Oudewater, 31 januari 2007
E-mail is uitgegroeid tot één van de belangrijkste communicatie- en samenwerkingstools voor bedrijven. Tengevolge van het gebruik van e-mail is volgens IDC het volume verdubbeld over de afgelopen 5 jaar tot meer dan 40 miljard persoonlijke e-mails per dag. Bovendien wordt verwacht dat de groei zal toenemen met 18% per jaar voor de komende 5 jaar.
Van de gemiddelde e-mail gebruiker wordt meer dan 30% van hun dag besteed aan het samenstellen, organiseren, lezen en beantwoorden van e-mails, een aanzienlijke hoeveelheid tijd. De groei in e-mail volume en tijd voor afhandeling, doet de ontevredenheid toenemen over e-mail als productiviteitstool. E-mail lijkt nu meer bij te dragen als bron voor informatie overload en staat de toename van bedrijfsproductiviteit en concurrend voordeel in de weg.
Veel wordt er gepubliceerd over de hoeveelheden e-mail met betrekking tot spam. In organisaties zonder behoorlijke beschermingen hiertegen, omvat spam 20% van het totale e-mail volume. En ondanks dat spam snel kan worden verwerkt, verspild de gemiddelde gebruiker hier toch ongeveer 10 minuten per dag aan, wat organisaties zo’n €1250 per gebruiker per jaar kosten aan verloren productiviteit.
Een groter probleem, dat vaak niet wordt geadresseerd is het ontbreken van algehele e-mail etiquette regels en de impact op de productiviteit. Hoeveel van ons worden niet overbodig gekopieerd op e-mails waarop we niet zaten te wachten of een algemeen bericht over de snacks in de kantine, verjaardagen of auto met licht aan op het parkeerterrein. Hoeveel van ons hebben niet om verduidelijking moeten vragen van een vaag of onduidelijk bericht, of zaken die dreigden te escaleren door slecht, onzorgvuldig of ronduit onbeleefde e-mails?
Verbeteren van e-mail etiquette kan bijdragen aan het verlagen van het volume van onproductieve e-mails, verbeteren van communicatie en samenwerking en verminderen van frustraties door misbruik van dit medium. Wat zijn nu specifieke problemen met etiquette en hoeveel kan worden bespaard met verbeteringen?
Allen Beantwoorden. Wanneer gebruikers e-mails opmaken of uitnodigingen voor meetings, is het maar al te gemakkelijk om teveel ontvangers hierop te kopiëren of nog erger, volledige groepen of distributielijsten. Training in het nauwkeuriger omgaan met e-mail distributie (cc gedrag), kan leiden tot 10% reductie van het totaal aantal e-mails dat men per dag ontvangt, volgens recente studies. Voor een onderneming met 1000 werknemers zou deze verbetering van gedrag alleen al 5700
e-mails per dag minder betekenen – met een besparing van 3 minuten voor lezen en verwerken van iedere e-mail, een totale tijdwinst van 285 manuren per jaar en meer dan 35 fte’s
* per jaar – een gemiddelde verbetering van de productiviteit met 3,5% en een potentiële winst van €1800 per jaar per werknemer aan verloren arbeidskosten.
| Fte staat voor fulltime-equivalent. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een functie of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Eén fte is een volledige werkweek. Een functie van 0,6 fte bijvoorbeeld is — uitgaande van een werkweek van 38 uur — een functie van 0,6 x 38 = 22,8 |
Ontbreken van duidelijkheid en tact. Slecht geschreven e-mails kosten meer tijd om te ontcijferen en opvolgende e-mails met vragen wat de afzender eigenlijk bedoelde. Erger zijn nog de onprofessionele e-mails die de schrijver nooit in een persoonlijk gesprek zou zeggen of op schrift zou zetten. Slecht opgemaakte e-mails, volop taalfouten, onbehoorlijk taalgebruik en met zaken die beter in een persoonlijk gesprek zouden thuishoren, verspillen kostbare tijd. Training en instructie in heldere, beknopte en eenduidige e-mails kan leiden tot een 40% verbetering in de beleving van de ontvanger en 20% afname in ontevredenheid over de inhoud en kwaliteit van e-mails. Verbetering van de inhoud en kwaliteit hebben een vermindering aangetoond van 10-20% in e-mail tijd, een gemiddelde van 17-34 minuten productiviteitsverbetering per gebruiker per dag. Over een jaar kan dit leiden tot 3,5 tot 7% productiviteitsverbetering. Ofwel terugbrengen van de kosten met €2100 tot €4100 per e-mail gebruiker per jaar in verloren productiviteit.
