monitoring. Maar liefst 88% van de respondenten heeft aangegeven dat zij het moment van bellen aan zullen passen, als ze van te voren kunnen zien hoe druk het is. De bellers hoeven hierdoor niet meer lang te wachten (irritatie nummer één). Het voordeel hiervan voor bedrijven is dat de pieken worden beperkt en dat zorgt voor meer spreiding van telefoontjes over de dag.

Identificeren
77% Van de respondenten heeft aangegeven bereid te zijn zich te identificeren, indien de dienst aan de situatie van de gebruiker wordt aangepast. De beller kan een klantcode intoetsen, zodat hij door het systeem wordt herkend. Als bijvoorbeeld de krant in een bepaalde regio later wordt bezorgd doordat er een machine kapot is bij de drukker, zal er voor de bellers die daarmee in aanraking komen een meldtekst te horen zijn. Zij hoeven dan niet het gehele keuzemenu te doorlopen, maar worden geholpen door middel van een meldtekst. Dit scheelt de beller tijd en het neemt druk af bij de contactcenter agents.

Keuzemenu
54,7% Van de respondenten geeft er de voorkeur aan doorverbonden te worden door een telefoniste, boven het doorverbonden worden door middel van een keuzemenu. Toch is slechts 26,3% bereid te wachten op een telefoniste op het moment dat het lang duurt. De rest wil dan liever een keuzemenu tot hun beschikking hebben. De pieken kunnen dus opgevangen worden met behulp van een keuzemenu. Keuzemenu’s kunnen beperkt blijven door alleen relevante opties te bieden; een prospect zal niet bellen om een storing te melden. Wensen van respondenten in keuzemenu’s zijn:
  • Een escape mogelijkheid; de optie om alsnog direct iemand aan de lijn te krijgen (96,1%)
  • Beperkte grootte van het keuzemenu; maximaal twee lagen met ieder vier keuzes of drie lagen met drie keuzes.
  • Een keuzemenu in een andere taal (17,4%) waarbij de optie Engels (90%)
Spraakherkenning
Spraakherkenning wordt steeds meer gebruikt. Maar wat vindt de beller daar eigenlijk van? 10% van de respondenten is nog nooit in aanraking gekomen met spraakherkenning. Ook is spraakherkenning niet populairder dan een keuzemenu. Als er gekozen moet worden tussen het intoetsen of het inspreken van de keuze, geeft 59% de voorkeur aan het intoetsen. Spraakherkenning zal dus verder ontwikkeld moeten worden om gewaardeerd te worden door de consument.

Selfservice
De Nederlandse beller staat positief ten opzichte van selfservice. Een voorwaarde is wel dat het alleen toegepast wordt in specifieke situaties. Uit het onderzoek blijkt dat selfservice goed kan werken bij het aanvragen van informatie en bij het plaatsen van een bestelling. Bij technische support en bij klachten en storingen wordt selfservice minder gewaardeerd.
Op het moment dat er selfservice wordt aangeboden buiten openingstijden kan 31,5% van deze gesprekken afgehandeld worden. Dit zorgt weer voor minder telefoontjes op de volgende dag. Van de respondenten vindt 47,8% dat de klantenservice tijdens winkelopeningstijden én op zaterdag open moet zijn.

‘Een bedrijf moet haar telefonische diensten inrichten naar de wensen van de beller’, vindt Leon Schuurmans, Commercieel Directeur van Mtel BV, die het onderzoek heeft geïnitieerd. ‘Mtel zal deze regels hanteren bij het adviseren van haar klanten voor een goede bereikbaarheid’, zegt hij. ‘Mtel diensten onderscheiden zich doordat wij niet alleen kijken naar de wensen van onze klanten, maar ook naar wat bellers als de beste oplossing ervaren. Vandaar onze slogan "Gevoel voor contact".

Over Mtel (www.mtel.nl)

Mtel handelt jaarlijks ruim 60 miljoen klantcontacten af voor honderden organisaties in alle sectoren. Ongetwijfeld heeft ook u, zonder het te weten, al eens contact gehad via Mtel.

Mtel is ruim 20 jaar specialist op het gebied van telefonische bereikbaarheid en selfservice-oplossingen. Mtel diensten zijn zeer eenvoudig via internet te beheren en onderscheiden zich doordat gekeken wordt naar uw wens, met gevoel voor wat uw klant als de beste oplossing ervaart.

Mtel beschikt over de zakelijke en technische expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontact oplossingen te realiseren. Oplossingen die naadloos aansluiten op uw operationele processen.

Mtel levert diensten volgens het zogenaamde ASP model. Dit betekent dat u niet hoeft te investeren in hardware. Ook hoeft u niet nu al te beslissen wat u over de komende 5 jaar nodig denkt te hebben. Bij Mtel kunt u starten met de functionaliteit die u vandaag nodig heeft. Vervolgens groeien wij met u mee.

Met advies van onze professionele Sales Consultants en de ondersteuning van ons Customer Service team leveren wij u hoogwaardige oplossingen die gewaarborgd zijn door onze Service Level Agreement.

Noot voor de redactie

Voor meer informatie over dit onderwerp, het opvragen van het onderzoek en fotomateriaal kunt u contact opnemen met:
Leon Schuurmans, Commercieel Directeur,
0800-2356835 / 06-20610591 of per e-mail op
l.schuurmans@mtel.nl