Wat kunnen we doen?
- Niet in paniek raken – Veel gebruikers ondervinden dit al dagelijks. Informatie overload is één van de hoogste stresfactoren volgens kenniswerkers. Een systematische benadering om e-mail te reduceren en te verbeteren met aantoonbare resultaten is een krachtige manier om de medewerking te krijgen van de e-mail gebruikers. In de haast aangebrachte wijzigingen, zoals meer e-mails over etiquette rondsturen, nieuwe regels en voorschriften opleggen of technische beperkingen aanbrengen (e-mail opslagcapaciteit, beperkte bestandsgrootte, persoonlijk gebruik, etc.), brengen geen mentaliteitsverandering op gang en leidden niet tot het beoogde doel. Ze stoppen een groot probleem alleen maar in een kleinere doos.
- Neem verantwoordelijkheid – Een algemene fout met e-mail is het ontbreken van verantwoordelijkheid over hoe de technologie productief kan worden ingezet. E-mail is vaak het belangrijkste communicatie instrument om te samenwerken. Neemt het algemeen management de verantwoordelijkheid? Waar is de gebruikershandleiding voor kenniswerkers? Neemt HR de verantwoordelijkheid? Of laten we het aan de individuele werknemer over om uit te zoeken hoe ze 30-40% van hun werkdag invullen (en vaak met overwerk, weekenden en vakanties). De IT organisatie heeft een unieke positie om het e-mail gedrag te verbeteren. IT is de beheerder van e-mail technologie en kan daardoor op natuurlijke wijze invloed uitoefenen op de eindgebruikers. IT is ook in de unieke positie om van beter e-mail gebruik te profiteren, zoals minder opslag voor back-up en archivering, netwerkbelasting en wettelijke verplichtingen. Bovendien kunnen zij het effect van maatregelen zichtbaar maken door het meten van verkeer en belasting.
- Pas het kegeleffect toe – Persoonlijk gedrag in een onderneming is moeilijk te veranderen. Een onderneming is te groot en een enkeling te klein om het gedrag van anderen te beïnvloeden. Misschien is een team de juiste omvang. Kenniswerkers werken in teamverband, permanent of tijdelijk. Het merendeel van de communicatie en samenwerking gebeurt binnen deze team omgeving. Echte vooruitgang kan worden geboekt door teams die elkaar positief beïnvloeden door het delen van ideeën, best practices en hulp bij het verbeteren van de team prestaties. Ook managers kunnen met hun afdeling tot gezamenlijke verbeteringen komen en elkaar daarop aanspreken
- Training maar geen technologie – Elke kenniswerker beschikt over meer functionaliteit dan hij of zij ooit zal gebruiken. Toevoegen van meer (en vaak gecompliceerdere) technologie om zo het gedrag te veranderen in een dure en nutteloze inspanning. De meeste gebruikers profiteren enorm van een trainingsprogramma dat het gebruik van de bestaande technologie maximaliseert door een pragmatische vertaling naar de dagelijkse benutting.
Slotconclusie.
Verbetering van de e-mail etiquette is een verborgen factor voor potentiële kostenbesparing en productiviteitsverbetering. Met een juiste implementatie kan deze ‘best practice’ een gemiddelde reductie opleveren van 10% in het e-mail volume en kwaliteit en 10-20% tijd voor afhandeling besparen, wat resulteert in zo’n 7 tot 10,5% algehele productiviteitsverbetering, ofwel €4100-€6000 in verspilde productiviteit, teruggewonnen per werknemer per jaar.
Rob Venstra
eCom-On
0348-568108
www.eCom-On.nlDe auteur is directeur/eigenaar van eCom-On, Speci@list in elekronische communicatie en verzorgt o.a. workshops in e-mail zelfbeheer(sing), timemanagement, teammanagement en producten die leiden tot aanzienlijke productiviteitsverbeteringen en verlichting van werkdruk.
*bronnen: IDC, Tom Pisollo ex- ROI specialist bij Gartner (publicatie jan. 2007)